Análisis de NPS®: 5 formas de analizar tus datos de Net Promoter Score

1. ¿Cómo desglosar a los encuestados en cada punto de la escala NPS?

Es necesario agrupar las respuestas en detractores, pasivos y promotores para así calcular tu NPS y obtener una puntuación definitiva. Sin embargo, no hay que ignorar que existe una gran diferencia entre, por ejemplo, un 1 y un 6.

Para visualizar la distribución de las puntuaciones en todo el espectro de NPS, puedes crear un sencillo gráfico de barras que muestre el desglose porcentual de cuántos encuestados dieron cada puntuación:

Entonces observa:

• ¿Tus detractores se agrupan hacia la parte inferior o superior de la escala 0-6, o están distribuidos uniformemente?

• ¿Tienes una gran cantidad de clientes pasivos que podrían convertirse en promotores para obtener así una ganancia rápida?

• ¿Tus clientes se dividen entre los que te adoran y los que te odian (por ejemplo, hay muy pocos pasivos)?

La búsqueda de patrones y respuestas puede ayudarte a decidir qué escenario abordar en primer lugar y resultar orientando tu estrategia de crecimiento.

2. ¿En qué se diferencia la experiencia del cliente en cada punto de la escala?

¿Qué separa un 4 de un 5 en la escala NPS? ¿Qué diferencia un 7 de un 8? Toda encuesta NPS debe incluir preguntas de seguimiento abiertas en las que se pregunte a los clientes por qué han dado las puntuaciones que han dado, para después poder buscar patrones en sus respuestas.

Por ejemplo, una empresa de comercio electrónico puede descubrir que el 20% de sus puntuaciones 0, 1 y 2 proceden de clientes frustrados por un elemento muy concreto de la experiencia (por ejemplo, la falta de detalles en la página de un producto). Solucionar este problema podría convertir hasta un 20% de los detractores en promotores, o como mínimo en pasivos.

El análisis de datos de NPS abiertos requiere un poco más de esfuerzo que tan solo el recuento de los resultados de las encuestas cerradas, pero hemos escrito un rápido tutorial que te facilitará analizar datos abiertos.

3. ¿Qué segmentos de mercado están representados en cada punto de la escala?

Desglosar el NPS por segmentos de mercado, desde los demográficos hasta los psicográficos, puede ayudarte a conocer mejor a tus clientes.

Por ejemplo, si diriges un negocio de software de “empresa a consumidor” (B2C), podrías descubrir que los clientes mayores de 65 años están sobrerrepresentados entre los detractores. Por supuesto, no querrás hacer suposiciones sobre por qué este es el caso sin evaluar sus comentarios, pero este dato te dará una ventaja en para un análisis más profundo de NPS.

4. ¿Cómo se correlaciona la permanencia del cliente con el NPS?

¿Tus clientes a largo plazo te dan una puntuación NPS más alta? Esperemos que esto sea cierto en todos los casos: cuanto más tiempo permanezca alguien como cliente, más probable es que te recomiende a un amigo, colega o persona relevante.

Por desgracia, no siempre funciona así, y si observas que la permanencia no tiene ningún efecto sobre el NPS (o que tiene una correlación negativa), es hora de indagar en los datos cualitativos y averiguar por qué. Lo que descubras puede ayudarte a reducir la fuga de clientes y mejorar la retención.

5. ¿Cómo se correlacionan los ingresos con las valoraciones de NPS?

Según Fred Reichheld, creador del NPS, las empresas con un conocimiento muy sofisticado de la economía de NPS pueden identificar el rendimiento económico exacto que supone desplazar a un cliente por cualquier punto de la escala de 0 a 10.

Por supuesto, no todo el mundo tiene el tiempo o los recursos para elaborar una fórmula como esa para su negocio, pero aún así puede beneficiarse de observar la correlación entre los ingresos per cápita y la puntuación de NPS. Esto debería permitirte centrar tus esfuerzos de mejora para maximizar el ROI (retorno de la inversión); si la tendencia es generalmente positiva (que debería serlo), demostrará el valor de mejorar la fidelidad y el compromiso de los clientes.

Conclusión: la importancia de analizar los datos NPS

Tanto si son usadas conjuntamente como de forma aislada, las preguntas anteriores pueden dar lugar a otras preguntas y oportunidades de investigación. Utilízalas para ir más allá del NPS como un simple número. Aprovecha la segmentación cuantitativa y los feedbacks cualitativos de tus clientes para descubrir los obstáculos que impiden su fidelidad y compromiso, y usar esta información para convertir a los detractores en promotores.

Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS y los emoticonos relacionados con NPS son marcas registradas de Bain & Company, Inc., Fred Reichheld y Satmetrix Systems, Inc.