6 estrategias para mejorar su NPS

1. Cierra el círculo con tus clientes

El Sistema Net Promoter anima a las organizaciones a siempre "cerrar el círculo" con los clientes para profundizar aún más en el contexto y las razones de su puntuación. Puedes utilizar métodos tales como entrevistas directas, correos electrónicos de seguimiento, etc., para recabar aún más opiniones y orientar tus esfuerzos en una dirección centrada en el cliente.

Empieza poco a poco tomando medidas cada vez que aparezca un detractor (de 0 a 6 puntos). Pídele a un directivo o empleado de tu organización que se ponga en contacto con el cliente, toma en serio sus quejas y trabaja para solucionar la situación (o, si no puedes, explícale por qué no lo haces). Mostrar atención es un gran paso hacia la reparación de la relación.

2. Agrupa a la empresa en torno a NPS

Asegúrate de que todos los líderes de tu organización entienden que tu objetivo es ganarse al mayor número posible de promotores, y haz que toda la empresa comparta también esta visión.

Sé transparente sobre qué es el NPS, cómo se realiza su seguimiento y cómo puede influir en las revisiones anuales de tu empresa. En lugar de centrarte únicamente en los ingresos o en los resultados finales, piensa en incentivar a tus equipos en función de las puntuaciones y los comentarios de NPS (para obtener consejos prácticos sobre cómo hacerlo, consulta este estudio de caso de NPS).

3. Realiza reuniones periódicas para hablar de NPS

Fred Reichheld, el inventor del NPS llama a estas sesiones "huddles". Estas reuniones breves e interactivas ayudan a reafirmar el compromiso de todos con una experiencia del cliente de primera categoría y proporcionan un foro para que los equipos debatan la escalación del servicio y aporten ideas de solución.

4. Utiliza los Feedbacks del PSN para entrenar al personal

Los feedbacks abiertos de las encuestas NPS pueden señalar áreas en las que el personal y los departamentos pueden mejorar. Utilízalos como una guía para capacitar a los empleados en la mejora de la experiencia del cliente.

5. Realiza un análisis de las causas profundas

Como parte del análisis de NPS es posible que observes patrones cuando comparas los comentarios de los promotores y de los detractores; por ejemplo, puedes descubrir que un equipo de departamento tiene más detractores de los que le corresponden, mientras que otro recibe puntuaciones sobresalientes. En este caso, el siguiente paso es llevar a cabo un análisis exhaustivo de la causa raíz para determinar si es el departamento, la línea de productos que estos cubren o algo totalmente distinto lo que está causando las bajas puntuaciones. En ese momento, estarás listo para dar el último paso:

6. Haz cambios estructurales y observa qué funciona

Obviamente no querrás cambiar todo tu sitio o producto después de un par de quejas, pero si los datos de los detractores apuntan a un problema estructural, deberás actuar e implementar cambios en los productos, políticas y mensajes en donde sea necesario. Monitorear el NPS y comparar la puntuación y comentarios antes y después del cambio te ayudará a determinar el éxito de esos cambios. Si notas una mejora, estupendo: ¡has ganado más promotores! ¿Y si no? Entonces vuelve a la mesa de dibujo, armado con nuevos datos, para empezar de nuevo.

Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS y los emoticonos relacionados con NPS son marcas registradas de Bain & Company, Inc., Fred Reichheld y Satmetrix Systems, Inc.