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Cómo utilizar grabaciones de sesiones para comprender el comportamiento del usuario en tu sitio web
Para entender la conducta del usuario, la visión que te ofrecen las grabaciones de Hotjar no tiene rival. Con cada grabación, puedes observar de cerca el recorrido de un usuario de tu sitio web, lo que te ayudará a encontrar oportunidades de mejora, conocer mejor a tus clientes y aumentar las conversiones.
¿Por qué hacer cábalas sobre el comportamiento del usuario cuando puedes verlo con tus propios ojos? Con las grabaciones, puedes observar cómo navegan los usuarios por tu sitio web o producto. Cada interacción del usuario es importante y le acerca (o le aleja) de la conversión. Sin embargo, no basta con tener acceso a esta información, también debes saber aprovecharla para hacer crecer tu negocio.
En este artículo te explicamos por qué son necesarias las grabaciones de sesiones para hacer un análisis realmente eficaz del comportamiento del usuario y cómo puedes utilizarlas para optimizar tu presencia en Internet.
Observa qué hacen tus usuarios
Con Hotjar puedes ver grabaciones de los visitantes de tu sitio web y filtrarlas con unos pocos clics para centrarte en aquellos recorridos que más te interesan.
¿Qué es una grabación se sesión?
Una grabación de sesión es una reproducción en vídeo del recorrido que hace un usuario por tu sitio web. En ese vídeo puedes observar todo lo que hace esa persona, incluidos los movimientos del ratón, los clics y los desplazamientos. Prácticamente es como estar con una amiga en una habitación viéndola navegar por una página web.
Las grabaciones de sesiones también se conocen como reproducciones de sesiones, grabaciones de sesiones de sitios web, grabaciones de usuarios y herramientas de reproducción de sesiones de usuarios o visitantes.
❓¿Sabías que…? Hotjar oculta los datos personales de los usuarios (como los números de tarjetas de crédito) en las grabaciones de sesiones para que puedas observar de cerca cómo se comportan tus clientes sin vulnerar sus derechos de privacidad. ¿Quieres comprobarlo y enterarte de cómo algunos de nuestros clientes usan Hotjar Recordings? Pues te animamos a que veas algunos ejemplos de grabaciones de sesiones.
¿Por qué las empresas online necesitan Hotjar Recordings?
Porque necesitan saberlo todo sobre la experiencia de los clientes con su sitio web para poder ofrecerles recorridos mejores. Con Hotjar Recordings pueden enterarse de qué hacen los usuarios, qué funciona y qué falla.
Usar herramientas como Google Analytics (GA) para analizar los datos cuantitativos es un primer gran paso. Al identificar tendencias en la forma en que los usuarios navegan por tu sitio web, puedes averiguar qué secciones o páginas visitan, en qué punto generan conversiones y dónde abandonan.
El problema es que con estos datos no puedes saber por qué lo hacen, pero con Hotjar Recordings, sí.
Observa tu sitio web a través de los ojos de los usuarios con las grabaciones de sesiones
Como las grabaciones te ofrecen una visión en primera persona de cómo se comportan los usuarios individuales en tu sitio web, son perfectas para identificar:
Por qué los usuarios se pierden o se confunden.
Qué capta (y mantiene) su atención.
Cómo interactúan con los distintos elementos de tu sitio web.
Qué elementos de su sitio web no funcionan correctamente.
En definitiva, lo ideal es que combines los insights que saques de las grabaciones con los datos cuantitativos, como las métricas de GA, para obtener una visión completa de qué hacen tus usuarios y por qué.
Si incluyes también datos de otras herramientas de análisis del comportamiento disponibles en Hotjar, como Heatmaps y Surveys, podrás responder a las preguntas más difíciles sobre tus usuarios.
Consigue que te aprueben las ideas gracias a las grabaciones
Supongamos que se te ha ocurrido una gran idea para mejorar las conversiones de vuestro sitio web. El problema es que los recursos de tu equipo son limitados. Por lo tanto, te toca convencer a los demás de que la inversión merece la pena. ¿Te parece una misión imposible conseguir que te aprueben la idea?
¡Para nada! Solo tienes que aportar datos que la respalden. Para ello, desenfunda tu gran arma secreta: las grabaciones de sesiones, un recurso fácil de compartir con el que podrás mostrar a tus compañeros exactamente lo que experimentan los usuarios.
Caso práctico: Cómo fomentar la empatía en toda la empresa
Marlin es una empresa estadounidense que vende software y hardware para señalización digital. Su tecnología es ideal para sectores como la fabricación y la hostelería, en la que las empresas necesitan mostrar información a sus visitantes y empleados.
El equipo de Marlin utiliza Hotjar Recordings con tres objetivos principales:
Detectar y corregir rápidamente errores en su software.
Fomentar la empatía para crear mejores funciones y optimizar la experiencia de usuario (UX).
Crear mejores mensajes de ventas basados en observaciones sobre cómo utilizan los clientes su software.
Stephen Ippolito, Product Manager de Marlin, ve grabaciones durante 30 minutos todos los viernes y, después, comparte las conclusiones principales con los compañeros. A su equipo le resulta tan útil Hotjar Recordings que incluso proyectan las grabaciones en pantallas internas para que las pueda ver toda la empresa.
Consulta la historia completa del cliente para inspirarte.
Nuestros desarrolladores no suelen hablar con clientes. Las grabaciones de Hotjar les ayudan a empatizar con los usuarios cuando se encuentran con un problema y les llena de orgullo ver a un usuario completar una tarea en la que acaban de trabajar.
7 aplicaciones prácticas de las grabaciones de sesiones para que conozcas mejor a tus clientes
Las grabaciones son útiles en muchos contextos; por ejemplo, cuando se hacen pruebas de usabilidad, durante la fase de investigación de producto posterior al lanzamiento o para corregir errores. Pero ¿para qué te pueden servir exactamente? Te lo explicamos con detalle a continuación.
1. Observar cómo interactúan los usuarios con los elementos de tu página
Por muy bien diseñada que esté tu página, tus usuarios pueden navegar por ella de formas desconcertantes que nunca hubieras esperado. Y, cuando los usuarios no interactúan con los elementos tal y como tenías previsto, suele significar que algo va mal.
Algunos ejemplos de interacciones inesperadas podrían ser:
Hacer clic en imágenes, palabras o gráficos en los que no se puede hacer clic.
Desplazarse más allá de la información clave o de los botones de llamada a la acción (CTA).
Revisar secciones varias veces (lo que indica una posible confusión).
Tener dificultades para rellenar formularios.
Encontrar bugs o problemas con la interfaz de usuario (UI) al hacer clic en elementos del sitio web.
Las grabaciones te permiten detectar estos comportamientos inesperados, para que puedas solucionar los problemas y ofrecer una mejor experiencia de usuario.
💡Consejo avanzado: ¿Formas parte del equipo de un producto SaaS? Ver grabaciones también puede ayudarte a calibrar el grado de adopción de nuevas funciones por parte de los usuarios. Por ejemplo, si has lanzado una función muy solicitada, pero los usuarios no la están utilizando, es posible que necesites mejorar su visibilidad.
Caso práctico: Cómo descubrir obstáculos ocultos
Jeff Bronson, Business Analyst de Ecommerce Warriors, estaba ayudando a una tienda de comercio electrónico a analizar una caída de las ventas. Al revisar las grabaciones de Hotjar, Jeff se dio cuenta de que los usuarios tenían dificultades para añadir productos al carrito de la compra:
"En las páginas de productos con opciones de talla, no era evidente que hubiera que seleccionar una talla para proceder a la compra. En esos casos, observé que los compradores hacían clic repetidamente en el botón para añadir el producto al carrito, pero no lo conseguían. Como demuestran los puntos rojos, este usuario intentó hacer clic en el botón tres veces, antes de darse cuenta de que debía seleccionar la talla".
A partir de este insight (y de otros), Jeff pudo hacer recomendaciones clave a su cliente sobre cómo podía simplificar el recorrido del cliente.
Lee el caso práctico completo de Ecommerce Warriors para obtener más información.
Explicar a los clientes qué ha ocurrido y por qué únicamente con cifras no siempre es suficiente. Cuando demostré con insights visuales, más concretamente con grabaciones de sesiones, por qué los compradores se comportaban de cierta manera, la gente se quedó boquiabierta y emocionada.
2. Comparar los recorridos de los usuarios que generaron conversiones con los que no
La optimización de la tasa de conversión es casi un trabajo de detectives. Las razones por las que tus usuarios completan (o no) conversiones no siempre son obvias. Para averiguarlo, tendrás que encontrar "pistas" en su comportamiento. 🕵️♀️
Con Hotjar Events, puedes filtrar grabaciones por una acción de conversión importante, como un clic en un botón clave. A continuación, compara los recorridos de los usuarios que hicieron clic con los de aquellos que no lo hicieron.
Esta comparación puede ayudarte a encontrar pistas sobre por qué unos generan conversiones y otros no. Por ejemplo:
Los usuarios que no generan conversiones no leen la sección de preguntas frecuentes, pero aquellos que las generan sí que la leen. Esto sugiere que los usuarios tienen una pregunta clave que necesitan responder antes de completar la conversión. Responder a esta pregunta en una fase más temprana del proceso podría mejorar las conversiones.
Los usuarios que no generan conversiones escriben en la barra de búsqueda, pero aquellos que las generan no lo hacen. Una tendencia como esta podría indicar que tu barra de búsqueda está devolviendo resultados poco útiles y confundiendo a tus visitantes.
La comparación de recorridos de los usuarios resulta especialmente útil cuando se intenta mejorar las conversiones mediante pruebas A/B de diferentes páginas.
Utiliza Hotjar para filtrar tus grabaciones según la variante A/B que vieron tus usuarios. Después, combínalo con otros filtros para encontrar las grabaciones más pertinentes en menos tiempo.
3. Averiguar qué hicieron los usuarios justo antes de abandonar el carrito de la compra
Si revisas datos sobre el recorrido de los usuarios utilizando herramientas de análisis tradicionales, es posible que descubras que los usuarios abandonan una página concreta. Puede haber muchas razones para que abandonen, pero tendrás que profundizar más para averiguarlo.
Este es un buen momento para sincronizar datos con Hotjar utilizando nuestra integración con Google Analytics. Podrás filtrar tus grabaciones por páginas visitadas o utilizar el filtro de evento para mostrar grabaciones con acciones concretas de los usuarios.
Un usuario de Hotjar establece filtros basados en datos de Google Analytics.
¿Y esto para qué sirve exactamente?
Para enterarte de que, antes de abandonar tu sitio web, los usuarios:
Hacen clic en un botón de añadir al carrito de la compra que no funciona.
Ven un vídeo explicativo de un producto que se reproduce mal en dispositivos móviles.
Se desplazan inmediatamente hasta el precio, pero no llegan hasta los planes de pago.
Todos estos datos te ayudan a determinar por qué los usuarios abandonan tu sitio web. Si solucionas estos problemas, conseguirás que los visitantes permanezcan más tiempo en él y, quizás, hasta se conviertan en clientes de pago.
Recuerda que hay muchas formas de combinar las Hotjar Recordings con otros datos cualitativos y cuantitativos. Lee todos nuestros consejos avanzados sobre las grabaciones para obtener más información.
💡Consejo avanzado: Si necesitas más datos para entender por qué los usuarios abandonan tu sitio web, haz una encuesta de intención de salida que se les muestre a los usuarios cuando estén a punto de cerrar la página.
La herramienta de diseño Miro utilizó esta encuesta de salida en su página de registro.
4. Centrarse en recorridos con signos de frustración e incertidumbre
Si algo no funciona en tu sitio web, seguramente encuentres indicios de ello en el comportamiento de tus usuarios.
Los indicadores más comunes de frustración e incertidumbre son
Clics con rabia: Cuando los usuarios hacen clic varias veces y muy seguido en un mismo elemento (suele indicar que el enlace no funciona o que la UI es deficiente).
Retrocesos rápidos: Cuando los usuarios navegan a una página, pero vuelven rápidamente a la anterior (lo que indica que están perdidos o que tienen problemas para encontrar la información correcta).
Con Hotjar, no tendrás que rebuscar entre miles de grabaciones hasta encontrar recorridos que incluyan clics con rabia o retrocesos rápidos. Solo tendrás que filtrar las grabaciones por esos criterios específicos y, después, hacer un análisis de las grabaciones para averiguar qué es exactamente lo que ha molestado a esos usuarios.
5. Descubrir por qué los usuarios permanecen demasiado tiempo en una página
Cuando analices el comportamiento de usuario, puedes investigar cuánto tiempo permanecen los visitantes en una página.
Es recomendable que profundices en el análisis si observas que, de media, la gente pasa mucho más tiempo en determinadas páginas:
En las páginas de generación de leads: Si los usuarios permanecen mucho tiempo en estas páginas, puede ser una señal de que hay un problema con el formulario.
En las páginas de pago: Puede indicar que los clientes no se atreven a introducir los datos de la tarjeta o que el proceso de pago tiene errores.
En las pantallas de menús de productos: Si los usuarios pasan demasiado tiempo en estas páginas, podría ser porque la lista de productos es demasiado compleja y no encuentran lo que necesitan.
Al ver las grabaciones, puedes observar detenidamente los recorridos de los usuarios en esas páginas concretas. Intenta fijarte en qué hacen los usuarios para averiguar exactamente qué les mantiene tanto tiempo en la página.
💡Consejo avanzado: Con Hotjar, puedes utilizar filtros para encontrar grabaciones de una página específica. Cuando reproduzcas las grabaciones, también puedes omitir largos periodos de inactividad (lo que podría significar que el usuario simplemente se levantó para prepararse una café).
6. Comprender las diferencias entre recorridos de distintos segmentos de audiencia
Como empresa online, probablemente te interese saber cómo interactúan con tu sitio web diferentes tipos de usuarios. Si analizas detalladamente los recorridos de las distintas audiencias, podrás descubrir oportunidades de optimización de tu sitio web. Por ejemplo:
7. Descubrir cómo optimizar el onboarding de tu app SaaS
Para las empresas de SaaS, ofrecer una buena experiencia de onboarding puede ser decisiva para ganar o perder un cliente. El onboarding debe ser lo más útil e intuitivo posible para que la primera impresión que tengan los usuarios de tu aplicación sea buena.
Puedes ver grabaciones de sesiones para averiguar qué funciona y qué no en tu proceso de onboarding.
En las grabaciones podrás observar:
Qué tutoriales y consejos se saltan tus usuarios.
Cuánto tardan en cada paso.
Dónde buscan ayuda.
Qué funciones prueban primero.
Al identificar tendencias en el comportamiento de los usuarios, podrás encontrar nuevas oportunidades para optimizar su experiencia de onboarding.
Caso práctico: Cómo optimizar recorridos de onboarding
La aplicación de marketing DashThis descubrió que el 60 % de sus usuarios tenían dificultades para configurar las integraciones durante el onboarding. Dado que las integraciones son una parte fundamental del servicio de DashThis, la empresa utilizó Hotjar Recordings y Surveys para investigar este problema más a fondo.
Los datos revelaron que los usuarios no sabían dónde hacer clic para añadir integraciones. En algunas resoluciones de pantalla pequeñas, los botones clave estaban completamente ocultos en la parte inferior de la página. Además, la lista de integraciones de DashThis no se mostraba de forma intuitiva para los usuarios.
Aumento de la tasa de finalización del onboarding en un 50 %
Con estos insights, DashThis se puso manos a la obra. Primero, diseñaron botones más grandes y llamativos. Después, para adaptarse a resoluciones de pantalla más pequeñas, añadieron botones más arriba en la página. Por último, modificaron el diseño de la lista, añadieron una barra de búsqueda e incorporaron otros contenidos para guiar al usuario paso a paso.
Después de implementar los cambios, las tasas de finalización del embudo de onboarding aumentaron nada menos que un 50 % en solo un par de meses. Además, DashThis registró un aumento del 140 % en la satisfacción del cliente, según la encuesta Net Promoter Score® (NPS) que envía a los usuarios tras el periodo de prueba gratuito.
Lee todo el caso práctico de DashThis para obtener más información.
Ve lo que ven tus usuarios
Las grabaciones son una de las mejores herramientas disponibles para comprender a tus usuarios. Te permiten ver tu sitio web a través de los ojos de tus usuarios, lo que te ayuda a empatizar más con ellos. Si combinas las grabaciones con otros datos, como los que aportan los mapas de calor, las encuestas o los análisis tradicionales, podrás comprender cómo y por qué se comportan de cierta manera tus usuarios.
Analizar las grabaciones es muy revelador para cualquier negocio online. Además, ni siquiera tienes que analizar miles de archivos para conseguir insights importantes. Puedes utilizar los filtros y las integraciones de Hotjar para encontrar con unos pocos clics las grabaciones que más te interesen. Así obtendrás datos fascinantes en tiempo récord y presentados en un práctico formato visual y listo para compartir con tu equipo.
Averigua qué necesitan tus usuarios
Nuestras herramientas de grabaciones, encuestas y entrevistas de usuarios te ofrecen muchísimos recursos innovadores con los que mejorar la experiencia de tus clientes.
