Cómo calcular tu Net Promoter Score®: fórmulas, métodos y plantilla de excel

¿Qué es la fórmula NPS? (+ Cómo calcular el NPS)

La fórmula estándar de NPS consiste en restarle al porcentaje de promotores el porcentaje de detractores. Así que, para calcular el NPS, primero debes realizar la pregunta estándar de NPS "¿Qué probabilidad hay de que nos recomiende en una escala de 0 a 10?". Si el 80% de los encuestados son promotores y el 10% son detractores, entonces tienes un NPS de 70.

La fórmula sólo tendrá sentido si tienes claro qué significan realmente las etiquetas de promotor y detractor, y cómo se asignan estas.

¿Qué es un promotor en NPS?

Un promotor en NPS es cualquier usuario que haya respondido a la pregunta "¿con qué probabilidad recomendaría este producto/empresa a un amigo o colega?" con una puntuación de 9 o 10.

Al ser estos tus clientes más entusiastas, es probable que los promotores se queden contigo y actúen como embajadores de tu marca, lo que a su vez impulsa el crecimiento de tu marca.

¿Qué es un detractor en NPS?

Un detractor en NPS es cualquier usuario que haya respondido a la pregunta "¿con qué probabilidad recomendaría este producto/empresa a un amigo o colega?" con una puntuación entre 0 y 6 (incluido).

Obviamente, no son tus mayores fans. Pero además de que no te recomendarán con otros usuarios, son los primeros candidatos a abandonar e incluso pueden disuadir activamente a otras personas respecto a tu producto. Uno de tus principales objetivos debe ser asegurarte de tener menos detractores.

¿Y los pasivos?

En medio de los detractores y los promotores se encuentran los pasivos, que respondieron a la pregunta de NPS con una puntuación de 7 u 8. Técnicamente, debería considerarlos como personas que están "pasivamente satisfechas" con tu producto o servicio, pero que no son extremadamente leales a él, lo que significa que pueden ser arrebatados por la competencia.

3 Métodos de cálculo del NPS

Vamos a explicarte 3 métodos principales para calcular tu NPS, utilizando:  

• Una hoja de cálculo/Excel

• Una calculadora en línea

• Una herramienta de encuesta con función NPS

También daremos un método extra que explica las matemáticas que hay detrás del NPS y cómo puedes calcularlo con lápiz y papel... ¡por si alguna vez quieres hacerlo!

Vamos a utilizar un conjunto de datos reales de los últimos 30 días de nuestra propia encuesta NPS que obtuvo 563 respuestas:

1. Cómo calcular su NPS en Excel/Google Sheets

El método de hoja de cálculo de Excel o Google Sheets es el mejor cuando los datos de NPS en bruto son solo filas de números entre 0 y 10 que deben clasificarse como promotores, detractores y pasivos:

Cómo calcular el NPS en Excel:

• Suma el número de promotores: los que te han puntuado con 9 y 10

• Suma el número de detractores - aquellos con respuestas de 0 a 6 (incluido)

• Para calcular el porcentaje, divide el número de promotores por el número total de respuestas

• Repite este proceso con los detractores

• Aplica la fórmula NPS: porcentaje de promotores menos porcentaje de detractores.

A continuación se explica cómo utilizar nuestra plantilla de hoja de cálculo de NPS:

1) Realiza una copia de la plantilla de hoja de cálculo o descárgala como archivo .XLS

2) Exporta los datos de tu encuesta NPS a un archivo .CSV o .XLS

3) Copia los datos de tu fichero y pégalos en la hoja 'Cálculo NPS' de la plantilla, en la celda marcada con <Copie/Pegue aquí sus puntuaciones>:

Después de pegar tus puntuaciones, la fórmula de la hoja de cálculo se aplicará automáticamente:

• Mostrándote el recuento de cada puntuación de 10 a 0

• Contando el número total de promotores, detractores y pasivos

• Mostrándote tu NPS

2. Cómo calcular tu NPS con una calculadora en línea

Si ya has sumado el número de respuestas recibidas para cada puntuación de 0 a 10, puedes utilizar una calculadora de NPS en línea como la que se muestra a continuación:

He aquí cómo hacerlo:

1. Ingresa a la calculadora de NPS de Hotjar 

2. Toma los resultados de tu encuesta NPS e introduce número de respuestas en la calculadora

3. Voilà: ¡tu NPS aparecerá directamente en la página!

3. Cómo calcular tu NPS con una herramienta de encuesta

Si obtuviste tus datos de NPS a través de una herramienta de encuestas, es posible que ya dispongas de una función de autocálculo integrada que le permita obtener su NPS con un solo clic; por ejemplo, Hotjar te ofrece las siguientes funciones de Software de NPS 😉

Este es el aspecto de la pregunta NPS en Hotjar:

Y este es el resultado que se muestra en un panel de control:

Las dos principales ventajas de utilizar este método son:

• No tendrás que exportar ni copiar los datos, ahorrando tiempo y evitando posibles errores.

• Tanto la hoja de cálculo como la calculadora te ofrecen una imagen de la situación actual; una herramienta de NPS también te ayuda a seguir los cambios, trazar las fluctuaciones diarias de NPS de los 30 días anteriores y las fluctuaciones semanales/mensuales de los últimos 12 meses.

4. Un bono para tí: el cálculo matemático del NPS

Si te interesa saber cómo funciona el NPS, o si alguna vez quieres calcularlo con papel y lápiz, he aquí los cálculos matemáticos.

• Cuenta a tus promotores sumando el número de respuestas puntuadas con 9 y 10 (utilizando el mismo conjunto de datos que en los ejemplos anteriores, tenemos 238 + 80 = 318 promotores)

• Repite el mismo proceso para los detractores, sumando el número de respuestas de 0 a 6 (incluido este último) (en nuestro caso, son 9 + 2 + 3 + 3 +7 +23 + 25 = 72 detractores)

• El porcentaje de promotores se calcula dividiendo el número de promotores por el número total de respuestas (nuestro conjunto de datos nos da 318/563 = 0,56, es decir, el 56% expresado en porcentaje)

• El mismo proceso se repite para los detractores, dividiendo el número de detractores por el número total de respuestas (para nosotros, son 72/563 = 0,12 o 12%)

Por último, aplica la fórmula del NPS: porcentaje de promotores menos porcentaje de detractores (en nuestro caso: 56-12 = 44. Y así es como obtienes el NPS manualmente).

Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS y los emoticonos relacionados con NPS son marcas registradas de Bain & Company, Inc., Fred Reichheld y Satmetrix Systems, Inc.