Monitoreando tu NPS®: por qué es importante y cómo se hace

3 maneras en que el seguimiento de NPS puede ayudar a hacer crecer tu negocio

Cuando Fred Reichheld y su equipo de Bain & Company desarrollaron el Net Promoter System probaron todo tipo de cuestiones relacionadas con la fidelidad y el compromiso de los clientes y descubrieron que Net Promoter Score tenía una mayor correlación con el crecimiento que cualquier otra métrica estudiada. En otras palabras, si alguna otra pregunta hubiera mostrado una mayor correlación con el crecimiento, la habrían utilizado como base de su sistema.

Teniendo esto en cuenta, veremos tres maneras en que el seguimiento regular de NPS puede ayudar a que tu negocio prospere.

1. NPS es un punto de referencia para la mejora

No se puede trabajar para mejorar lo que no se controla, y el seguimiento de tus puntos de referencia de NPS a lo largo del tiempo puede mostrar si los cambios que implementas en tu negocio están funcionando. Además, puedes hacer un seguimiento de NPS para ver cómo varían las opiniones de los clientes en los distintos segmentos, por ejemplo:

• Datos demográficos o psicográficos de los principales clientes

• Cohortes de clientes que respondieron a mensajes específicos

• Clientes que tratan con diferentes divisiones de su empresa

• Todos los clientes que trataron con representantes de ventas o de atención al cliente.

• Clientes que utilizan únicamente determinadas líneas de productos

Armado con estos datos, puedes identificar dónde es necesario mejorar la experiencia del cliente, realizar cambios y medir lo que funciona y lo que no.

2. NPS reúne a todos en torno a una única métrica

Cuando los líderes se fijan únicamente en ingresos y beneficios, los empleados tienden a seguir su ejemplo. Si los puestos de trabajo están vinculados a los ingresos o los beneficios, las personas pueden tender de forma natural a dar prioridad a las ganancias frente a la experiencia del cliente. No hace falta decir que esta no es una receta para el crecimiento a largo plazo.

El NPS une a todos en torno a un objetivo común -centrarse en el cliente- y esto conduce a una menor rotación de clientes y a un crecimiento mayor y más sostenible año tras año.

3. El monitoreo demuestra la relación entre el NPS y el éxito

Incluso si ya estás convencido del valor de NPS, es posible que recibas críticas de colegas que se centran más en el rendimiento inmediato. Afortunadamente, puedes ganarte a los escépticos (especialmente a los directores financieros) calculando la rentabilidad económica de tus proyectos de NPS.

El siguiente ejemplo está tomado de la obra de Reichheld La pregunta definitiva 2.0: Cómo prosperan las empresas con Promotores Netos en un mundo orientado al cliente.

Monitoreando el NPS: cómo Apple aumentó sus ingresos en 25 millones de dólares (USD) en un año

Las tiendas de Apple hicieron un seguimiento de NPS en una escala de 0 a 10, y los clientes descontentos que valoraron su experiencia de 0 a 6 (detractores) recibieron una llamada de seguimiento del director de la tienda. En algunos casos, los directores no pudieron ponerse en contacto con el cliente, por lo que Apple también realizó un seguimiento de la diferencia entre los clientes que hablaron con el director y los que no.

Durante los dos años siguientes de seguimiento de los detractores, resultó que las personas que habían hablado con un gerente gastaban sustancialmente más que las que no lo habían hecho. De hecho, cada hora que el responsable de la tienda pasaba al teléfono se traducía en 1.000 dólares más de ingresos, lo que suponía 25 millones de dólares al cabo de un año.

Cómo hacer un seguimiento de su NPS

Recuerda: El NPS consta de más que de una sola pregunta:

• "¿Qué probabilidad hay de que recomiende este producto/empresa a un amigo o colega en una escala de 0 a 10?". (la pregunta estándar de NPS)

• "¿Cuál es la razón principal de su puntuación?"

• "¿Qué podríamos hacer mejor?"

Observarás que la primera pregunta es cerrada, mientras que las demás son abiertas. A continuación te explicamos cómo hacer un seguimiento tanto de los datos cerrados como de los abiertos.

Seguimiento de las respuestas a una pregunta cerrada de NPS

Monitorear la pregunta cerrada es relativamente sencillo y suele hacerlo automáticamente la herramienta de NPS que elijas para configurar tus encuestas. A medida que la herramienta recopila los datos de NPS, te ofrece una visualización como la mostrada anteriormente, la cual te ayuda a observar las tendencias a lo largo de un periodo de tiempo determinado.

En el caso de la herramienta NPS de Hotjar puedes filtrar por los últimos 7, 15, 30, 90 o 180 días, o incluso hacer una visualización de 12 meses para obtener una visión más amplia de cómo evoluciona tu Net Promoter Score a lo largo del tiempo. Del mismo modo, puedes hacer zoom y ver más de cerca cómo se distribuyen las puntuaciones trazando puntos de datos semanales o incluso diarios en el gráfico.

Monitoreo de las respuestas a las preguntas abiertas del NPS

Realizar el seguimiento a las respuestas de las demás preguntas de NPS es un poco más complicado, ya que se trata de preguntas abiertas, pero estos datos son fundamentales para tus esfuerzos de mejora: si no sabes qué ha fallado, nunca podrás solucionarlo.

La buena noticia es que hemos creado una guía para ayudarte a analizar datos abiertos en 5 sencillos pasos y te prometemos que es más fácil de lo que parece. Todo lo que se necesita es una cuenta Hotjar y un conocimiento práctico de Excel o Google Sheets.

Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS y los emoticonos relacionados con NPS son marcas registradas de Bain & Company, Inc., Fred Reichheld y Satmetrix Systems, Inc.