6 pasos para hacer un análisis eficaz de las grabaciones de sesiones

1. Prepárate para una sesión de visualización

Antes de empezar a ver grabaciones de sesiones de usuarios, es recomendable que te prepares y crees un entorno en el que realmente puedas concentrarte en la tarea.

Encuentra un lugar donde puedas pasar 1-2 horas sin interrupciones

Suele ser necesario ver entre 10 y 15 grabaciones para realmente entrar en materia. Además, la sesión de visualización te resultará mucho más productiva si consigues evitar las distracciones y las interrupciones.

La manera perfecta de ver grabaciones no existe. Hay usuarios de Hotjar (entre los que nos incluimos) que se dan auténticos atracones de vídeos desde el sofá, otros se encierran en una sala de reunión para visualizarlos, e incluso hay gente que ve los vídeos mientras camina sobre una cinta (!).

El lugar que elijas para ver los vídeos es lo de menos. Simplemente asegúrate de que sea un entorno en el que tanto tú como tu equipo os podáis concentrar en la tarea. Para adquirir el hábito de ver vídeos, quizás te convenga bloquear un par de horas cada dos semanas en tu calendario.

Prepara todo lo necesario para tomar notas

Cuando te pongas a ver las grabaciones, es muy probable que quieras ir tomando notas de lo que vayas observando. Para hacerlo, puedes utilizar varias opciones:

• Una simple hoja de papel para tomar notas.

• Post-its de varios colores para distinguir los diferentes tipos de observaciones que anotes.

• Una hoja de cálculo para escribir y compartir tus notas rápidamente.

• Un tablón de Trello (o similar) para tomar notas de forma colaborativa.

• El propio dashboard de Hotjar Recordings si tienes un plan PLUS o BUSINESS.

Probablemente ya sepas qué sistema de toma de notas te funciona mejor, así que asegúrate de ir a tus sesiones de visualización con todo lo necesario para ello.

También puedes añadir la URL de cada grabación a tus notas para tenerla siempre a mano. Otra opción es generar una URL única para cada grabación y compartirla con los stakeholders o con personas externas que no tengan acceso a tu cuenta de Hotjar.

2. Define el objetivo de tu sesión de visualización

Tanto si tienes decenas como miles de grabaciones para ver, lo primero es determinar qué quieres conseguir con la sesión de visualización. Tener claro tu objetivo te ayudará a decidir con qué grabaciones debes empezar.

A continuación, te indicamos los cuatro objetivos más habituales a la hora de analizar el comportamiento de los visitantes.

1. Conocer en qué puntos dudan o se atascan los usuarios de un sitio web de comercio electrónico

Si tienes un sitio web de comercio electrónico o trabajas en él, centrar tu atención en el proceso de pago suele ayudarte a ver cómo avanza (o no) la gente por él y a identificar qué puede estar provocando que lo abandonen.

2. Averiguar cómo mejorar un producto SaaS y sus funciones

Al ver grabaciones de cómo la gente utiliza realmente tu producto o servicio, es muy probable que empatices con tus usuarios cuando se encuentren con puntos de fricción y detectes oportunidades de cambio y mejora.

3. Identificar dónde se atasca la gente en un sitio web o página web de generación de leads

En sitios web o páginas de destino cuya función principal es obtener los datos de contacto de alguien, deberías centrarte en observar a los visitantes que no completan los formularios y en el recorrido de cliente que siguieron antes de llegar al formulario.

4. Encontrar bugs y oportunidades de mejora

Cuando estás a cargo de la gestión de un sitio web, observar a los visitantes moverse por las páginas y experimentar puntos de fallo (por ejemplo, un error) te ayuda a formular planes claros para solucionar problemas, eliminar obstáculos y hacer que la experiencia digital sea más eficiente y agradable en general. Con el seguimiento de la consola, puedes identificar errores y comprender qué los está causando antes de que se conviertan en un problema. 

3. Acota los datos en función de tu objetivo

Una vez que sepas qué quieres conseguir con tu sesión de visualización, el siguiente paso es entrar en la página de grabaciones. Se parecerá a esta:

Como puedes comprobar en la sección superior derecha de nuestro dashboard, nosotros tenemos más de 6 millones de grabaciones (!). Quizás tú no tengas tantas, pero deberías acotarlas igualmente para que puedas encontrar las grabaciones que necesitas en menos tiempo.

Para mostrar las grabaciones que te interesen y ocultar las que no, tienes diferentes opciones:

Filtrar las grabaciones: Puedes hacerlo en función de criterios de comportamiento del usuario (clics con rabia, retrocesos rápidos, etc.), atributos de usuario (cuál es su rol, si ya han hecho una compra o no, etc.), errores (si has activado el seguimiento de la consola), entre otros. Consulta la lista completa de filtros.

• Crear destacados de las grabaciones: Todos aquellos eventos útiles de Mixpanel, Google Analytics, etc. pueden y deben extraerse y guardarse como destacados en Hotjar para poder etiquetarlos, comentarlos, compartirlos o descargarlos.

• Ordenar las grabaciones: Ordena las grabaciones como mejor te convenga (por ejemplo, de más largas a más cortas) para que puedas empezar por las que más te urge ver. Quizás te resulte más útil ordenar las reproducciones de sesión en función de la puntuación de interacción o frustración para ir directamente a las grabaciones de los visitantes del sitio que tuvieron una buena (o mala) experiencia de usuario.

1. Conocer en qué puntos dudan o se atascan los usuarios de un sitio web de comercio electrónico

• Si no dispones de ningún sistema de análisis, puedes utilizar la función de ordenación para ver grabaciones que realmente te ayuden a hacerte una idea general de cómo utiliza la gente tu sitio web antes de abandonarlo. Para ello, ordénalas en función de los recorridos más largos (tiempo o número de páginas visitadas) para ver a los visitantes navegar entre páginas o pantallas, yendo y viniendo entre ellas, interactuando con elementos y, finalmente, abandonando tu sitio web.

• Si utilizas alguna herramienta de análisis en tu página de pago (como Google Analytics o Funnels), es posible que ya sepas si tus visitantes tienden a abandonar tu sitio web en una página específica. En este caso, es recomendable que utilices el filtro de página de salida e introduzcas la URL de la página para empezar a centrarte en aquellas grabaciones de visitantes que abandonan tu sitio web.

• Si tus datos internos (por ejemplo, registros de ventas) apuntan a un problema que tuvo lugar durante un periodo específico, lo ideal es que utilices el filtro de intervalo de fechas para mostrar únicamente las grabaciones de ese marco temporal.

La misma lógica se aplica si el problema fue específico de un dispositivo, navegador o país. También hay un filtro para cada uno de estos casos.

• Si te interesa específicamente revisar lo que ocurre cuando los usuarios añaden un producto al carrito o inician el proceso de pago, tu equipo de desarrollo o tú podéis añadir eventos como "carrito" o "pago". Después, cuando utilices estos filtros, Hotjar te mostrará directamente solo aquellas grabaciones que incluyan estas acciones.

2. Averiguar cómo mejorar un producto SaaS y sus funciones

• Primero crea eventos que se puedan producir en tu producto y todas las acciones que los potenciales visitantes puedan hacer cuando lo utilizan. Después, filtra por evento para empezar a revisar acciones específicas. Por ejemplo, nosotros registramos eventos como "encuesta creada" o "cambio a plan inferior" para ver grabaciones de cómo la gente utiliza realmente la herramienta.

• Ordena las grabaciones por mayor duración de la visita o más número de páginas visitadas para hacerte una idea clara de cómo interactúan realmente los usuarios con tu producto, en qué partes se centran más y dónde se atascan.

3. Identificar dónde se atasca la gente en un sitio web o página web de generación de leads

• Para mostrar recorridos en los que los usuarios se encuentran con tus formularios, utiliza el filtro de páginas visitadas y añade la URL de la página del formulario para ver cómo interactúan (o no) con ella.

• Ordena o filtra por dispositivo, navegador o sistema operativo para revisar sesiones específicas e identificar si hay problemas que afectan únicamente a ordenadores o dispositivos móviles, a usuarios de Chrome o de Safari, etc.

4. Encontrar bugs y oportunidades de mejora

• Si quieres detectar rápidamente errores que hacen que los usuarios abandonen tu sitio web o aplicación poco después de llegar, crea un segmento de grabación con el que hacer un seguimiento de los nuevos errores que surjan en tus flujos más importantes. A continuación, visualiza esas grabaciones para averiguar cuándo se producen exactamente los errores, qué acciones del usuario podrían estar causándolos y cómo afectan a tu UX. Puedes ver esos errores en la consola mientras visualizas grabaciones para encontrar sesiones con errores específicos utilizando el nuevo filtro de errores.

• Si quieres validar correcciones de bugs, combina el filtro de errores con otros, como el navegador del usuario, el tipo de dispositivo o los elementos específicos en los que hace clic en la página. Esta es una alternativa mucho más sencilla que intentar reproducir un bug para comprobar si se siguen produciendo.

• Si te encargas de gestionar un sitio web, ordena por la visita más larga o el mayor número de páginas visitadas para mostrar grabaciones de visitantes que ven varias páginas o pantallas y encontrar cualquier elemento corrupto que debas solucionar.

4. Ten claro en qué debes fijarte en las grabaciones

Una vez que hayas definido tus objetivos y acotado las grabaciones que te interesen, ya puedes darle al botón de reproducir.

Normalmente se necesitan entre 10 y 20 grabaciones para meterse de lleno en el proceso de visualización. Después, deberías ser capaz de reconocer patrones en el comportamiento de los usuarios e identificar en qué puntos dudan o se confunden los usuarios y por qué abandonan tu sitio web.

Consejo avanzado: Combina las grabaciones de sesiones con otras herramientas de análisis cualitativo, como los mapas de calor, para validar o refutar tus suposiciones. Este tipo de herramientas te ayudan a visualizar los datos de los visitantes del sitio web de forma agregada.

A continuación tienes un ejemplo de una grabación de sesión

TComo puedes comprobar en el ejemplo, en la interfaz puedes seleccionar varias opciones para reproducir las grabaciones:

• Puedes cambiar la velocidad de reproducción de 0,5x (más lento) a 4x (más rápido) para ralentizar o acelerar el proceso de revisión en función de lo que necesites revisar.

• Puedes omitir las pausas para que el visionado sea más rápido (ten en cuenta que, si omites las pausas, no vas a saber si los usuarios dudaron ni cuándo lo hicieron).

Utiliza tu sistema favorito para tomar notas y empieza a anotar cada vez que veas algo interesante, inusual o que requiera más investigación.

Observa cómo interactúa la gente con tu sitio web o aplicación

Si el propósito de tu sesión de visualización es observar y comprender la experiencia de los usuarios de tu sitio web o aplicación, debes:

• Comprobar qué elementos utilizan los visitantes para navegar de una página a otra. Si los usuarios no hacen clic o tocan donde esperas o tardan en avanzar, puede ser porque que los elementos de la página y los CTA les distraen o no son suficientemente claros.

• Observar cómo interactúan los visitantes con los botones o los elementos en los que se puede hacer clic. Si muestran un comportamiento inusual (por ejemplo, tocan o hacen clic repetidamente en un elemento, pero no ocurre nada), puede deberse a que esos elementos están corruptos o a que el diseño está confundiendo a la gente.

• Fijarse en cuánto tiempo tardan en realizar una acción concreta. Si ves que la gente se desplaza mucho por una página o pantalla y mueve el ratón de forma errática antes de completar una acción, puede que tengas que investigar si tienen toda la información que necesitan para continuar.

• Comparar las grabaciones de personas que han completado una acción con las de aquellas que no lo han hecho. Intenta también detectar si hay alguna diferencia evidente en sus respectivos recorridos.

Busca bugs, problemas o fallos

Si el propósito de tu sesión de visualización es identificar problemas en tu sitio web o aplicación que se deban solucionar, busca:

• Bugs de compatibilidad que hacen que las páginas se carguen incorrectamente en diferentes dispositivos o navegadores.

• Bugs funcionales que hacen que el sitio web o la aplicación no hagan lo que deberían (por ejemplo, el inicio de sesión no funciona, la función de búsqueda no devuelve resultados).

• Bugs de disposición y diseño de la página que hacen que los elementos se muestren de forma incorrecta (por ejemplo, problemas de usabilidad en dispositivos móviles).

5. Crea destacados de tus grabaciones para encontrarlos fácilmente en otro momento

Cuando veas tus grabaciones y empieces a detectar temas o elementos interesantes, puedes utilizar las funciones integradas para:

Extraer fragmentos interesantes de tus grabaciones, guardarlos como destacados, etiquetarlos, comentarlos, compartirlos (utilizando la integración con Microsoft Teams o Slack) y agruparlos en colecciones en función de la acción (por ejemplo, todos aquellos que incluyan un clic en un elemento corrupto o un abandono en una página específica).

• Dependiendo de cuál sea tu propósito, puedes definir qué etiquetas, comentarios y colecciones utilizar antes o durante la visualización de las grabaciones. Estas son algunas etiquetas especialmente pensadas para marcar errores que hemos utilizado en Hotjar: “Bug”, “Problema UI-UX”, “Frustración” o “Confusión”.

6. Decide qué problema solucionar primero

• ¿Cuánto tiempo, dinero y esfuerzo costará la solución o el cambio (incluido el tiempo dedicado a planificar y obtener la aprobación, además del necesario para llevarlo a cabo)?

• ¿En qué medida mejorará la solución o el cambio la experiencia de usuario de tu sitio web?

• ¿A cuántas personas afectará?

Al final de la sesión de visualización, deberías tener una lista de cosas que se deben solucionar, mejorar, investigar o cambiar. El último paso es decidir cuál o cuáles vas a abordar primero.

Para que te sea más fácil tomar esta decisión, puedes hacerte las siguientes preguntas:¿Hasta qué punto se debe investigar para comprender perfectamente qué ocurre?

Ordena los elementos de tu lista en función de aquellas soluciones que supongan una mayor mejora o repercusión o las que sean más fáciles de llevar a cabo. Después, decide con cuál empezar. Normalmente, se suelen solucionar primero los errores, los elementos corruptos o los obstáculos realmente obvios y que impiden o dificultan el recorrido del usuario por el sitio web o la aplicación. Estos resultados rápidos pueden tener un gran impacto en la retención y en la optimización de la tasa de conversión (CRO).

Más adelante, probablemente te centrarás en tareas basadas en la investigación para comprender el contexto de otras situaciones que hayas detectado. Puedes acumular un sinfín de datos sobre algo que no funciona, pero no será suficiente. Para llegar a la raíz del problema y encontrar una solución, necesitas saber tanto qué está pasando como por qué.

Para ello, puedes hacer una investigación profunda utilizando una serie de herramientas orientadas a los clientes, como encuestas on-page con las que recopilar opiniones de tus usuarios. Al fin y al cabo, son los que tienen toda la información que necesitas y la clave para solucionarlo.