Análisis UX: mejores métodos y herramientas clave

¿Qué es el análisis UX?

El análisis de la experiencia de usuario es el proceso de recopilar y evaluar datos sobre la manera en que los usuarios experimentan e interactúan con tu producto, y luego utilizarlos para mejorar esta experiencia del usuario.

Un análisis UX eficaz te proporcionará una serie de pasos o medidas a seguir para lograr satisfacer los deseos y aliviar los puntos de dolor que experimentan los usuarios de tu producto. Tu equipo de producto puede evaluar o implementar estos cambios para obtener mejoras en las tasas de conversión, lealtad a la marca, retención de clientes e incrementar sus referencias.

El análisis de la experiencia del usuario puede centrarse en dos tipos de datos:

• Datos cuantitativos de UX: métricas numéricas y mensurables

• Datos cualitativos de UX: percepciones subjetivas de los usuarios

¿Qué son los datos cuantitativos de UX?

Los datos cuantitativos son numéricos y mensurables. Las métricas y las calificaciones de satisfacción del cliente (como las que veremos a continuación) te ofrecen información valiosa sobre los problemas más comunes en tu producto y su gravedad.

Los datos cuantitativos para UX incluyen:

• Tasa de éxito: es el porcentaje de usuarios que completan una tarea específica, como incorporarse a un producto, actualizarse a un plan de pago o explorar una nueva función.

• Tasa de error: es el porcentaje de usuarios que se topan con un error o bloqueo -como un enlace roto, un elemento faltante o una navegación confusa- al intentar completar una tarea.

• Tiempo para completar la tarea: es el tiempo medio que tardaron los usuarios en completar una tarea específica.

• Satisfacción del cliente (CSAT): es la calificación numérica dada por los usuarios respecto a su satisfacción con tu producto o servicio 

• Net Promoter Score (NPS): es una calificación que indica la probabilidad de que los usuarios recomienden tu producto o servicio a otras personas.

• Puntuación del esfuerzo del cliente (CES): es una calificación del nivel de esfuerzo que deben hacer los usuarios para completar una tarea dentro de tu producto.

Cómo recopilar datos cuantitativos de UX

Encuestas in situ

Las encuestas in situ te permiten recopilar feedbacks y comentarios de los usuarios mediante respuestas escritas, botones de opción múltiple y casillas de verificación. Pidele a los encuestados que hagan valoraciones en una escala numérica a medida que utilizan el producto para así recopilar datos cuantitativos sobre su experiencia. Hazles preguntas cerradas tales como:

• ¿Qué tan satisfecho se encuentra (en una escala de 1 a 5) con nuestro [producto o servicio]?

• ¿Qué tan probable es que recomiende nuestro producto o servicio a otras personas (en una escala de 0 a 10)?

• ¿Cuánto esfuerzo (en una escala de 1 a 5) le ha costado [realizar una tarea] con nuestro producto?

Las puntuaciones desfavorables en cualquiera de estas métricas pueden indicar problemas de UX. Aunque en esta fase no sabrás cuáles son estos problemas, al menos sabrás que existen. La función de los datos cualitativos es ayudarte a identificar los problemas de UX con mayor precisión.

Widgets de feedback de usuários

Los widgets de feedback son una forma sencilla de recoger opiniones sobre elementos o características específicas del producto o servicio y resultan especialmente útiles para pruebas A/B.

Los widgets de feedback te darán información que permite identificar elementos y funciones que bloquean o causan frustración a tus usuarios, pero todavía no sabrás exactamente cómo mejorarlos. Lo descubrirás en la sección de datos cualitativos de esta guía.

Heatmaps

Los mapas de calor generan datos visuales que muestran lo que hacen los usuarios en tus páginas web: dónde hacen clic, hasta dónde se desplazan y qué miran. Existen tres tipos de mapas de calor, cada uno de los cuales ofrece información sobre un aspecto diferente de la experiencia del usuario:

• Mapas de desplazamiento

• Mapas de clics

• Mapas de movimiento Estos muestran por dónde los usuarios de escritorio mueven el ratón en una página web, sugiriendo lo que pueden estar mirando.

Analizar los datos de los mapas de calor te ayudará a descubrir bloqueos en el flujo de usuarios, pero aún no entenderás la razón de estos o cómo solucionarlos. Ahí es donde los datos cualitativos pueden ayudar.

¿Qué son los datos cualitativos de UX?

Los datos cualitativos proceden de la percepción subjetiva. Los comentarios directos de voz del cliente (VoC) y las opiniones verbales o escritas de los usuarios explican por qué los clientes se comportan de una determinada manera y te ayudan a identificar y eliminar los puntos débiles.

Los datos cualitativos para UX pueden revelar:

• Los elementos que despiertan el interés de los usuarios por tu producto o servicio

• Las barreras que impiden a los usuarios completar una acción

• Los ganchos que persuaden a los usuarios para convertirse

Cómo recopilar datos cualitativos de UX

Encuestas externas e in-situ

Las encuestas in situ son cortas y sencillas, por lo que no interrumpen el recorrido del usuario. Suelen aparecer o deslizarse desde el borde de la página con 1-3 preguntas rápidas y abiertas. Puedes activar estas encuestas UX para que aparezcan sólo en algunas páginas o después de una determinada acción, lo que las hace perfectas para recoger opiniones sobre elementos específicos de tu producto.

Las encuestas externas pueden ubicarse en una página independiente y se dirigen a segmentos de usuarios para conocer en detalle su experiencia. Utilízalas para formular una larga serie de preguntas abiertas que abarquen toda la experiencia del usuario para comprender su perspectiva en sus propias palabras.

Pruebas de usabilidad en laboratorio

Las pruebas de usabilidad en laboratorio consisten en observar a usuarios reales mientras interactúan con tu producto. Ellos completarán tareas usando ordenadores o dispositivos móviles mientras un moderador entrenado observa e identifica las áreas de confusión y las oportunidades de optimización.

Las pruebas de usabilidad de laboratorio se realizan en condiciones estandarizadas, lo que las hace útiles para analizar diferencias entre varias versiones del mismo producto. Sin embargo, estas pruebas pueden ser caras y no reflejar tu verdadera base de usuarios o las situaciones de la vida real.

Con la comprensión del comportamiento de tus usuarios obtenida en las pruebas de laboratorio, puedes crear y probar variaciones del producto y del diseño para así optimizar diferentes partes de la experiencia del usuario.

📚 Más información: descubre otros siete métodos de pruebas de usabilidad, cuándo debes usarlos y por qué.

Grabaciones de las sesiones

Las grabaciones de sesión son representaciones de las acciones realizadas por usuarios reales en su sitio web al moverse de una página a otra, con acciones como el movimiento del ratón, los clics, los toques y el desplazamiento. Las repeticiones de sesión te muestran cuándo y dónde los usuarios tropiezan, dan vuelta en U (vuelven a una página anterior), dan clics con rabia (hacen clic repetidamente en la página) o la abandonan.

Analizar las grabaciones de sesión te ayudará a identificar problemas de UX, incluidos los bloqueos relacionados a la funcionalidad y la accesibilidad, y te mostrará cómo solucionarlos.

💡 Consejo PRO: si utilizas Hotjar, conecta las respuestas de feedback con las grabaciones de sesión para entender cómo los comentarios de tus usuarios se relacionan con lo que experimentaron.

Lo que dicen los datos cuantitativos y cualitativos

Cuando se combinan datos cuantitativos y cualitativos, se obtiene una imagen completa de la experiencia del usuario:

• Los datos cuantitativos te permiten identificar cuales son los problemas que experimentan los usuarios y su grado de gravedad.

• Los datos cualitativos te permiten comprender por qué y cómo afectan a los usuarios y cómo puedes solucionarlos.

Por ejemplo, los datos cuantitativos pueden revelar que los usuarios interactúan con determinados elementos de la página, pero no hacen clic en la llamada a la acción (CTA). Una vez identificado este problema, los datos cualitativos pueden mostrarte por qué los usuarios no dan el siguiente paso y qué puedes hacer para persuadirles.

6 pasos para el análisis UX

Una vez recopilados los datos de UX mediante uno o varios de los métodos ya mencionados, es hora de darles sentido: El análisis de la experiencia del usuario consiste en organizar los datos y buscar patrones y problemas recurrentes.

He aquí seis pasos para el análisis UX:

1. Identificar los problemas de los usuarios

Cuando revise por primera vez sus datos de UX, tendrá que examinar cientos, posiblemente miles de puntos de datos. Los datos cualitativos te ayudarán a identificar los problemas más comunes de los usuarios.

He aquí tres ejemplos de temas en los que podría centrarse:

• Imposibilidad de lograr la incorporación del usuario

• No saber cómo actualizarse a un plan de pago

• Dificultad para acceder a una función del producto

2. Organizar tus datos UX

Organiza tus datos de UX en torno a los problemas que tus usuarios encuentran al realizar determinadas tareas. Estos problemas pueden incluir frustración y abandono de un perfil a medio completar, imposibilidad de procesar un pago o confusión al navegar por la página de un producto.

Descúbre:

• ¿Cuál era el problema?

• ¿Qué acciones tomaron?

• ¿Qué feedback han aportado?

Añade categorías y etiquetas para poder ordenar y filtrar los datos. Por ejemplo:

• Categoría (ubicación): pago, incorporación, actualización,

• Etiqueta 1 (elemento): pago, iconos, menú

• Etiqueta 2 (experiencia): confusión, decepción, vacilación

3. Buscar problemas recurrentes

Los datos de UX y los feedbacks de tus usuarios indicarán cuáles son los problemas comunes que encuentran. Analiza las grabaciones de las sesiones para entender por qué existen estos problemas:

• Agrupa los problemas que impliquen las mismas tareas, como completar un perfil, procesar un pago o navegar por un menú.

• Cuenta el número de usuarios que experimentan problemas idénticos o estrechamente relacionados.

• Busca patrones y repeticiones para identificar problemas recurrentes. Si observas que algunos usuarios no encuentran tu centro de asistencia y a otros les cuesta encontrar tu dirección de correo electrónico, puedes llegar a la conclusión de que tus datos de contacto son difíciles de encontrar.

4. Priorizar las correcciones

Ahora que tienes una lista de problemas en tu producto y sabes lo que está causando fricción en la experiencia del usuario, es el momento de categorizar y priorizar las correcciones.

Utiliza un sistema como éste:

• Crítico: a los usuarios les resulta imposible completar las tareas

• Grave: los usuarios se frustran con su experiencia y abandonan las tareas.

• Menor: los usuarios están molestos, pero no tanto como para abandonar.

Decide cuáles métricas de UX deseas priorizar. Por ejemplo, define si para tí dentro de la métrica de retención de usuarios, el hecho de no poder completar los pagos es más urgente de resolver que el hecho de que no les guste el diseño del producto.

5. Comparte tus conclusiones y recomendaciones

Ya has evaluado tus datos de UX y priorizado los problemas más urgentes. Ahora es el momento de recopilar un informe y así empezar a probar las mejoras y compartir los resultados con el equipo de producto.

Un buen informe de análisis UX debería:

• Resaltar los asuntos más urgentes

• Especificar la naturaleza de cada problema

• Incluir pruebas como vídeos, capturas de pantalla y transcripciones.

• Recomendar soluciones eficaces y eficientes

• Incluir hallazgos positivos para que tu equipo sepa lo que funciona bien

6. Crear y probar nuevas funciones

El modelo Lean UX es un enfoque en tres fases para procesar el feedback de UX:

1. PENSAR: los equipos de producto realizan una lluvia de ideas sobre posibles áreas de mejora.

2. MAKE: los diseñadores y desarrolladores de productos crean una nueva función para resolver un problema del usuario.

3. COMPROBACIÓN: los equipos de producto prueban la nueva función mediante encuestas y comprueban si los usuarios responden bien a ella.

Cuando tu equipo de producto realice el análisis UX en la fase de COMPROBACIÓN, verificarán los cambios y correcciones para saber si estos funcionan y así ver cómo responden los usuarios y poder perfeccionar tu enfoque.

Luego, enjuaga y repite.