28 de nuestras preguntas favoritas para obtener feedback de los clientes

Hacer encuestas a los clientes es la forma más directa de obtener opiniones de usuarios, ya que, al fin y al cabo, son los que mejor conocen los puntos fuertes y débiles de tus productos y servicios.

Hemos escrito otros artículos acerca de feedback sobre sitios web, encuestas de satisfacción del cliente, resolución de problemas mediante encuestas, preguntas para encuestas poseventos, e incluso preguntas generales para encuestas, pero en este artículo encontrarás nuestras mejores preguntas para obtener feedback de los clientes. Utilízalas para hacer encuestas a tus clientes y averiguar qué les gusta y qué siguen necesitando de ti.

28 preguntas para obtener feedback de los clientes

A continuación, tienes una lista de 28 preguntas que te recomendamos formular a tus clientes para conocer su opinión sobre tu producto o servicio y sus necesidades. Después de la lista, encontrarás información sobre cuándo o por qué debes hacer cada tipo de pregunta.

• ¿Cómo te describirías en una frase?

• ¿Cuál es tu principal objetivo al utilizar este [sitio web/producto]?

• Si no estás consiguiendo ese objetivo, ¿qué te lo está impidiendo?

• ¿Cuál es tu principal preocupación sobre [producto/marca]?

• ¿Qué ha cambiado para ti después de empezar a utilizar nuestro [producto/servicio]?

• ¿Cómo nos conociste?

• ¿Has utilizado antes nuestro [producto/servicio]?

• ¿Por qué elegiste nuestro [producto/servicio] en vez de otras opciones?

• ¿Has utilizado antes un [producto/servicio] similar?

• ¿Cómo utilizas nuestro producto/servicio?

• ¿Cómo podemos mejorar esta página?

• ¿Qué es lo que más echas en falta en nuestro sitio web?

• Si hay algo que te esté frenando para [acción] hoy, ¿qué es exactamente?

• ¿Cuáles son tus principales preocupaciones o dudas sobre [producto/servicio]?

• ¡Gracias por [acción]! ¿Cómo piensas utilizar [producto/servicio]?

• ¿Cómo describirías el proceso de compra?

• ¿Crees que nuestro [producto/servicio] vale lo que cuesta?

• ¿Qué te convenció para comprar el [producto/servicio]?

• ¿Qué retos estás intentando resolver?

• ¿Qué estuvo a punto de frenarte para comprar el producto?

• ¿Qué es lo que más te gusta de nuestro [producto/servicio]?

• ¿Qué es lo que menos te gusta de nuestro [producto/servicio]?

• ¿Qué [función/opción] podríamos añadir para mejorar tu experiencia?

• ¿Cómo podríamos haber superado tus expectativas?

• Net Promoter Score® (NPS): ¿Qué probabilidades hay de que recomiendes nuestro [producto/servicio]?

• Customer Satisfaction (CSAT): ¿Cuál es tu grado de satisfacción con nuestro [producto/servicio]?

• Customer Effort Score (CES): ¿Cómo de fácil fue resolver tu problema con [función/proceso]?

• ¿Hay algo que te gustaría añadir?

Preguntas para obtener feedback de los clientes que te ayudará a comprenderlos mejor

No puedes ayudar a tus clientes si no sabes quiénes son ni qué quieren. Preguntar a tus clientes sobre sí mismos te ayuda a recopilar datos psicográficos que puedes utilizar para crear user personas, que son personajes semificticios que se basan en datos reales sobre las personas que utilizan tu producto. Estos personajes son muy útiles para orientar mejor tus estrategias de marketing y mejorar la experiencia de usuario.

1. ¿Cómo te describirías en una frase?

Esta pregunta está pensada para ayudarte a recopilar datos demográficos sobre tus clientes, como la edad, la ubicación geográfica o el puesto de trabajo. La pregunta es abierta, pero puedes orientar a las personas encuestadas para que la respondan como esperas dándoles un ejemplo (por ejemplo, "Soy una editora de 35 años que vive en el Reino Unido y que disfruta escribiendo artículos sobre cómo obtener feedback de los clientes").

2. ¿Cuál es tu principal objetivo al utilizar este [sitio web/producto]?

¿Qué quieren tus clientes? Utiliza esta pregunta para averiguar por qué la gente ha recurrido a tu producto y cuáles son sus expectativas.

3. Si no estás consiguiendo ese objetivo, ¿qué te lo está impidiendo?

¿A qué retos se enfrentan los clientes? ¿Estás haciendo lo suficiente para ayudarles a superarlos?

4. ¿Cuál es tu principal preocupación sobre [producto/marca]?

¿Qué está frenando a tus clientes o prospectos para generar conversiones? Sus respuestas te darán una idea sobre los obstáculos y las objeciones que debes derribar para convencerlos de que avancen y de las carencias de los servicios que ofreces o la información que falta en tu sitio web. Utiliza esta información para abordar las preocupaciones de tus visitantes, lo que a su vez te ayudará a reducir los abandonos o cancelaciones de los clientes y a mejorar tu estrategia de CRO.

5. ¿Qué ha cambiado para ti después de empezar a utilizar nuestro [producto/servicio]?

Esta pregunta está dirigida únicamente a las personas que ya utilicen tu producto o servicio. Sus respuestas te ayudarán a comprender los detalles de cómo tu producto o servicio les ayuda a hacer su trabajo. Además, te servirá para obtener testimonios que puedas utilizar para ayudar a convencer a otros clientes potenciales.

Preguntas para obtener feedback de los clientes que te sirva para mejorar tus iniciativas de marketing

El marketing puede suponer mucho tiempo y dinero, por lo que te resultará útil utilizar el feedback de los clientes para asegurarte de que tus iniciativas son eficaces y están bien orientadas. Con las siguientes preguntas para encuestas podrás conseguir insights valiosos para tu estrategia de investigación de mercado.

6. ¿Cómo nos conociste?

Con los datos de la analítica web puedes averiguar de dónde procede el tráfico, pero no puedes saber por qué la gente visita tu sitio. Los clientes pueden haber conocido tu producto a través de un amigo, en un podcast, o quizás en las redes sociales, así que la única forma de obtener esa información es preguntándoselo directamente.

7. ¿Has utilizado antes nuestro [producto/servicio]?

Esta pregunta te ayuda a comprender la trayectoria del cliente con tu empresa. ¿Lleva mucho tiempo utilizando tus servicios o es la primera vez? Esta información puede ayudarte a comprender el resto de sus respuestas, ya que te permite conocer hasta qué punto esa persona está familiarizada con tu oferta y qué experiencia tiene con ella.

8. ¿Por qué elegiste nuestro [producto/servicio] en vez de otras opciones?

¿Qué te diferencia de la competencia? Esta información te ayudará a evaluar cómo estás compitiendo con los demás en la mente de tus clientes en cuanto a precio, servicio y soluciones ofrecidas, e incluso podrías llegar a descubrir una ventaja competitiva de la que no eras consciente.

9. ¿Has utilizado antes un [producto/servicio] similar?

Averigua si el cliente ha comprado anteriormente a alguno de tus competidores o si es su primera experiencia con el tipo de producto o servicio. Conocer su nivel de experiencia con tu producto (y otros similares) puede aportar contexto a las demás respuestas de la encuesta.

10. ¿Cómo utilizas nuestro producto/servicio?

Conocer el uso práctico que le da el cliente a tu producto puede darte una idea de las funciones más importantes que ofrece. También podría servirte para descubrir usos de los que quizá no eras consciente.

Preguntas para obtener feedback de los clientes que puedes hacer en una página web

En general, quieres que una página web sea atractiva, intuitiva y útil para los clientes. Puedes utilizar encuestas on-page que aparezcan o se deslicen desde el lateral de la página para sondear las opiniones de los clientes, lo que te ayudará a mejorar tus páginas web y la experiencia general del cliente.

Todavía puedes ir un paso más allá combinando una encuesta en la página web con test de usabilidad que hagas con unos cuantos clientes, lo que te ayudará a profundizar en los posibles problemas de usabilidad y claridad que puedan estar ocurriendo.

11. ¿Cómo podemos mejorar esta página?

Haz una encuesta pop-up de una pregunta para recopilar feedback en tiempo real sobre páginas web concretas. Dado que esta pregunta es completamente abierta, es decir, que no obliga a las usuarias y los usuarios a responder sí/no o elegir entre determinadas opciones, es posible que recibas sugerencias o feedback que no te habías planteado.

12. ¿Qué es lo que más echas en falta en nuestro sitio web?

Aunque en general la gente esté satisfecha con tu sitio, siempre hay margen de mejora. Utiliza esta pregunta para que te ayude a identificar carencias en tus servicios actuales y destacar las áreas que puedes mejorar y ampliar.

13. Si hay algo que te esté frenando para [acción] hoy, ¿qué es exactamente?

Utiliza una encuesta pop-up para preguntar a los clientes potenciales sobre sus reservas con la compra. ¿Necesitan más información? ¿Les echa para atrás el precio?

14. ¿Cuáles son tus principales preocupaciones o dudas sobre [producto/servicio]?

Esta es una variante de la pregunta n.º 3 anterior. Se diferencian en que esta se formula en el contexto del propio sitio web. Lo ideal es que tu página web responda a todas las preguntas e inquietudes del cliente potencial para que pueda comprar con confianza. Por lo tanto, las respuestas a esta pregunta te permitirán saber si algún dato no es lo suficientemente preciso o si a las usuarias y los usuarios les cuesta encontrar determinada información.

15. ¡Gracias por [acción]! ¿Cómo piensas utilizar [producto/servicio]?

Formula esta pregunta en una encuesta poscompra para conocer mejor los planes que tiene el cliente para tu producto. Sus respuestas te permitirán conseguir insights sobre por qué la gente compra tus productos o servicios, y pueden ayudarte a identificar nichos de uso que podrías aprovechar más.

Preguntas para obtener feedback de los clientes que puedes hacer cuando tu producto no se está vendiendo

Cuando tu producto no está funcionando bien, recurre a tus clientes para averiguar qué estás haciendo mal y cómo puedes mejorar. Es difícil preguntar a la gente por qué no compra tu producto, pero te puede ayudar a hacerte una idea de las necesidades de tu audiencia objetivo. Para ello, puedes enviar por correo electrónico una encuesta abierta a clientes recientes para saber más sobre cómo se sintieron al comprar tu producto.

16. ¿Cómo describirías el proceso de compra?

Una posible razón de un descenso de las ventas es que el proceso de compra sea confuso o lleve demasiado tiempo, y eso esté echando para atrás a los clientes potenciales. Pregunta a los clientes actuales sobre su experiencia de compra para identificar áreas de mejora.

17. ¿Crees que nuestro [producto/servicio] vale lo que cuesta?

Otro punto de fricción importante para los clientes potenciales es el coste. Si los clientes perciben que tu oferta no vale realmente lo que cuesta, puede que tengas que reconsiderar tu estructura de precios para hacer más explícito su valor.

18. ¿Qué te convenció para comprar el [producto/servicio]?

¿Cuáles fueron los ganchos que convencieron a tus clientes para actuar? Intenta comprender qué les impulsó y, a continuación, replícalo y destácalo.

19. ¿Qué retos estás intentando resolver?

¿Cuáles son los principales problemas que hacen que los clientes recurran a tu producto en busca de ayuda? Este dato puede ayudarte a asegurarte de que estás cumpliendo sus expectativas.

20. ¿Qué estuvo a punto de frenarte para comprar el producto?

Por último, ¿cuáles son los obstáculos que podrían disuadir a los clientes potenciales de seguir adelante? Conviene identificarlos y tratar de minimizarlos.

Preguntas para obtener el feedback de los clientes que puedes hacer para mejorar un producto o servicio

Pide a tus clientes que te den feedback honesto sobre tus productos y servicios para saber qué les gusta y qué no funciona. Después, ajusta y mejora tu oferta para satisfacer mejor sus necesidades.

21. ¿Qué es lo que más te gusta de nuestro [producto/servicio]?

Siempre es bueno saber qué partes de tus productos gustan a los clientes. Asegúrate de mantener o ampliar esos atributos en las nuevas iteraciones del producto.

22. ¿Qué es lo que menos te gusta de nuestro [producto/servicio]?

Del mismo modo, es importante que identifiques áreas de mejora a partir del feedback que recopiles sobre el producto.

23. ¿Qué [función/opción] podríamos añadir para mejorar tu experiencia?

Incluso los clientes satisfechos pueden tener ideas sobre nuevas funciones o formas de mejorar tu producto.

24. ¿Cómo podríamos haber superado tus expectativas?

Averigua qué podría impresionar a tus clientes. Puede que estas sugerencias no sean factibles, pero te dan pistas sobre qué les deleitaría.

Preguntas para obtener el feedback de los clientes que puedes hacer para medir la experiencia de cliente

Promover proactivamente el éxito del cliente es clave para mantener una buena retención y satisfacción del cliente. El concepto de "una buena experiencia de cliente" puede parecer un poco intangible y difícil de medir, pero precisamente para eso puedes hacer las tres preguntas siguientes sobre satisfacción del cliente.

25. Net Promoter Score® (NPS): ¿Qué probabilidades hay de que recomiendes nuestro [producto/servicio]?

Los estudios han demostrado que la disposición o la reticencia de los clientes a recomendar tu producto a amistades y familia es un excelente indicador de su nivel de satisfacción.

Pide a los clientes que puntúan la probabilidad de que recomienden tus productos en una escala del 1 al 10. Esta información te permitirá calcular el Net Promoter Score® o NPS de tus clientes, lo que resulta especialmente útil cuando se desea mejorar la fidelización de los clientes.

26. Customer Satisfaction (CSAT): ¿Cuál es tu grado de satisfacción con nuestro [producto/servicio]?

¿Qué grado de satisfacción tienen los clientes con tu producto? En lugar de plantear esto como una pregunta abierta, también podrías preguntar "¿Estás satisfecho/a con nuestro producto?" con una encuesta pop-up para calcular el Customer Satisfaction Score o puntuación de satisfacción del cliente (CSAT). Si quieres algo más que una simple métrica, pídeles que expliquen su respuesta.

27. Customer Effort Score (CES): ¿Cómo de fácil fue resolver tu problema con [función/proceso]?

En general, los clientes quieren hacer el menor esfuerzo posible al completar una tarea o resolver un problema. Cuando les pides que puntúen el esfuerzo que les ha costado completar una tarea o resolver un problema, puedes descubrir los puntos de dolor a lo largo del customer journey o recorrido del cliente y obtener así una idea clara de dónde debes mejorar tus procesos de cara al futuro.

Una última pregunta

Al final de las encuestas de preguntas múltiples, nos gusta incluir una última pregunta de seguimiento.

28. ¿Hay algo que te gustaría añadir?

Ofrece siempre a tus clientes la oportunidad de añadir feedback al final de una encuesta. Mucha gente dejará esta sección en blanco, pero un número sorprendente de personas querrá aportar un insight o tendrá una respuesta útil a una pregunta que ni siquiera pensaste en hacer.

Nuestro mejor consejo para hacer una encuesta es simplemente animar a la gente a que sea honesta. Haz hincapié en que quieres la máxima sinceridad y que toda respuesta es útil para animarles a que digan lo que realmente piensan.

Consejos finales: consigue el feedback de los clientes que necesitas

Pedir feedback a los cliente es extremadamente valioso porque les da voz y les ofrece la oportunidad de contarte qué partes de tu empresa les funcionan o no. Sin embargo, para obtener información fiable y útil, debes hacer las preguntas adecuadas a los clientes adecuados y de la forma adecuada. A continuación tienes cuatro consejos finales para perfeccionar tu estrategia para pedir, recibir y gestionar el feedback de los clientes:

1. Ten claro qué información quieres recopilar

Antes de empezar a redactar las preguntas, determina exactamente qué esperas conseguir:

• ¿Mejorar tus técnicas de marketing?

• ¿Idear nuevos servicios para ofrecer a tu base de usuarios actual?

• ¿Saber cómo perciben las usuarias y los usuarios una página web o un proceso de atención al cliente concretos?

Tus objetivos dictarán el tipo de preguntas que debes hacer a los clientes.

2. Haz una encuesta breve

Para clientes que no tienen demasiado tiempo, pedirles que rellenen una encuesta de feedback puede ser demasiado, así que asegúrate de que sea lo más breve posible. Es probable que no puedas hacer todas las preguntas que te gustaría, así que prioriza la información que te resulte más útil.

3. Elige el formato adecuado

Hay dos formatos principales de encuestas a clientes: las encuestas largas con múltiples preguntas y las encuestas on-page muy cortas.

• Las encuestas más largas te ayudan a recopilar información más exhaustiva, pero, cuantas más preguntas hagas, probablemente menos respuestas recibirás. Como regla general, haz el menor número de preguntas posible para obtener la información que necesitas.

• Las encuestas on-page suelen constar de una o dos preguntas y son perfectas para obtener una panorámica sobre una página o un proceso concretos. Dado que casi no requieren tiempo, los índices de respuesta suelen ser elevados.

Prueba la encuesta antes de enviarla a los clientes

Si es la primera vez que haces encuestas a clientes, comienza con una encuesta on-page de una sola pregunta. Después, ve familiarizándote con el proceso hasta que puedas hacer encuestas más largas de varias preguntas.

Si vas a enviar un cuestionario más largo, pregunta a colegas de trabajo u otros contactos para asegurarte de que está bien redactado. Las preguntas deben ser claras y concisas para que los clientes sepan exactamente qué tipo de información buscas.