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El sistema Net Promoter ®
En el mundo del Net Promoter, la "S" de NPS puede significar dos cosas diferentes (pero relacionadas): Net Promoter Score y Net Promoter System.
El Net Promoter System, según Bain & Company, es una filosofía empresarial que se compromete a ganarse tanto la fidelidad de clientes como la de los empleados por igual.
Ya hemos hablado de la puntuación y de cómo analizarla por separado; aquí echaremos un vistazo al Sistema y a sus tres componentes principales: el compromiso de liderazgo, el uso compartido de una única métrica y la dedicación a la mejora iterativa.
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Breve historia del Net Promoter Score
En 2003, Fred Reichheld, de Bain & Company, inventó la puntuación Net Promoter Score y la presentó al mundo en exitoso libro La pregunta definitiva: Impulsar los buenos beneficios y el verdadero crecimiento.
A lo largo de los años, miles de marcas líderes como Apple, Intuit, G.E. y American Express empezaron a utilizar la puntuación NPS para medir la lealtad y el compromiso de los clientes. Muchas se unieron al Foro de Fidelización NPS de Bain, donde pusieron en común sus conocimientos; con el tiempo, la comunidad llegó a referirse a estas prácticas como Net Promoter System.
"El Net Promoter System afecta a todos los ámbitos de la organización: finanzas, operaciones, marketing, diseño de productos, recursos humanos y tecnologías de la información. Abarca desde el CEO, la Junta de Administración hasta los empleados de primera línea que atienden a los clientes".
Fred Reichheld - Autor, La pregunta definitiva 2.0
Los 3 componentes esenciales del Net Promoter System
El Net Promoter System es completamente de código abierto, por lo que cualquiera puede tomar sus bloques fundamentales y utilizarlos para construir una empresa mejor. Sin embargo, en La pregunta definitiva 2.0: Cómo prosperan las empresas con promotores netos en un mundo orientado al cliente Reichheld afirma que hay al menos 3 componentes que deben ser utilizados:
1. Compromiso de liderazgo firme y sostenido
Muchos directores generales hablan de mejorar la experiencia del cliente pero se comportan de un modo que socava su misión declarada. En lugar de centrarse únicamente en los ingresos y los beneficios, los directivos y los equipos ejecutivos deben transmitir a los empleados la idea de que el compromiso y la fidelidad de los clientes son fundamentales para su misión.
Esto es lo que puede ocurrir en los distintos departamentos:
Atención al cliente
La forma tradicional: una empresa de comercio electrónico evalúa a sus representantes de atención al cliente únicamente por el número de llamadas que atienden por hora.
¿Cuál es el problema? Los representantes se apresuran en sus llamadas, lo que irrita a los clientes y puede dejar sus problemas sin resolver.
La manera NPS: cuando recojas opiniones tras una llamada de Servicio al Cliente (CS), sigue la pregunta NPS preguntando a los clientes en qué medida su última experiencia de CS ha influido en su puntuación. Si la llamada de asistencia influyó en su puntuación (positiva o negativamente), pídeles más detalles. Esto incentiva a los representantes de atención al cliente a resolver los problemas en lugar de apresurarse con las llamadas, y hace visibles las áreas de mejora.
Desarrollo de productos
La forma tradicional: una empresa de software como servicio (SaaS) está preocupada por la tasa de retención, lo que presiona a varios departamentos para que resuelvan el problema.
¿Cuál es el problema? Un equipo de producto no centrado en el cliente podría intentar retener a los clientes ocultando el enlace para "Cancelar" bajo un mar de información. La tasa de cancelación disminuye, pero los clientes se sentirán frustrados y hablarán mal de la empresa.
La manera NPS: utiliza NPS para determinar el grado de compromiso de los clientes en puntos clave a lo largo del recorrido, incluyendo aquellos después de que han hecho la conversión, e informa regularmente los resultados a tu equipo de Producto. Esto anima al equipo de desarrollo de productos a considerar y mejorar la experiencia del cliente en su conjunto, y una experiencia del cliente buena y fiable crea verdadera fidelidad.
Ventas
La forma tradicional: una empresa de software incentiva a los representantes de ventas únicamente en función de los ingresos.
¿Cuál es el problema? Cuando los vendedores saben que su trabajo está en juego, pueden verse tentados a participar en prácticas turbias para obtener beneficios a corto plazo.
La manera NPS: ten en cuenta el Net Promoter Score al evaluar el rendimiento de las ventas. Los clientes satisfechos significan mayores beneficios a largo plazo.
2. Utiliza NPS como métrica fiable
Empresas de éxito de todo el mundo utilizan el Net Promoter Score para medir la fidelidad y el compromiso de los clientes. Existen muchas otras métricas, pero muchas de ellas son sistemas patentados rodeados de misterio, lo que significa que no han sido ampliamente probados y analizados.
Cuando se utiliza Net Promoter Score como métrica, se puede:
Ofrecer a tus directivos y colegas argumentos claros a favor de los cambios basados en datos.
Observar cómo los cambios implementados influyen a lo largo del tiempo.
3. Crear un sistema de mejora basado en lo aprendido
Identificar tu NPS sólo tiene sentido si este conduce a un cambio positivo. El Net Promoter System te ayuda a abordar los problemas directamente, formar a los empleados, revisar los productos y las políticas cuando se requiere.
Las empresas NPS pasan regularmente por tres fases que Reichheld describe como el bucle interior, el agrupamiento y el bucle exterior.
Bucle interno: una vez has recopilado la información, puedes utilizarla para formar a los empleados y ayudarles a atender mejor a sus clientes. Los directivos también pueden ponerse en contacto con los clientes insatisfechos para contarles su experiencia y, en la medida de lo posible, arreglar las cosas.
Agrupamiento: son reuniones breves e interactivas donde se promueve el intercambio de ideas sobre soluciones, abordar el escalamiento de los clientes y confirmar su compromiso mutuo de centrarse en el cliente. Los agrupamientos (huddles) conectan los bucles interno y externo.
Bucle externo: este paso implica el análisis de la causa raíz y la resolución de problemas estructurales. También es donde la dirección aplica mejoras estructurales (por ejemplo, cambios en los productos, la política y los mensajes) y evalúa su eficacia.
Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS y los emoticonos relacionados con NPS son marcas registradas de Bain & Company, Inc., Fred Reichheld y Satmetrix Systems, Inc.
