Aprende / Guías / Glosario CRO
Glosario CRO: Personalización
¿Qué es la personalización? La personalización consiste en adaptar un producto, un servicio o una experiencia a las necesidades, deseos y expectativas de cada visitante.
Algunos ejemplos de personalización de plataformas web son las recomendaciones de películas de Netflix (basadas en el historial de visionado de la persona) y las recomendaciones de productos de Amazon (basadas en búsquedas y compras anteriores). La personalización, cuando se hace bien, puede aumentar las conversiones al ofrecer el contenido adecuado a los compradores habituales y a los clientes potenciales.
Por qué es importante la personalización
Según un estudio de 2018, el 80 % de los consumidores son más propensos a hacer una compra cuando las marcas les ofrecen una experiencia personalizada. De hecho, el 90 % de las personas encuestadas indicaron que la personalización les agrada y que, probablemente, no tendrían ningún inconveniente en que las empresas utilizaran sus datos personales si esto les facilita las compras.
La personalización puede utilizarse para mostrar a los clientes productos u ofertas que les puedan interesar y que suelen pasar tiempo buscando. Las empresas también pueden utilizar la segmentación basada en la geolocalización para mostrar ofertas locales o páginas de ventas en la lengua materna de la persona, además de para adaptarse a los mercados locales.
Estas son solo algunas de las posibilidades que ofrece la personalización de sitios web, pero también tiene un lado negativo...
Con tantas opciones, ¿cómo acertar?
Hay más probabilidades de equivocarse que de acertar con la personalización. Por cada recomendación acertada de Netflix, hay otra empresa que intenta personalizar aspectos que no importan a su audiencia. Y, por supuesto, también hay ocasiones en las que la personalización falla por completo (como cuando Facebook te recuerda lo feliz que estabas cuando empezaste esa relación fallida hace tres años).
La personalización puede ser un reto, así que si quieres aplicarla correctamente la mayoría de las veces, lo mejor es empezar poco a poco. En lugar de intentar personalizar todo para todo el mundo, céntrate en crear una mejor experiencia para las personas que realmente impulsan tu negocio.
Personaliza tu sitio web para tus clientes ideales en 2 pasos
Los clientes ideales son aquellas personas que más se benefician de tu marca. Si las tratas bien, volverán una y otra vez. Para averiguar quiénes son y cómo personalizar su experiencia, sigue los 2 pasos que se indican a continuación.
Paso 1: Crea user personas
Un user personas es un personaje semificticio que debes crear basándote en datos demográficos y psicográficos de los usuarios y clientes que utilizan regularmente tu sitio web. Un user persona sencillo debería responder a las siguientes preguntas:
¿Quién es tu cliente?
¿Cuál es su principal objetivo?
¿Qué le impide conseguir lo que desea?
Si estás empezando, puedes utilizar dos métodos diferentes para recopilar esta información:
Encuestas on-site: Incluir una encuesta on-page en las páginas de tu sitio web puede ayudarte a comprender quiénes son tus clientes y por qué acuden a ti para conseguir lo que quieren.(Consejo del editor: Consulta este artículo con instrucciones paso a paso sobre cómo crear user personas).
Entrevistas a clientes: Siéntate con algunos de tus clientes habituales y escucha sus historias. Pídeles que te cuenten el día en que decidieron solucionar un problema que tu empresa intenta resolver.
Con las entrevistas a clientes no conseguirás montones de datos como con las encuestas, pero conocerás las necesidades y las objeciones de tus clientes con una profundidad que ninguna encuesta te podría aportar.
Paso 2: Aplica el principio de Pareto a la personalización
Según el principio de Pareto aplicado a las ventas y el marketing, aproximadamente el 20 % de tus clientes son responsables del 80 % de tus ventas. Si cuidas de ese 20 %, esas personas también cuidarán de ti.
¿Cómo se puede aplicar este principio? Una vez que sepas quiénes son tus clientes ideales, personaliza su experiencia de forma que responda realmente a sus necesidades. Tendrás que probar diferentes estrategias, pero tu objetivo debe ser ayudar a tus clientes a encontrar lo que quieren más rápido; por ejemplo, mejorando la visibilidad de páginas que antes estaban más escondidas o animando al equipo de atención al cliente a que empiecen a hacer recomendaciones más personales ("este es el producto perfecto para ti") en lugar de presentarles múltiples opciones.
Asegúrate de que tus iniciativas de personalización realmente aportan algo a la vida de tus clientes haciendo una encuesta con preguntas abiertas para confirmar si realmente lo estás consiguiendo.
Conoce bien a tus clientes
Utiliza Hotjar para recopilar feedback de tus usuarios y clientes, comprender quiénes son y qué necesitan de tu sitio web.