Configurar una encuesta NPS

Dos tipos de encuesta NPS

Cuando decidas realizar una encuesta, puedes hacerlo:

• Realizando una encuesta in situ que aparezca directamente en tu sitio web

• Creando una encuesta NPS independiente que puedas compartir con tus clientes por correo electrónico.

Para hacer ambas cosas, necesitarás un software como Hotjar, que está especializado en feedbacks y te permite recopilar las respuestas, almacenar los resultados y calcular tu puntuación final. Echemos un vistazo a ambos métodos.

Método 1: crear una encuesta para enviar por correo electrónico

Siguiendo los 6 pasos que describimos a continuación podrás crear una encuesta NPS que se vea así:

Nota del editor: echa un vistazo a nuestra plantilla de encuesta NPS.

A continuación, puedes compartir la URL con tus clientes por correo electrónico y empezar a recopilar sus comentarios.

Comencemos por acá: crear una nueva encuesta

Haz clic en "Encuestas" en el menú de la barra lateral y, a continuación, en "Nueva encuesta".

PASO 1: dale título a tu encuesta

Llamaremos a nuestro ejemplo: Encuesta NPS de Hotjar. Puedes personalizar este campo eligiendo el nombre que prefieras (cuanto más descriptivo sea, más fácil resultará a todo equipo referirse a ella).

PASO 2: añade una descripción para que tus clientes entiendan lo que necesitas

La plantilla de encuesta de Hotjar ofrece un espacio para añadir una breve descripción, instrucciones o información para tus clientes. Una frase bastante estándar que puedes reutilizar o editar según necesites podría ser:

En [XXX] utilizamos sus comentarios para mejorar nuestro producto, por eso le agradecemos por tomarse el tiempo de rellenar esta encuesta. No debería llevarle más de 1-2 minutos hacerlo.

PASO 3: añade una nota de agradecimiento

En la plantilla, este campo se rellena por defecto con la frase Gracias por rellenar esta encuesta. Su opinión es muy apreciada.. Como siempre, puedes editar y personalizar la frase como desees.

PASO 4: añade la pregunta NPS

• Haz clic en "Añadir pregunta".

En el menú desplegable, elije la opción "Net promoter score".

• Escribe la pregunta estándar de NPS, sustituyendo la [X] en este ejemplo por el nombre de tu empresa: ¿Qué probabilidades hay de que recomiende [x] a un amigo o compañero? Si necesitas/quieres redactar la pregunta de otra manera, puedes echar un vistazo a nuestro capitulo de Preguntas NPS

Acuérdate de marcar el interruptor "obligatorio" (en verde) para que la respuesta sea obligatoria, 

PASO 5: añade las preguntas de seguimiento

• Haz clic en "Añadir pregunta".

• En el menú desplegable, selecciona "Respuesta de texto largo".

Escribe la primera pregunta de seguimiento: ¿Cuál es la razón principal de tu puntuación? y vuelve a activar el botón "obligatorio

Repite el PASO 5 para cualquier otra pregunta de seguimiento que desees formular, por ejemplo: ¿Qué deberíamos hacer para sorprenderte?. Puedes dejar el botón conmutador en gris si deseas que cualquier otra pregunta sea opcional. Dale una mirada a nuestras Preguntas NPS para más ideas sobre qué preguntar y cómo hacerlo.

PASO 6: activa tu encuesta NPS

Utiliza la opción "Vista previa" si quieres ver la encuesta final antes de enviarla a tus clientes. Cuando estés satisfecho con la encuesta, establece el estado en "Activo", haz clic en "Crear encuesta" y ¡listo!

Una vez la encuesta ha sido diligenciada, podrás ver las respuestas de la encuesta y obtendrás automáticamente el cálculo de tu Net Promoter Score.

Método 2: crear una encuesta NPS en tu sitio web

Con Hotjar, también puedes crear una encuesta “On-page” que se muestre directamente en tu sitio web, como en el siguiente ejemplo. Aquí tienes los 6 breves pasos necesarios para añadirla a tu sitio:

Comencemos por acá: crea una nueva encuesta

Haz clic en "Encuestas" en el menú de la barra lateral y, a continuación, en "Nueva encuesta".

PASO 1: asigna un nombre a tu encuesta

Nuestro ejemplo se llamará “Encuesta NPS de Hotjar”. Puedes personalizar el campo eligiendo el nombre que prefieras (cuanto más descriptivo sea, más fácil le resultará a tu equipo referirse a ella).

PASO 2: añade la pregunta NPS

En el menú desplegable, selecciona la opción Net Promoter Score y aparecerá la pregunta estándar de NPS.

PASO 2b: añade tus preguntas de seguimiento

• Haz clic en "+Añadir pregunta aquí

• En el menú desplegable, elige el tipo de campo de respuesta que desees (por ejemplo, "Respuesta de texto largo", "Respuesta de texto corto")

• Escribe la primera pregunta de seguimiento (por ejemplo¿Cuál es la razón principal de su puntuación)?

Repite este paso para cualquier otra pregunta que desees formular.

PASO 3: personaliza la apariencia de tu encuesta on-page

En esta sección, puedes modificar la posición de la ventana emergente en tu página y su color de fondo. Si tienes un plan Business, también puedes ocultar la marca Hotjar.

PASO 4: selecciona las páginas de destino

Aquí puedes seleccionar en qué página(s) se mostrará tu encuesta NPS. Si necesitas información más detallada, lee nuestra guía rápida Direccionamiento de páginas para herramientas de feedback.

Nota: si cuentas con un plan PLUS, puedes seleccionar el porcentaje de visitantes que deben ver esta encuesta sobre el número de visitantes totales.

PASO 5: personaliza el comportamiento de tu encuesta on-page

Desde esta sección final puedes:

• Establecer cuándo debe lanzarse la encuesta NPS en la página (para más información, lee nuestro artículo Cómo configurar tu encuesta NPS)

• Establece la persistencia de la encuesta NPS (para más información, lee nuestro artículo Comportamiento de Persistencia Explicado)

PASO 6: activa tu encuesta NPS

Establece el estado en "Activo", haz clic en "Crear encuesta" y ¡listo!

NOTA: una vez creada la encuesta y recogidos los datos, cualquier modificación de la misma alterará los resultados. Para realizar modificaciones, lo mejor es crear una nueva encuesta.

Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS y los emoticonos relacionados con NPS son marcas registradas de Bain & Company, Inc., Fred Reichheld y Satmetrix Systems, Inc.