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8 casos prácticos y ejemplos sobre cómo usar grabaciones de sesiones
Las grabaciones de sesiones o reproducciones de sesiones tienen muchísimas utilidades. Por ejemplo, te pueden ayudar a encontrar soluciones rápidas para problemas de UX o a identificar errores que causan grandes caídas en las conversiones. En este artículo incluimos varios casos prácticos y ejemplos de uso que te ayudarán a comprender su verdadero potencial.
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Mejora la UX, las conversiones y la interacción de los usuarios viendo grabaciones de sesiones. Con los siguientes casos prácticos y ejemplos de uso, te explicamos cómo hacerlo:
1. Cómo detectar un problema en móviles que puede pasar fácilmente desapercibido
3. Cómo usar grabaciones de sesiones y mapas de calor para aumentar la tasa de conversión
Mejora la adopción del producto viendo reproducciones de sesiones
5. Cómo corregir los problemas que pueden surgir al migrar 10 000 usuarios a otra plataforma
6. Cómo simplificar y acortar el flujo de registro para eliminar fricciones
7. Cómo contribuir al descubrimiento de funciones con grabaciones y tooltips nativos
8. Cómo mejorar el onboarding incluyendo directrices en la aplicación donde sea necesario
Mejora la UX, las conversiones y la interacción de los usuarios viendo grabaciones de sesiones
1. Cómo detectar un problema en móviles que puede pasar fácilmente desapercibido
El contexto: A veces, los problemas de experiencia de usuario (UX) se deben a que tu aplicación o sitio web no se muestra ni funciona igual en todas las pantallas.
Si observas en los análisis que los usuarios de un dispositivo específico no están generando conversiones o no están completando una determinada tarea, con las grabaciones de sesiones podrás averiguar qué está ocurriendo.
Eso fue justo lo que hizo el equipo de Plutio. Utilizó Hotjar Recordings para investigar por qué los datos de determinadas métricas principales sobre usuarios móviles no estaban siendo demasiado buenos. Reprodujeron grabaciones de sesiones de tráfico móvil para asegurarse de que la experiencia era coherente con la de escritorio.
Qué pueden revelar las grabaciones: El equipo de Plutio observó en una de las reproducciones de sesiones que un usuario intentaba cerrar un menú móvil tocando el logotipo principal, lo que provocaba que se actualizara involuntariamente la página. La causa del problema era que el logotipo con el enlace a la página de inicio estaba demasiado cerca de algunos elementos del menú de navegación y, en consecuencia, los usuarios de móviles hacían clic en el logo por error.
Los resultados: En el caso de Plutio, se trataba de un error fácil de solucionar, pero problemático, ya que se redirigía continuamente a los usuarios a la página de inicio cuando no lo deseaban.
Hicieron un sencillo cambio en la interfaz de usuario de la versión móvil y resolvieron el problema, lo que mejoró la experiencia de usuario en la página al instante. A veces, pequeños cambios en un sitio móvil pueden suponer una mejora significativa de las tasas de conversión.
También puede ocurrir que las grabaciones apunten a un problema del producto que no pueda solucionarse en determinadas pantallas. En ese caso, puedes incluir mensajes dentro de la aplicación para informar a los usuarios sobre con qué tamaños de pantalla pueden tener la mejor experiencia.
2. Cómo hacer una corrección rápida en la UX que solucione la caída de las conversiones en la página de registro
El contexto: Puede ocurrir que tus usuarios se estén encontrando con bugs, pero que tú no seas consciente de ello y que tampoco tengan nada que ver con posibles diferencias entre pantallas y dispositivos.
Esto añadirá fricción a su experiencia con el producto y les desviará del recorrido de cliente ideal.
El problema con los bugs es que a los equipos de control de calidad y a los desarrolladores no siempre les resulta fácil reproducirlos a partir de las descripciones de los informes. Por eso, aquí es donde entran en juego las grabaciones de sesiones de usuarios que se han visto afectados y frustrados por bugs.
Cuando el Head of Product de Audiense observó una caída repentina del número de usuarios que se registraban en el sitio web, fue directamente a las grabaciones para averiguar qué estaba pasando
Qué pueden revelar las grabaciones: Después de ver unas cuantas sesiones, el equipo de Audiense se dio cuenta de que la función de validación de la contraseña no funcionaba en el formulario de registro, lo que impedía a los usuarios finalizar el proceso. Esto, a su vez, había provocado una caída en picado de las conversiones.
Los resultados: El equipo corrigió el bug en cuestión de horas y las conversiones se empezaron a recuperar. Los resultados fueron tan positivos que ahora, cada vez que lanzan una nueva función, el equipo de Audiense ve entre 100 y 300 sesiones y toma notas sobre ellas para detectar tanto bugs como oportunidades de mejora.
Consejo avanzado: Detectar bugs es aún más fácil con el seguimiento de la consola.
Identifica errores y averigua la causa que los provoca antes de que se conviertan en problemas. Para ello, crea un segmento de grabación con el que puedas ir haciendo un seguimiento de los nuevos errores que surjan en tus flujos más importantes. A continuación, observa esas grabaciones y averigua cuándo se producen exactamente. Mientras ves la grabación, puedes identificar en la consola qué tipo de errores se producen exactamente. Después, puedes utilizar el filtro para encontrar sesiones en las que se produzcan errores concretos.
Abre la consola del reproductor de grabaciones para comprender de dónde viene el problema, corregirlo y hacer una prueba de usabilidad para validar la corrección.
3. Cómo usar grabaciones de sesiones y mapas de calor para aumentar la tasa de conversión
El contexto: El equipo de UX de la plataforma de software como servicio (SaaS) CCV Shop genera leads a través de páginas de destino y utiliza grabaciones y mapas de calor para aumentar las conversiones.
Qué pueden revelar las grabaciones: Tras utilizar mapas de calor para comprender a grandes rasgos cómo se comportaban los usuarios en la página, el equipo revisó las grabaciones y detectó pequeños bugs y errores que debían solucionar.
Los resultados: A partir de los datos de los mapas de calor y las grabaciones, el equipo hizo pruebas A/B con los cambios y aplicó las variaciones que obtuvieron mejores resultados. Tras varias rondas de optimización, consiguieron aumentar la tasa de conversión de su sitio web de marketing en un 38 %, del 1,3 % al 1,8 %, lo que les acercó mucho a su objetivo de conversión del 2 %.
4. Cómo averiguar por qué los usuarios interactúan poco con una función y cómo tomar decisiones basadas en datos
El contexto: Imagínate que tu equipo ha hecho un trabajo fantástico lanzando una nueva función, pero los usuarios están interactuando menos de lo esperado con ella.
Qué pueden revelar las grabaciones: Puedes utilizar los análisis sobre tu producto para segmentar a los usuarios según el uso que hagan de la función y de su nivel de actividad. Después, clasifica a los que menos la usen como usuarios “de riesgo”, y a los que más la utilicen, como “usuarios avanzados”. También puedes poner en práctica la priorización de funciones para descubrir nuevas oportunidades que fomenten la interacción de los usuarios.
Cuando veas varias grabaciones de sesiones de usuarios de un segmento específico, empezarás a comprender por qué algunas personas no interactúan con la función. Estos insights que adquieras sobre los usuarios te ayudarán a mejorar todas las fases del embudo de marketing.
Después, solo tienes que volver a segmentar a los usuarios en función de otras características (por ejemplo, por caso de uso, cohorte o nivel de producto) y cruzar los datos.
Puedes hacerte preguntas como
¿Qué hacen los usuarios avanzados que no hacen los usuarios de riesgo?
¿Cómo se puede mejorar la experiencia de los usuarios de riesgo y evitar los abandonos?
Los resultados: Si observas que varios segmentos de usuarios usan poco una función, con las grabaciones de sesiones puedes averiguar si esto se debe a un bug o a un problema de UI. Si ese es el caso, tu equipo de desarrollo podrá solucionarlo. Si no es así, podrías llegar a la conclusión de que los usuarios no necesitan esa función.
Consejo avanzado: Para obtener feedback de los clientes que te ayude a comprender realmente cuál es el problema, puedes hacer una microencuesta en la aplicación que esté orientada a usuarios específicos, como la que se muestra a continuación.
Una encuesta en la aplicación de Hotjar.
Si el feedback de los usuarios indica que realmente se necesita la función, pero se observa un problema de accesibilidad, debes mejorar la UI y crear experiencias de onboarding con las que guiar a los usuarios por ella.
Si ese no es el caso, considera la posibilidad de eliminar la función o aplicar cambios en tu estrategia de marketing para atraer a un público que la valore.
Mejora la adopción del producto viendo reproducciones de sesiones
5. Cómo corregir los problemas que pueden surgir al migrar 10 000 usuarios a otra plataforma
El contexto: El equipo de Intelliquip había estado trabajando en un nuevo portal de registro para un cliente. El día del lanzamiento debían asegurarse de que todo funcionaba correctamente, ya que el cambio de plataforma iba a afectar a casi 10 000 usuarios.
Qué pueden revelar las grabaciones: Intelliquip empezó a recibir llamadas solicitando asistencia después de migrar a los primeros 600 usuarios. El equipo se puso inmediatamente a ver las grabaciones de Hotjar y se dio cuenta de que había un gran fallo: los usuarios que no leían las instrucciones no se daban cuenta de que tenían que confirmar su correo electrónico para poder avanzar y se quedaban atascados en un bucle infinito.
Los resultados: Intelliquip se basó en los datos que aportaban las grabaciones para hacer cambios en el código casi sobre la marcha, volver a desplegar el software, hacer un seguimiento y vuelta a empezar, hasta que consiguieron que no hubiera ningún error. Después de hacer un último cambio, se migró sin problemas a todos los usuarios que faltaban.
6. Cómo simplificar y acortar el flujo de registro para eliminar fricciones
El contexto: Simplificar el flujo de registro tiene un gran impacto en la tasa de finalización de este proceso. Ya en 2010 Expedia descubrió que eliminar una sola línea de su formulario de registro les ahorraba 12 millones de dólares.
Los problemas más comunes que hacen que los usuarios abandonen el flujo de registro son:
Campos de datos innecesarios o excesivos.
Demasiados pasos o pantallas que alargan el proceso de suscripción.
Tener que introducir los mismos datos una y otra vez.
Un mal funcionamiento de las reglas de validación de campos.
Qué pueden revelar las grabaciones: Si estás perdiendo usuarios durante el registro, comprueba las grabaciones de sesiones para identificar en qué puntos están abandonando los usuarios el proceso y a qué puede deberse.
¿Cómo puedes solucionarlo?
Recopila los datos que necesites una vez que los usuarios se hayan registrado (por ejemplo, puedes utilizar una pantalla de bienvenida para personalizar el onboarding).
Añade barras de progreso al diseño de tu formulario cuando el proceso conste de varios pasos. También puedes intentar combinar varios pasos para evitar abrumar a los usuarios con demasiados campos.
Ofrece la posibilidad de registrarse utilizando cuentas de otras aplicaciones (como Facebook o Google).
Asegúrate de que no haya bugs en tu proceso de registro.
Los resultados: A continuación, se incluye un ejemplo de una pantalla de bienvenida. Puedes utilizar este tipo de pantallas para recopilar más datos sobre tu perfil de usuario ideal y personalizar su proceso de onboarding en función de sus necesidades.
La opción de recopilar datos después del registro te permite pedir la mínima información durante el proceso y ofrecer una mejor experiencia a tus usuarios.
7. Cómo contribuir al descubrimiento de funciones con grabaciones y tooltips nativos
El contexto: El descubrimiento de funciones es fundamental para la adopción del producto. Si los usuarios no saben qué les ofrece tu aplicación, no podrán sacarle el máximo partido.
Qué pueden revelar las grabaciones: Con las grabaciones de sesiones, puedes identificar en qué puntos de la UI necesitan ayuda tus usuarios y ofrecérsela para conseguir que interactúen más con tu producto. Por ejemplo, si observas que tus usuarios consultan mucho las preguntas frecuentes o se quedan demasiado tiempo en el menú de navegación, quizás estén buscando una función concreta que no encuentran.
Los resultados: Si se trata de un problema generalizado que tiene relación con una tasa de finalización baja, quizás deberías revisar toda la UI.
Si es un problema más específico y observas en las grabaciones que la confusión de los usuarios se genera en puntos concretos de la UI, puedes intentar solucionarlo incluyendo mensajes con directrices en la aplicación.
Por ejemplo, puedes recurrir a tooltips nativos, que son esos elementos que llaman la atención de los usuarios sobre un punto concreto de la UI. Cuando los usuarios pasen el ratón por encima de ellos, puedes mostrarles un breve mensaje (e incluso también una llamada a la acción).
Aquí tienes un ejemplo de un tooltip nativo:
Utiliza tooltips para dar pistas sutiles sobre las novedades de la UI y ayudar a los usuarios a que descubran nuevas funciones con facilidad.
Consejo avanzado: Filtra las grabaciones de sesiones para determinar quién tiene dificultades y cuándo. Así podrás ofrecer ayuda orientada específicamente a diferentes segmentos de usuarios.
Con Hotjar, puedes filtrar las grabaciones en función de muchos criterios, como atributos de usuario, puntuación de frustración e interacción, errores, comportamiento, e incluso usuarios que participaron en un experimento de Google Optimize.
8. Cómo mejorar el onboarding incluyendo directrices en la aplicación donde sea necesario
El contexto: Tal vez tu problema de adopción del producto no se deba a que los usuarios hayan descubierto pocas funciones. Puede que sea porque no alcanzan el punto de activación durante el onboarding, sino que perciben el valor de tu producto cuando interactúan por primera vez con las funciones clave.
Una de las principales causas por las que los usuarios cancelan precipitadamente las suscripciones a empresas de SaaS es porque no interactúan y alcanzan el punto de activación lo suficientemente rápido.
Por suerte, es algo que tiene solución.
Qué pueden revelar las grabaciones: Si este es tu caso, te recomendamos que primero intentes identificar la causa de una tasa de activación baja. Para ello, puedes ver diversas grabaciones de sesiones de usuarios que han abandonado e intentar:
Identificar en qué punto del recorrido abandonan los usuarios (¿o es que ya ni lo empiezan?).
Descartar errores y problemas en la UI.
Identificar elementos que puedan estar causando fricción en la UX (idas y venidas entre páginas, por ejemplo).
Una vez que tengas una lista de posibles problemas, empieza a abordarlos.
Incluir directrices en la aplicación, como los tooltips que mencionamos antes, pueden ayudarte a guiar a los usuarios por el camino más corto hacia la activación en función de cada caso.
Eso sí: evita saturar la UI con demasiados tooltips o conseguirás el efecto contrario...
Para mejorar la tasa de activación, ofrece ayuda y orientación a tus usuarios cuando lo necesiten. Para ello, puedes utilizar diferentes recursos en la UI, como modales, listas de comprobación o tutoriales interactivos sobre funciones específicas.
Combinar una lista de comprobación con un tutorial interactivo es una buena opción para hacer el onboarding de nuevos usuarios.
En primer lugar, crea una lista de comprobación que muestre a los usuarios los pasos que deben seguir. A continuación, utiliza una secuencia de tooltips para guiar a los usuarios por cada paso.
El secreto está en dejar que el usuario "pida" el tutorial guiado interactuando con la lista de comprobación.
Utilizar herramientas de adopción de productos (como Walkme o similares) te permiten crear este tipo de directrices y patrones en la aplicación sin depender de que tu equipo las tenga que desarrollar a medida.
Los resultados: Por un lado, las grabaciones de sesiones permiten identificar problemas durante el onboarding. Por otro lado, las directrices en la aplicación sirven para ofrecer ayuda contextual y mejorar la experiencia de onboarding.
