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Una guía completa sobre los usuarios de Google Analytics 4
Cuando abres la página principal de Google Analytics 4 (GA4), te das cuenta rápidamente de que se centra en los "usuarios"; por ejemplo, te muestra cuántas personas han visitado tu sitio web durante un periodo determinado, cuántas han pasado por él en los últimos 30 minutos y de qué canales proceden.
Sin embargo, estas métricas y gráficos solo son útiles si sabes exactamente qué significa el término "usuarios" en Google Analytics. (Ojo: Puede que no signifique lo que piensas).
Resumen
El objetivo de tu sitio web o aplicación no debería estar centrado en tu empresa, sino en proporcionar a tus usuarias y usuarios la información, los productos y la experiencia que desean. Google lo sabe, y por eso GA4 gira en torno a los usuarios.
¿Qué son los usuarios en Google Analytics 4? Los usuarios son las personas que acceden a tu sitio web o aplicación. GA4 clasifica a los usuarios en cuatro grupos:
El problema es que GA4 no te permite saberlo todo sobre tus usuarias y usuarios. La solución es utilizar un conjunto de herramientas que te permitan identificar insights sobre la experiencia de producto, como Hotjar, para obtener contexto sobre por qué tus usuarias y usuarios se comportan de la manera en que lo hacen gracias a herramientas como:
¿Qué son los usuarios en Google Analytics 4?
"Usuario" parece un término sencillo. Si te preguntaran qué significa, probablemente dirías que se refiere a alguien que utiliza tu sitio web o producto. Tu respuesta no sería incorrecta, pero Google Analytics 4 (GA4) hila más fino. En GA4, los usuarios son personas que inician una sesión en tu sitio web o aplicación.
💡 Cómo identifica Google Analytics 4 a los usuarios
Supongamos que una persona visita tu sitio desde su iPhone, pero le cuesta añadir artículos al carrito debido al diseño de la interfaz de usuario (UI), así que se pasa al MacBook. En este caso, ¿GA4 registra un usuario o dos?
Para comprender la respuesta, primero debes tener claros los tres métodos diferentes que GA4 utiliza para identificar a los usuarios:
User-ID: Te permite autenticar a un usuario, normalmente cuando inicia sesión en tu cuenta, y enviar estos datos a GA4. Esta es la forma más precisa de identificar a un usuario. (Nota: Debes activar manualmente esta opción en el seguimiento de tu sitio web o aplicación).
Google signals: Identifica a usuarios que han iniciado sesión en sus cuentas de Google y han activado la personalización de anuncios, una función que utiliza datos históricos para mostrar a las usuarias y los usuarios anuncios pertinentes. La función Google signals es una buena forma de garantizar la identificación de las personas usuarias en diferentes navegadores y dispositivos.
ID de dispositivo: Utiliza cookies para identificar a los usuarios por su dispositivo. Este método no es tan preciso, ya que no detecta cuando un mismo usuario visita un sitio desde diferentes dispositivos. Por lo tanto, si un usuario cambia de dispositivo antes de una transacción, GA4 lo registrará como dos usuarios distintos. Aun así, es una buena opción predeterminada que te permite identificar a los visitantes anónimos de tu sitio web.
Puedes comprobar cómo identifica Google Analytics a tus usuarios haciendo clic en la opción de administrar de la esquina inferior izquierda y, a continuación, seleccionando la de identidad para los informes.
Cuando seleccionas la opción de observado en la página de identidad para los informes, Google prueba a identificar a los usuarios de tu sitio web o aplicación utilizando los métodos de User-ID, Google signals e ID de dispositivo (por ese orden).
Tipos de usuarios en GA4
Google Analytics 4 reconoce cuatro tipos diferentes de usuarios:
Usuarios activos
Total de usuarios
Usuarios nuevos
Usuarios recurrentes
Conocer bien las características de cada uno te ayudará a interpretar los datos cuantitativos de GA4 para que puedas hacerte una idea clara de quién visita tu sitio y cuánto tiempo permanece, también conocido como duración de la sesión. Con esta información, y con la ayuda de datos cualitativos que te muestren por qué se comportan como lo hacen, puedes crear una mejor experiencia de usuario para los visitantes de tu sitio o aplicación web.
¿Sabes realmente qué hacen los usuarios en tu sitio web?
Averígualo utilizando primero GA4 para saber quién visita tu sitio y, después, las herramientas de Hotjar para saber cómo se comportan y por qué lo hacen de una manera determinada.
1. Usuarios activos
Google Analytics sabe que pocas cosas hacen más felices a profesionales del marketing de todo el mundo que contar con usuarios activos, así que ha convertido está métrica en la predeterminada. Ahora, cada vez que leas "usuarios" en una lista de GA4, asume que se trata de "usuarios activos".
En GA4, los usuarios activos son usuarios nuevos o usuarios con sesiones con interacción. Se registra una sesión con interacción cuando un visitante ha permanecido en tu página durante más de diez segundos, se han registrado al menos dos vistas de una página o una pantalla o se ha completado como mínimo una conversión.
En los viejos tiempos de Universal Analytics (antes de su desaparición el 1 de julio de 2023), se generaba un informe específico sobre usuarios activos, pero ya no está disponible en GA4. Como ahora todo GA4 se centra en usuarios activos, ya no necesitan un informe propio.
De todos modos, todavía puedes consultar esta información en el informe de interacción.
Para consultar las métricas de usuarios activos, haz clic en las opciones de informes >interacción.
En la página de informes de interacción podrás obtener un resumen de distintos datos de usuario, como:
Tiempo de interacción medio: Es el tiempo que un usuario activo tiene tu sitio o aplicación en primer plano.
Número de usuarios durante los últimos 30 minutos: Muestra la actividad de los usuarios en tiempo real, desglosada por páginas.
Fidelización de usuarios: Compara la interacción de los usuarios activos en periodos breves con su interacción en periodos más largos, es decir, la relación entre usuarios activos al día (UAD) y usuarios activos al mes (UAM).
Actividad de los usuarios a lo largo del tiempo: Muestra el número de usuarios activos en los últimos 30 días, 7 días y en el último día.
Utiliza estos datos para analizar cómo reaccionan los usuarios a tus últimas campañas de marketing centradas en el cliente y cambios en el sitio web. Por ejemplo, cuando lanzas una nueva campaña publicitaria en redes sociales, la actividad de los usuarios a lo largo de siete días puede aumentar, en comparación con un periodo de 30 días.
Este informe de interacción muestra cómo la actividad de los usuarios ha fluctuado a lo largo del tiempo.
2. Total de usuarios
En GA4, el total de usuarios representa la cantidad de usuarios únicos que han visitado tu sitio, tanto si han generado un rebote en cuestión de segundos como si se han quedado para suscribirse a tu producto. En otras palabras, el total de usuarios incluye tanto a los usuarios activos como a los que no interactúan con tu sitio.
Para conocer el total de usuarios, selecciona las opciones de informes > interacción > eventos. (En Google Analytics, un evento es una interacción específica de un usuario con tu sitio o aplicación. Por ejemplo, un inicio de sesión o un desplazamiento vertical por la página).
En la página de eventos, hay un desglose de cada tipo de acción que hacen las personas en tu sitio. Por ejemplo, puede que descubras que solo 400 respecto al total de usuarios de 7000 ven tu vídeo incrustado en la página principal, lo que te llevará a pensar en formas de aumentar esa cifra.
3. Usuarios nuevos
En Google Analytics 4, un usuario nuevo es alguien que visita tu sitio por primera vez. Esto se registra como un evento "first_visit" o "first_open".
Consulta los usuarios nuevos seleccionando las opciones de informes > adquisición. Se te mostrará un resumen con el que podrás hacerte una idea general de cuántos visitantes nuevos está atrayendo tu sitio.
💡 Consejo avanzado: También puedes identificar insights valiosos en la página de adquisición de usuarios, que te muestra exactamente de qué canal proceden los usuarios nuevos: directo (cuando introducen tu URL en la barra de búsqueda), resultados orgánicos en redes sociales o búsqueda orgánica. A continuación, se muestra la interacción de los usuarios por fuente.
La métrica de usuarios nuevos te permite evaluar la eficacia de tus campañas de marketing y dónde debes centrar tus esfuerzos de generación de leads para conectar mejor con los prospectos adecuados.
El porcentaje de interacciones de los usuarios nuevos que llegan a este sitio procedentes de resultados orgánicos en redes sociales es mucho mayor que el de los canales directo y búsqueda orgánica.
4. Usuarios recurrentes
Lo único mejor que los usuarios nuevos son los recurrentes, es decir, aquellos que vuelven a tu sitio web o aplicación una y otra vez. ¿Por qué? No solo porque cuesta menos retener usuarios que adquirir usuarios nuevos, sino también porque es una muy buena señal de que los usuarios están satisfechos (encantados, incluso) y de que su proceso de fidelización va por buen camino.
En Google Analytics 4, los usuarios recurrentes son personas que han visitado tu sitio web o aplicación al menos una vez, aunque no hayan interactuado con ellos durante la sesión.
Para obtener una visión general de tus usuarios recurrentes, selecciona las opciones de informes > retención. A continuación, empieza comparando los usuarios nuevos con los recurrentes durante un periodo de tiempo específico.
Con un gráfico como este puedes comparar usuarios nuevos y usuarios recurrentes durante un periodo de tiempo determinado.
💡 Consejo avanzado: Encontrarás más métricas sobre los usuarios recurrentes en el gráfico de interacción de los usuarios que se incluye en la página general del informe de retención. El gráfico muestra en qué medida los visitantes recurrentes interactúan con tu sitio web o aplicación, lo que te permite evaluar si estás resolviendo sus necesidades para saber si debes implementar cambios que te ayuden a reducir el porcentaje de rebote.
El gráfico de interacción de los usuarios muestra el tiempo de interacción medio diario de los usuarios que vuelven en sus primeros 42 días.
Todo lo que no puedes averiguar sobre tus usuarios con GA4
Google Analytics 4 es una plataforma potente que te informa de cuántas personas utilizan tu producto y de cómo evoluciona su actividad a lo largo del tiempo, pero no te proporciona datos contextuales que te indiquen por qué los usuarios se comportan de la forma en que lo hacen en tu sitio web o aplicación.
Con GA4, no tienes forma de saber:
Qué piensan o sienten los usuarios mientras navegan por tu aplicación o sitio.
Por qué hacen clic en la llamada a la acción (CTA) que has colocado en la parte inferior de tu página de destino.
Por qué siguen desplazándose y por qué abandonan tu sitio.
Hasta qué punto están satisfechos con la experiencia de usuario que les ofreces en tu sitio o producto digital.
Por qué algunos usuarios generan un rebote en cuestión de segundos.
Qué les frustra (piensa, por ejemplo, en pop-ups agresivos).
Qué más quieren ver en tu aplicación web o sitio.
Esos son algunos de los datos que te ayudan a comprender mejor a tus usuarios y a optimizar la experiencia que les ofreces.
La buena noticia es que las herramientas de Hotjar continúan donde Google Analytics 4 se detiene. Integra Hotjar con Google Analytics para recopilar todos los datos de UX que necesitas para asegurarte de satisfacer y retener a tus usuarios. Sigue leyendo para averiguar cómo y con qué herramientas de Hotjar puedes conseguir la información que te falta.
1. Hotjar Surveys
A veces, la mejor forma de averiguar algo sobre tus usuarios es preguntándoselo. Con Hotjar Surveys puedes crear y lanzar una encuesta en cuestión de minutos para hacer un seguimiento de lo que observes en GA4. Por ejemplo:
Si observas una caída de los usuarios activos en GA4, lanza una encuesta de intención de salida para averiguar por qué los usuarios abandonan tu sitio sin interactuar con él.
Si GA4 indica que la mayor parte de tu tráfico proviene de búsquedas directas, lanza una encuesta de atribución de tráfico para profundizar más y averiguar cómo te conocieron estas personas, por ejemplo, porque vieron un anuncio de banner o porque alguien les habló de ti.
Si GA4 muestra un aumento de usuarios recurrentes, lanza una encuesta de satisfacción del cliente (CSAT) para evaluar su grado de satisfacción y por qué.
¿Necesitas más ideas? Tenemos docenas de plantillas de encuestas entre las que puedes elegir.
2. Hotjar Recordings
Cuando se revisan las métricas en GA4, es fácil pensar en los usuarios como simples puntos o pequeñas fracciones de un punto de un gráfico de líneas.
Para evitar caer en esa visión tan impersonal y centrarte realmente en los clientes, debes empatizar con cada una de las personas que están al otro lado de la pantalla y encontrar formas de optimizar tu sitio para ellas.
Con Hotjar Recordings puedes ver sesiones de usuarios individuales interactuando con tu sitio, lo que te permite ponerte en su piel con cada uno de los clics, movimientos del ratón y desplazamientos que hagan. Podrás ver tanto qué les hace detenerse (lo que les impide avanzar en su recorrido) como qué les anima a seguir desplazándose y haciendo clic.
No siempre basta con mostrar a los clientes datos de analíticas sobre qué ha ocurrido y dónde ha ocurrido. Cuando empecé a aportar insights visuales sobre por qué los compradores se comportan de determinadas maneras, en concreto grabaciones de sesiones, empecé a ver caras de sorpresa y asombro.
Mientras que GA4 te avisa de que el total de usuarios ha descendido, las grabaciones te muestran los movimientos erráticos que hace un usuario con el ratón cuando intenta navegar por un carrusel o los clics con rabia rápidos que hace cuando intenta abrir un elemento que no es clicable.
3. Hotjar Heatmaps
GA4 te aporta datos numéricos sobre la interacción de los usuarios, pero necesitas otra herramienta para profundizar en el contexto de lo que está ocurriendo.
Con Hotjar Heatmaps puedes visualizar cómo los usuarios interactúan con tus páginas y evaluar tus esfuerzos de marketing. Puedes consultar diferentes tipos de mapas de calor o heatmaps:
Mapas de clics o click maps: Para ver en dónde hacen clic los usuarios.
Mapas de desplazamiento vertical o scroll maps: Para ver hasta qué punto de la página se desplazan hacia abajo los usuarios.
Mapas de movimientos o move maps: Para ver por dónde se mueven y en dónde detienen el ratón los usuarios.
Mapas de zonas de interacción o Engagement Zone maps: Para ver cuáles son los puntos más y menos populares de tu página.
Mapas de clics con rabia o Rage click maps: Para ver dónde se frustran los usuarios cuando hacen clic repetidamente en algún punto.
Cuando analices los mapas de calor, podrás averiguar exactamente qué les gusta a los usuarios activos y qué les frustra o qué hace que interrumpan su recorrido para que puedas encontrar formas de mejorar su experiencia.
Por ejemplo, con GA4 puedes saber cuántos usuarios han hecho clic en una CTA, pero con los mapas de calor puedes averiguar el número de personas que dejaron de desplazarse por tu página antes de llegar hasta ese punto e identificar cualquier elemento no clicable en el que intentaron hacer clic antes de abandonar tu sitio.
4. Hotjar Trends
GA4 te proporciona un montón de datos cuantitativos valiosos. Pero ¿y si quisieras consultar tus métricas principales y obtener respuestas a todas tus preguntas de "por qué" desde un único lugar?
Hotjar Trends te permite crear métricas personalizadas y compararlas a lo largo del tiempo. Puedes utilizar atributos de usuario para crear un indicador clave de rendimiento (KPI) para un único segmento en el que tu equipo quiere centrarse. Visualiza estas métricas en forma de gráficos de barras, de líneas o circulares, lo que te ayude a detectar mejor patrones de uso y tendencias de las tasas de conversión a lo largo del tiempo.
¿Y sabes qué es lo mejor? Cuando encuentres un punto de datos interesante, puedes abrir directamente grabaciones y mapas de calor relacionados para descubrir exactamente qué está pasando y por qué. Por ejemplo, supongamos que estás midiendo métricas como la tasa de adopción del producto después de haber hecho un cambio en la interfaz de usuario. En ese caso, haz un seguimiento de esa métrica en Trends y, si observas una caída, ve directamente a la información contextual para averiguar a qué se debe.
Conoce a fondo a tus usuarios con GA4 + Hotjar 🤝
Google Analytics y Hotjar se complementan a la perfección para que consigas insights sobre tus usuarios. GA4 te aporta métricas cuantitativas detalladas y Hotjar te proporciona el contexto que necesitas para saber exactamente quiénes son tus usuarios, qué necesitan y por qué. Con esta información, puedes optimizar tu sitio web o aplicación web, atraer más tráfico y crear una experiencia que deleite a tus usuarios.
¿Sabes realmente qué hacen los usuarios en tu sitio web?
Averígualo utilizando primero GA4 para saber quién visita tu sitio y, después, las herramientas de Hotjar para ver cómo se comportan en él.
