Cómo lograr una auditoría de UX exitosa en 6 pasos

La auditoría de UX consiste en analizar datos cuantitativos -por ejemplo, porcentajes de rebote, conversiones y clics- para ver en qué aspectos la experiencia del usuario es deficiente o se está deteriorando, y obtener más información sobre estas tendencias mediante la obtención de datos cualitativos y la observación de los usuarios cuando exploran tu sitio web o al hablara con ellos directamente.

Entonces, una auditoría de UX eficaz requiere comprender tanto lo que está ocurriendo con los usuarios como el por qué. Y eso significa ir más allá de las tendencias superficiales para comprender a profundidad las motivaciones, los retos y los puntos de dolor de los usuarios.

Esta guía te mostrará el paso a paso para realizar una auditoría de UX, además de una práctica lista de comprobación para verificar tu progreso. 

Cubrimos:

1. Los 6 pasos para una auditoría de UX exitosa 

2. ¿Qué herramientas de auditoría de UX necesito?

3. Auditorías UX en acción: un estudio de caso

4. Cuándo debo realizar una auditoría UX

5. Lista de comprobación definitiva de la auditoría de UX

Los 6 pasos para una auditoría de UX exitosa

Una auditoría UX exhaustiva implica una serie de actividades, entre las que se incluyen:

• Identificar tendencias en el comportamiento de los usuarios

• Observar y hablar con los usuarios para conocer sus experiencias

• Descubrir dónde no se satisfacen sus necesidades

• Encontrar errores y problemas técnicos o de diseño

Al realizar una auditoría de UX que incluya estas actividades, desarrollarás una mayor empatía con tus usuarios y descubrirás importantes oportunidades de mejora. He aquí cómo hacerlo.

1. Prepárate para el éxito

Decide tus metas y fíjate un objetivo claro, así sabrás por dónde debes empezar y en qué datos centrarte.

Por ejemplo, si tu objetivo es mejorar la retención, podrías empezar por identificar los segmentos de usuarios más propensos a darse de baja. A continuación, analiza los recorridos que estos usuarios realizan antes de darse de baja. 

Empieza a recopilar datos de los usuarios. A menos que estés auditando un producto completamente nuevo, tendrás que ver lo que hacen los usuarios en tu aplicación. Como mínimo, debes disponer de una herramienta de análisis tradicional como Google Analytics para ello. 

Las plataformas de análisis de la experiencia digital (como Hotjar 👋) te ofrecen una visión más profunda de los recorridos que realizan tus clientes mediante herramientas como las grabaciones de sesiones y los mapas de calor mientras que las encuestas te permiten obtener métricas actitudinales como la satisfacción del cliente (CSAT) en puntos clave de su recorrido. (Más adelante hablaremos sobre estas herramientas de auditoría de UX).

Involucra a las personas adecuadas. Para auditorías de mayor envergadura, puedes necesitar la colaboración de los departamentos de diseño, desarrollo, producto y marketing. Reúnelos a todos para discutir sobre los aprendizajes de la investigación de usuarios y sobre los objetivos del proyecto.

Establece un punto final. Ya que no poseen un "final" definido, una auditoría de UX podría durar para siempre. Así que debes establecer un cronograma para este análisis. La mayoría de las auditorías de UX duran entre dos y cuatro semanas, y es útil dividir estos plazos en hitos clave.

Crea User Personas. Para descubrir qué tanto beneficia tu producto a los usuarios, debes entender mejor a tu audiencia: sus objetivos, motivaciones y puntos de dolor.

Empieza creando User personas para cada uno de tus públicos claves. Recomendamos utilizar el marco de tareas por realizar para establecer los resultados deseados de cada grupo de usuarios.

Mapear los recorridos del cliente. Estos mapas te ofrecen una visión clara de cómo cada grupo de usuarios se mueven a través de una aplicación y lo que buscan obtener en cada etapa.

2. Realiza una evaluación pantalla a pantalla

Explora tu producto o página web recorriendo cada uno de los mapas clave trazados en el paso anterior, y experiméntalos desde la perspectiva de un usuario.

Por ejemplo, recorre los pasos que sigue un nuevo usuario que se registra para una prueba gratuita y explora tu aplicación. Haz lo mismo con un usuario de pago que utilice regularmente las funciones principales.

Es importante ser realista: intenta explorar el producto de la forma que lo haría un usuario "típico" en lugar de como un usuario ideal.

Realice un análisis heurístico. Esto significa evaluar tu aplicación pantalla a pantalla basado en tus conocimientos sobre las mejores prácticas de UX. Un análisis heurístico debería ayudarte a identificar cualquier problema evidente que tu equipo haya pasado por alto.

3. Busca tendencias ocultas en el comportamiento de tus usuarios

Analiza tus datos de conversión. Cuando sea relevante para tus objetivos, comprueba cómo varían estas métricas en función de cada User Persona, fuente de tráfico o tipo de producto.

• Microconversiones (ej: acciones pequeñas que conducen a macroconversiones)

• Macroconversiones (ej: un usuario que completa el registro para una prueba gratuita)

• Ventas

Pon atención a tendencias clave: ¿algunos grupos de audiencia o productos tienen un rendimiento peor del esperado? ¿Coinciden las caídas con algún lanzamiento de funciones o actualizaciones de tu aplicación?

Examina los datos de tu aplicación o pagina web. Las herramientas de análisis te proporcionarán una amplia variedad de métricas del comportamiento del usuario tales como:

• Porcentaje de rebote

• Porcentaje de salida

• Porcentaje de compra

• Abandono de la compra

• Duración promedio de la sesión

• Tiempo dedicado a una tarea

• Clics con rabia

• Vueltas en U

• Rutas comunes dentro de tu sitio

• Tráfico 

Observa cómo estos datos varían en cada página y grupo de audiencia. Luego busca discrepancias que puedan mostrarte tendencias importantes. Por ejemplo:

• Analiza las tasas de salida y averigua en dónde suelen abandonar tus usuarios. Esto puede mostrarte las páginas en las que los usuarios suelen sentirse frustrados o confusos.

• Verifica la duración media de las sesiones y si esta varía para cada grupo de tu audiencia. Al identificar a los segmentos menos comprometidos, puedes empezar a investigar el por qué.

• Observa la procedencia de los clientes de alto valor a tu sitio. Puedes descubrir que determinadas Landing Pages y recorridos del sitio se relacionen con los usuarios que gastan más.

Comprueba las métricas de actitud. Si realizaste encuestas a tus usuarios durante la primera fase, ahora es un buen momento para analizarlas. Comprueba cómo varía la satisfacción del cliente (mediante el Net Promoter Scores® (NPS®)) a lo largo del recorrido y así identificar los puntos en los que los usuarios tienen dificultades.

4. Descubre el por qué detrás de las tendencias

Realiza pruebas de usabilidad. Estas pruebas de usabilidad son una forma de evaluar la funcionalidad del producto al observar a los usuarios interactuar con él. Consisten en asignar a los usuarios una tarea en tu aplicación o sitio web, por ejemplo, añadir un producto al carrito y completar una compra.

Al observarlos realizar esta tarea puedes descubrir problemas de usabilidad y revelar qué tan intuitivo es tu diseño de UX realmente. 

Entrevista a los usuarios. Habla con los usuarios reales sobre lo que les gusta y lo que no para revelar así cualquier necesidad insatisfecha o punto de dolor con el que los usuarios se encuentren al interactuar con tu sitio web o aplicación. Considera entrevistarlos inmediatamente después de las pruebas de usabilidad para conocer mejor sus experiencias.

Observa las grabaciones de los recorridos de tus usuarios clave. Al igual que las pruebas de usabilidad tradicionales, las grabaciones te mostrarán los lugares donde los usuarios se pierden, confunden o distraen. 

Con la herramienta avanzada de grabación de sesiones Hotjar Recordings, puedes también ver las grabaciones de los usuarios que realizaron acciones específicas, como cancelar la suscripción o abandonar el carrito de compra, y comparar sus recorridos con el de los usuarios que se convirtieron o sí realizaron una compra.

5. Analiza tus datos

Identifica los problemas. Revisa los datos e identifica cualquier problema, desde los más evidentes y urgentes hasta los de menor importancia.

• ¿Notaste alguna crítica significativa (o repetida) por parte de las personas entrevistadas?

• ¿Han revelado las pruebas de usabilidad o grabaciones alguna parte de tu aplicación que confunde o frustra a los usuarios? 

• ¿Comprenden los usuarios cómo navegar por tu sitio o producto de manera intuitiva?

• ¿Has observado fallos o errores en la interfaz de usuario (UI)?

• ¿Tu análisis heurístico ha revelado áreas significativas en las que no estás cumpliendo las mejores prácticas de UX?

• ¿Coincide la experiencia de uso del producto con las expectativas de tus usuarios?

Ordena los problemas según su urgencia. Clasifica cada uno de ellos en categorías que vayan de "crítico" a "baja prioridad", en función de cuánto afectan a la experiencia del usuario (y a tu objetivo final).

Plantea hipótesis para mejorar la experiencia del usuario UX. Mejorar la experiencia del usuario no consiste sólo en resolver problemas, sino también en encontrar nuevas formas de satisfacer las necesidades de estos usuarios.  De acuerdo a las entrevistas, ¿qué más necesitan tus usuarios?

6. Comparte tus conclusiones

Elabora un informe de auditoría de UX. No es necesario incluir todos los detalles de la auditoría, pero asegúrate de que tus compañeros puedan entender claramente por qué haces las recomendaciones que haces. 

• Establece el contexto del informe aclarando los objetivos de la auditoría UX.

• Resume los datos recopilados y cualquier hallazgo valioso.

• Comparte la lista de problemas priorizados hecha previamente

• Formula recomendaciones prácticas sobre mejoras, correcciones y futuras incorporaciones.

Incluye enlaces a datos importantes. Ofrece a tus colegas la oportunidad de explorar por sí mismos los datos críticos, cuando sea pertinente (y práctico). Es mucho más fácil conseguir la aceptación de tus colegas cuando ven por sí mismos lo que hacen y dicen los clientes.

¿Qué herramientas de auditoría de UX necesito?

Hoy en día existen montones de herramientas de auditoría de UX, pero estas son nuestras preferidas (y para hacer las cosas aún mejores, todas se sincronizan entre sí).

Analítica tradicional: Google Analytics

Google Analytics es esencial para obtener la mayoría de los datos cuantitativos que necesitas para identificar tendencias. Utilízalo para crear informes sobre conversiones, métricas de navegación y recorridos típicos de los usuarios por tu sitio web.

Análisis del comportamiento: Hotjar

Hotjar complementa tus datos analíticos mostrándote el por qué detrás de las tendencias de los usuarios. Utilizando Grabaciones y Heatmaps aprenderás más sobre lo que hacen los usuarios en sus desplazamientos. Y además, Encuestas y comentarios te permiten recopilar datos cualitativos para comprender mejor las perspectiva de tus usuarios.

Y finalmente con Hotjar Engage puedes convocar participantes para las entrevistas para luego organizar, grabar y transcribir las llamadas.

(¿Lo sabías? También puedes integrar Google Analytics con Hotjar para desbloquear nuevas opciones, como filtrar los datos de tus Grabaciones segùn la fuente del tráfico.)

Análisis de productos: Mixpanel

Mixpanel es una herramienta de análisis de producto para software y aplicaciones que te proporciona gran parte de los datos cuantitativos necesarios para que detectes tendencias en el comportamiento de tus usuarios. 

Por ejemplo, Mixpanel te permite realizar mediciones tales como el número de usuarios activos diarios o la tasa de cancelación, con opciones de segmentación avanzadas. También puedes utilizar Mixpanel para realizar un seguimiento de la frecuencia con la que los usuarios interactúan con elementos específicos de tu producto, como la barra de búsqueda o los botones de llamada a la acción (CTA).

Con la Integración de Hotjar y Mixpanel puedes filtrar tus Grabaciones Hotjar, Heatmaps, Tendencias, Funnels y Dashboard según eventos específicos de Mixpanel.

Cuándo realizar una auditoría UX

Para la mayoría de las empresas, estos son los momentos clave en los que las auditorías de UX son de utilidad:

• Cuando experimentas una reducción en las ventas, las conversiones o el involucramiento de los usuarios: Las auditorías de UX te ayudan a detectar las "fugas" en los indicadores clave de rendimiento (KPI) más importantes.

• Cuando estés preparando el lanzamiento de un producto mínimo viable (MVP) las auditorías de UX te ayudarán a anticipar cualquier problema para que tu lanzamiento salga a la perfección.

• Cuando necesites una verificación general de algún producto ya existente: incluso si este funciona bien, las auditorías de UX pueden revelarte algunos puntos débiles y necesidades de los usuarios.

Lista de comprobación definitiva de la auditoría de UX

Descarga nuestra lista de comprobación de auditoría UX (imagen inferior) para empezar a comprobar los pasos.

Recopilar los datos adecuados para obtener información útil de las auditorías de UX

Las auditorías de diseño de UX consisten en desarrollar una empatía más profunda con los usuarios. Al ver tu aplicación o sitio web a través de sus ojos, puedes solucionar problemas y comprender mejor las necesidades específicas de los distintos grupos de usuarios. 

Pero cuando el objetivo final es comprender a tus usuarios, es necesario recopilar, analizar y compartir la información correcta. Asegúrate de ofrecerle a tu equipo herramientas avanzadas de auditoría de UX, como Hotjar, para que ellos puedan investigar con eficacia los recorridos de tus usuarios. Al contar con esta información clave, podrás responder las preguntas más apremiantes sobre UX y realizar mejoras que podrás medir y observar.