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Descubre tu Net Promoter Score® con estas preguntas de encuesta
Es probable que ya te hayas enfrentado como cliente a la pregunta básica de NPS ("¿qué probabilidad hay de que nos recomiende en una escala de 0 a 10?"), pero cuando eres tú quien pregunta, necesitas obtener el máximo provecho de esa encuesta.
A continuación encontrarás una lista de ejemplos de preguntas de NPS, además de ideas para formular preguntas de seguimiento personalizadas: puedes utilizarlas como plantilla para realizar tus propias encuestas de NPS y averiguar cuántos clientes satisfechos tienes realmente, y cómo crear más. También hemos añadido un breve resumen al final sobre dónde y cuándo se debe formular la pregunta de NPS.
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8 ejemplos de preguntas de la encuesta NPS
La pregunta estándar de NPS es "¿qué probabilidad hay de que nos recomiende en una escala de 0 a 10?", pero no debe limitarse a ella textualmente. Para la pregunta abierta que sigue, también hay distintas formas de obtener feedbacks de tus clientes.
Puedes utilizar tus propias ideas y optimizar las preguntas de NPS en función del momento del recorrido del usuario en el que envíes la encuesta, hacerla más de una vez y plantear preguntas de seguimiento para obtener más información sobre por qué los clientes se sienten como se sienten.
Hemos dividido estos ejemplos de preguntas de encuesta en dos grupos: cuantitativas y cualitativas. Utilizalas como plantilla para redactar las preguntas de NPS personalizadas que se ajusten mejor a tu negocio.
Veámoslo en acción
Echa un vistazo a este Ejemplo de plantilla de encuesta NPS que utiliza la pregunta estándar de NPS y dos preguntas cualitativas abiertas de seguimiento. La hemos creado en Hotjar para que puedas ver cómo funciona... y si añades una puntuación, la veremos ;)
Ejemplos de preguntas cuantitativas del NPS
La pregunta estándar del NPS es cuantitativa, es decir, tiene una respuesta numérica:
❓ En una escala del 0 al 10, ¿qué probabilidades hay de que nos recomiende a un amigo o compañero?
No hay mucho margen de maniobra con esta pregunta, pero puedes hacer algunos pequeños ajustes para adaptarla a tu público y al tipo de datos que deseas recopilar.
❓ Teniendo en cuenta su experiencia con nosotros hasta ahora, ¿qué probabilidades hay de que recomiende [nombre de la empresa] a un amigo o compañero? (0-10)
Esta sencilla reformulación de la pregunta estándar te permite plantearla en una fase más temprana del recorrido del cliente. Por ejemplo, puedes pedir la opinión del cliente cuando se hace un pedido, y de nuevo cuando ya se ha realizado.
❓ Ahora que ha recibido su [producto], ¿qué probabilidades hay de que recomiende [nombre de la empresa] a un amigo o compañero? (0-10 )
Al preguntar por la experiencia completa permitirá a los clientes calificarte en función de todos los aspectos de tu servicio. Por ejemplo, para una empresa de comercio electrónico, esto podría incluir la facilidad de uso del sitio web, la gama de productos, el proceso de entrega, y el producto en sí mismo.
❓ ¿Qué probabilidades hay de que recomiendes... a alguien como tú?
A veces, preguntar por una recomendación a "familiares o amigos" o a un "amigo o colega" no es pertinente, por ejemplo, si el producto o servicio no tiene atractivo para el mercado de masas... ¡y seguramente la familia y amigos nunca estarían interesados en él!
Uno de nuestros ejemplos favoritos de solución alternativa es el de MasterClass, una plataforma de aprendizaje electrónico, que de vez en cuando pregunta por la probabilidad de recomendar una clase a "alguien como tú".
Ejemplos de preguntas cualitativas del NPS
El NPS es una referencia numérica, una gran instantánea de tu éxito actual, pero menos útil cuando se trata de saber qué cambios debes implementar. Aquí es donde las preguntas cualitativas de seguimiento resultan útiles para ayudarte a averiguar el por qué detrás de la valoración numérica de tus clientes.
Puedes hacer preguntas de seguimiento basadas en las respuestas a la pregunta estándar de NPS: si un cliente te ha dado una puntuación de 8 o inferior, necesitas más contexto para saber qué puedes hacer para mejorarla. Si te han puntuado con 9 o 10, querrás saber qué más necesitas hacer por ellos.
❓ ¿Por qué (no) nos recomendaría?
Esta pregunta abierta permite a los clientes justificar su calificación numérica con más información contextual para que puedas averiguar las acciones concretas que les llevaron a responder contentos o descontentos.
❓ ¿Qué hemos hecho bien?
Las preguntas de opción múltiple, como este ejemplo de MasterClass, pueden facilitar (y agilizar) la respuesta de los encuestados. ¡Cuidado!: también pueden dar lugar a resultados falsos si las opciones no lo cubren todo. Por eso, si tuviéramos que modificar este formulario, añadiríamos un campo "otros" que la gente pudiera rellenar con sus propias ideas.
❓ ¿En qué podemos mejorar?
Puedes pedir sugerencias de mejora a todos los clientes, o sólo a aquellos que dieron una puntuación de 8 o menos (tus detractores y pasivos). Como en el ejemplo anterior, si optas por un formato de opción múltiple, ten en cuenta que podrías obtener una imagen incompleta porque estás obligando a la gente a elegir entre una gama limitada.
❓ ¿Qué podemos/debemos hacer para sorprenderte?
Puedes utilizar una pregunta abierta para preguntar qué sorprendería o impresionaría a los usuarios la próxima vez. Sigues pidiendo mejoras, pero el cambio de redacción hace que la pregunta se refiera al cliente, no a tu empresa.
You can use an open-ended question to ask what would WOW or impress your users the next time around. It’s still asking for improvements, but the change in wording makes the question about the customer, not your business.
3 formas de mejorar el índice de respuesta NPS
No todos los clientes a los que preguntes responderán tu encuesta NPS. No es exactamente un hecho sorprendente (¿cuántas solicitudes de encuestas has ignorado tu mismo a lo largo de los años?), pero aquí tienes algunos consejos para ayudar a mejorar la tasa de respuesta y conseguir que más clientes le envíen esa información tan importante.
1. Segmenta tu audiencia
Si envías una encuesta de NPS por correo electrónico, segmenta tu audiencia y adapta preguntas diferentes a cada grupo. Si activas las encuestas en determinadas etapas clave del recorrido del cliente (por ejemplo, después de realizar un pedido, una semana después de la entrega del producto, después de abandonar un carrito de la compra), comprenderás mejor por qué tomaron su decisión de puntuación.
2. Mantenlo simple
Haz las preguntas con una sola frase y utiliza un lenguaje sencillo y cotidiano. Procura que responder a tus preguntas sea un placer y no una tarea.
3. Sé breve
Menos es más: haz preguntas cortas y reduce el número de preguntas al mínimo. Obtendrás información valiosa con solo tres preguntas y tu tasa de respuesta aumentará si todos los participantes en la encuesta llegan hasta el final.
Consejo PRO
Seguro has oído hablar del uso de incentivos (como un cupón de descuento del 10%, un sorteo o un obsequio) para aumentar las tasas de respuesta a las encuestas. En la mayoría de los casos, esto va a introducir un sesgo en tus respuestas de NPS, debido a la naturaleza del incentivo o la motivación del cliente. Si realmente valoras la integridad de tus datos de NPS, evita cualquier incentivo a menos que sea absolutamente necesario.
¿Dónde y cuándo debes formular las preguntas de tu encuesta NPS?
Puedes hacer preguntas de NPS en línea de dos maneras: enviando una encuesta por correo electrónico a tus clientes o presentándoles una encuesta mientras están en tu sitio web (más información sobre esto más adelante).
En cuanto a cuándo debes plantear a los clientes las preguntas de NPS, no hay una respuesta correcta o incorrecta, pero existen algunas directrices que debes tener en cuenta en función de cada tipo de negocio; por ejemplo, si se trata de un marketplace (como Booking.com) que contiene al proceso de compra pero no el producto final (el hotel), puedes formularle a los clientes una pregunta de NPS justo después de completar una transacción. Si gestionas un sitio web de comercio electrónico y también posees el producto/servicio que se compra, puedes esperar un poco más y formular la pregunta de NPS después de que éste se haya entregado.
Encuestas in-app y on-page
Las encuestas en la página web son una excelente forma de obtener comentarios de tus clientes en tiempo real, justo en el momento en que interactúan con tu sitio web.
Si gestionas un producto SaaS, puedes utilizar encuestas in-app para presentar la pregunta de NPS mientras los usuarios están utilizando el producto y la experiencia está fresca en su mente; en cambio, si tienes o gestionas un sitio web de comercio electrónico, un blog o una revista, puedes activar encuestas de NPS en páginas específicas de tu sitio (como una página de destino o un artículo) o en determinados momentos, por ejemplo, como una encuesta de salida antes de que los usuarios abandonen el sitio.
Encuestas por correo electrónico
También puedes enviar una encuesta NPS a tus clientes por correo electrónico. ¡Cuidado!: este método requiere un mayor esfuerzo inicial (primero los clientes deben abrir el correo electrónico, leerlo, y hacer clic para acceder a la encuesta), lo que puede reducir la tasa de respuesta.
En el lado positivo, las encuestas por correo electrónico enviadas después de un plazo determinado permiten a los usuarios pasar más tiempo utilizando su producto o servicio y reflexionar sobre la experiencia del cliente en su conjunto, por lo que lo que se puede perder en tasa de respuesta, puede recuperarse con la obtención de respuestas detalladas.
Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS y los emoticonos relacionados con NPS son marcas registradas de Bain & Company, Inc., Fred Reichheld y Satmetrix Systems, Inc.
