Métricas de UX: por qué se necesitan tanto datos cualitativos como cuantitativos para tener éxito

Para que sean verdaderamente estratégicas (¡y tengan éxito!), las métricas de la experiencia de usuario y producto deben unir los puntos entre las necesidades del usuario y los objetivos empresariales. Cuando logras descubrir lo que hacen tus clientes y por qué lo hacen, tu equipo puede replicar esos éxitos y aprender dónde y cómo mejorar.

Al contar con métricas que tengan sentido para tu producto y negocio, tu equipo puede dejar de trabajar de forma reactiva y aislada y hacer realidad la colaboración interfuncional. Juntos, podrán detectar errores molestos, destacar las mejoras e identificar casos positivos que ayuden a que tu producto evolucione.

¿Qué es una métrica UX?

Una métrica de experiencia de usuario (UX), también conocida como métrica de usabilidad o experiencia de producto (PX), permite medir, comparar y realizar un seguimiento de la experiencia de usuario para un sitio web o una aplicación.

Hay dos tipos principales de métricas de UX que puede rastrear:

• Las métricas cuantitativas del comportamiento se centran en cómo los usuarios interactúan con con su producto o servicio (por ejemplo, tasa de abandono, retención y de éxito en las tareas)

• Las métricas cualitativas de actitud se centran en cómo los usuarios se sienten respecto al producto o servicio, basándose principalmente en sus comentarios (por ejemplo, fidelidad, satisfacción, usabilidad y credibilidad).

Con el tiempo, estas métricas te ayudarán a comparar y realizar un seguimiento de la calidad de la experiencia del usuario.

5 métricas de UX a las que los equipos de producto deberían prestar atención (y por qué)

En lugar de medir todo (sólo porque puedes), ten en cuenta las razones que hacen que una métrica sea más útil. Las mejores métricas de UX deberían:

• Tener un tiempo definido

• Tener un punto de comparación

• Tener una razón clara para ser recogidos y notificados

• Vincularse a una acción que desees que realicen tus clientes.

Tu equipo puede emplear las métricas para hacer seguimiento de algún cambio a lo largo del tiempo, comparar el rendimiento de tu producto con el de la competencia o establecer metas como objetivos trimestrales y resultados clave (OKR). Las métricas también pueden ser una forma de presionar para que se produzcan cambios organizacionales si se plantean con la mentalidad adecuada.

Una nota de Julia: un equipo adecuado es tan importante como las métricas correctas 🙌.

Julia cree que la elección de las métricas adecuadas depende de la química y la colaboración del equipo:

"Ninguna métrica externa va a cambiar la forma de trabajar en equipo. Trabajar en la confianza y la comunicación del equipo será probablemente una mejor inversión a largo plazo, y de ahí surgirán naturalmente las métricas para emplear juntos."

Aquí te ofrecemos un "paquete de métricas de UX" para que equipo pueda empezar a tomarse en serio el seguimiento y la medición de la experiencia del usuario:

1. Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)

La puntuación de la satisfacción del cliente (CSAT) mide que tan feliz está (o no) tu cliente con un producto o función específica, con la experiencia del usuario o con tu empresa en su conjunto.

Las encuestas CSAT suelen formular una pregunta del tipo "¿Nuestro producto ha hecho hoy lo que usted necesitaba?" y ofrecen una respuesta binaria (sí o no, cara feliz o triste). Las puntuaciones suelen ser bastante altas (~98%), por lo que un descenso repentino puede indicar que hay un problema o un bloqueo que requiere atención inmediata.

La CSAT ayuda a vincular la satisfacción del cliente con momentos clave de la experiencia del usuario. Es importante elegir el momento adecuado para realizarla, por eso utiliza una encuesta CSAT in situ para conocer la satisfacción del cliente:

• Después de momentos clave del ciclo de vida del cliente (como la incorporación o la actualización de su cuenta).

• Antes de renovar la afiliación o el abono

• Tras momentos de atención al cliente o de educación

Cómo llenar el vacío emocional que deja el CSAT

Los resultados de la encuesta CSAT pueden indicarte lo que podría satisfacer a clientes potenciales, pero aún debes averiguar el por qué es así.

El Widget de comentarios entrantes de Hotjar permite a los clientes ofrecer información más allá de solo un feedback basado en puntuaciones, de modo que puede recopilar aportes de voz del cliente (VoC) para ayudar a tu equipo de producto a abordar los puntos de dolor y los bloqueos que hayan encontrado.

Por ejemplo, puede que tu empresa tenga una puntuación CSAT media del 85% tras el lanzamiento de un nuevo producto, pero tu equipo sabe que la puntuación CSAT previa al lanzamiento era del 95%. Para investigar esta caída, utiliza un widget de comentarios entrantes en la página del nuevo producto y anima a los clientes a:

• Ofrecer un feedback visual sobre su primera impresión del nuevo producto

• Explicar por qué se sentían de determinada manera al respecto

• Hacer capturas de pantalla de los elementos o funciones específicas que suscitaron sus comentarios.

Una nota de Julia: cómo puedes presentarle a tu equipo los aportes de la voz del cliente 🗣️

Julia sugiere empezar con una herramienta como el Widget de comentarios entrantes (Incoming Feedback) de Hotjar o los comentarios de las encuestas NPS (una métrica que la mayoría de las empresas adoptan fácilmente como punto de referencia para mejorar) para introducir datos de VoC en sus decisiones sobre productos y UX.

Si aún estás construyendo un caso de negocio para con los datos de tus clientes, busca citas y aportes de clientes provenientes de la investigación y de las entrevistas a usuarios.

Julia dice: "Incluso si lo que acabas encontrando no supone el principal punto de dolor del cliente, al menos ahora estás acercando una silla a la mesa metafórica donde el cliente puede sentarse". Poco a poco, la voz puede crecer. El siguiente paso puede ser usar estas citas al final de un proyecto para visibilizar los éxitos o los puntos de dolor que han tenido los clientes."

Las métricas y los datos por sí solos no garantizan el éxito, pero si se obtiene un feedback en cada página web o pantalla de la aplicación, se observan grabaciones de sesiones de usuarios reales, se observa en dónde decae la atención del usuario y se pregunta a los visitantes qué es lo que quieren, será más fácil motivar a tu equipo para que tome medidas y vincule las métricas a las ganancias generadas por el producto.

2. Puntuación del esfuerzo del cliente (CES)

La puntuación del esfuerzo del cliente (CES) es una métrica de encuesta sobre la experiencia del cliente que ayuda a los equipos de producto a comprender el nivel de dificultad del cliente para interactuar, lograr un objetivo o resolver un problema dentro de su producto.

El CES se mide formulando una pregunta sobre la facilidad de uso de su producto o sitio web. El cliente responde en una escala, normalmente del 1 al 7, en la que el 1 representa el nivel más bajo de facilidad y el 7 el nivel más alto.

Los equipos de producto pueden utilizar las encuestas CES para descubrir los mayores puntos de dolor en la experiencia del producto, junto con métricas operativas tales como las transferencias de solicitudes repetidas y el cambio de canal.

Cómo llenar el vacío emocional que deja el CES

Las Encuestas dentro y fuera del sitio de Hotjar ayudan a que tu equipo recopile feedback de VoC para saber directamente lo que el cliente piensa, cómo experimenta tu producto y por qué abandona tu sitio web.

Utilizando Lógica de encuestas de Hotjar puedes optimizar el nivel de compromiso para responder las preguntas de encuesta eliminando pasos irrelevantes del recorrido del usuario. Reduce la fricción y manten el compromiso de tus encuestados para que proporcionen feedback que sea procesable.

3. Net Promoter Score®

El Net Promoter Score® (NPS) se utiliza para ayudar a predecir el crecimiento de un negocio, asegurándose de que mantiene una relación sana con los clientes quienes seguramente recomendarán su producto a otras personas.

El NPS se calcula restando el porcentaje de clientes que responden a su encuesta de NPS con un 6 o menos (denominados como Detractores) del porcentaje de clientes que responden con un 9 o 10 (también conocidos como Promotores).

Cuando realices una encuesta NPS puedes:

• Realizar una encuesta in situ que aparezca directamente en tu sitio web

• Crear una encuesta NPS independiente para compartirla con tus clientes por correo electrónico

Hotjar puede ayudarte en ambos casos y además facilita la recopilación de respuestas, el almacenamiento de los resultados, el cálculo de la puntuación final y la posibilidad de compartir información con tu equipo.

Cómo llenar el vacío emocional que deja el NPS

Utiliza la Lógica de Encuestas (Survey Logic) para hacer preguntas de seguimiento como parte de tu encuesta NPS estándar. Al preguntar a los clientes por qué han dado una puntuación específica, puedes entender qué estás haciendo bien y en qué puedes mejorar.

Realiza un seguimiento del NPS y de las respuestas de seguimiento a lo largo del tiempo para crear puntos de comparación internos y movilizar a tu equipo en torno a un objetivo fundamental: conseguir clientes más entusiastas.

4. Pregunta de Facil Respuesta (SEQ)

Una encuesta SEQ (Single Ease Question) proporciona a los usuarios una escala de valoración de siete puntos para evaluar el nivel de dificultad que encontraron al completar una tarea en tu sitio web, por ejemplo, actualizar su cuenta, suscribirse a tu servicio o comprar tu producto.

La SEQ no sustituye a la tasa de conversión de objetivos o de finalización de tareas pero puede servir para estimar las tasas de finalización en caso de que tu equipo no pueda recopilar estos datos directamente.

Cómo llenar el vacío emocional que deja la SEQ

El widget Incoming Feedback de Hotjar y las encuestas in situ te permiten preguntar a tus usuarios por qué.

Más allá de una calificación numérica, pregúntales por qué les pareció fácil (o difícil) una determinada tarea para así comprender mejor la experiencia del usuario e identificar formas de mejorarla.

5. Tiempo dedicado a la tarea

El tiempo dedicado a la tarea (también llamado tiempo de tarea o tiempo en la tarea) mide la eficiencia o productividad de un cliente cuando utiliza tu producto. Si tus clientes dedican demasiado tiempo a las tareas de tu producto, podría significar que alguna interacción o función no está bien diseñada.

Medir el tiempo dedicado a una tarea te permite:

• Identificar problemas de usabilidad en la interfaz de tu sitio web o aplicación

• Definir la diferencia entre el tiempo de retraso del cliente y el tiempo de retraso del sistema, especialmente cuando un cliente ve el tiempo subjetivamente durante la realización de una tarea.

• Definir métricas granulares como el tiempo medio de finalización de una tarea (centrándose en medir únicamente cuando tuvieron éxito) o el tiempo medio hasta el fracaso (tiempo medio transcurrido antes de abandonar o finalizar las tareas de forma incorrecta).

Cómo llenar el vacío emocional que deja el tiempo dedicado a una tarea

Las grabaciones de sesiones pueden mostrarte el contexto del tiempo dedicado a la tarea mostrando el recorrido del usuario, página por página. Descubre cómo experimentan tu sitio y cómo se comportan, dónde se atascan, distraen, confunden o frustran.

¿En qué se diferencia una métrica de experiencia de producto de una métrica de marketing?

La mayoría de las métricas de marketing, como los MQL, el CAC y el CLV, suelen centrarse en la captación de clientes: capturar la atención de un nuevo cliente, guiarlo a lo largo del embudo y, a continuación, cerrar el trato.

Los embudos de marketing y las páginas de inicio optimizadas pueden decirnos mucho sobre lo que puede conducir a un cliente hacia un determinado producto o servicio, pero normalmente acaba ahí: las métricas de marketing no te ayudan a comprender las sutilezas de la experiencia del usuario.

Las métricas de UX añaden contexto a otras métricas empresariales y de marketing, y las conectan con el comportamiento humano y sus emociones.

Tu equipo de producto y UX puede cooperar con tu equipo de marketing y entre todos conectar los indicadores clave de rendimiento (KPI) de tu empresa con la recopilación de datos y métricas, permitiendo a cada equipo tomar decisiones mejores y más colaborativas.