Encuestas en el sitio web: La forma más fácil de saber qué necesita la gente directamente en tu sitio web

Para obtener esas respuestas, solo necesitas hacer encuestas en el sitio web, una herramienta sencilla pero potentísima que te ayuda a obtener feedback valioso directamente de los visitantes de tu sitio web. En este artículo, encontrarás las siete ventajas principales de utilizar encuestas en el sitio web (en Hotjar, las llamamos "Surveys") y algunos consejos avanzados para configurarlas y conseguir respuestas eficaces y útiles.

Secciones de este artículo

• ¿Qué son las encuestas en el sitio web?

• 7 ventajas de las encuestas en el sitio web

• 1. Conoce a los visitantes de tu sitio web y averigua qué les lleva a él

• 2. Averigua qué les gusta y qué no a los visitantes de tu sitio web (y por qué)

• 3. Encuentra páginas problemáticas que necesitan más atención

• 4. Mide la experiencia de cliente

• 5. Aumenta las conversiones de comercio electrónico

• 6. Consigue insights valiosos a partir del feedback de los visitantes y los clientes de tu sitio web

• 7. Demuestra a tus clientes que te preocupas por ellos

• Claves para hacer una encuesta en el sitio web que sea eficaz

• 1. Tipos de preguntas que puedes hacer

• 2. El feedback: tipos de respuestas que puedes obtener

¿Qué son las encuestas en el sitio web?

Una encuesta en el sitio web (también conocida como encuesta on-site, encuesta on-page o encuesta en la página) es una encuesta que se utiliza para hacer preguntas y recopilar feedback cuando las usuarias y los usuarios visitan una página web específica.

Las encuestas on-site son sencillas y breves. Aparecen deslizándose desde el borde de la página para no interrumpir el recorrido del visitante. Pueden incluir preguntas abiertas ("¿Qué opinas de esta página?") o cerradas ("¿Te funciona?") o utilizarlas para pedirles a las personas usuarias que valoren su experiencia con el sitio utilizando una escala.

7 ventajas de las encuestas en el sitio web

Las encuestas on-site son una de las formas más sencillas y directas de recopilar feedback sobre tu sitio web. Como puedes configurar las encuestas para que se muestren en páginas específicas o después de que los visitantes completen acciones concretas, podrás recopilar feedback específico fácilmente y adentrarte en la mente de tus usuarias y usuarios.

Las encuestas en la página web pueden ayudarte a:

1. Conocer a los visitantes de tu sitio web y averiguar qué les lleva a él.

2. Averiguar qué les gusta y qué no a los visitantes de tu sitio web (y por qué).

3. Encontrar páginas problemáticas que necesitan más atención.

4. Medir la experiencia de cliente.

5. Aumentar las conversiones de comercio electrónico.

6. Conseguir insights valiosos a partir del feedback de los visitantes y los clientes de tu sitio web.

7. Demostrar a tus clientes que te preocupas por ellos.

A continuación, encontrarás información detallada sobre estas ventajas.

1. Conoce a los visitantes de tu sitio web y averigua qué les lleva a él

Un ejemplo de una encuesta on-site en una de nuestras páginas de destino.

Saber quiénes son los visitantes de tu sitio web y conocer las necesidades y las motivaciones que les llevan a tu sitio puede ayudarte a desarrollar una mejor estrategia y a hacer cambios eficaces. Para ello, hazles preguntas como:

• ¿Cómo conociste nuestro sitio?

• ¿Cómo te describirías en una frase?

• ¿Cuál es tu principal objetivo al utilizar [producto]?

Las respuestas a esas preguntas te ayudarán a crear user personas realistas para tu empresa y a desarrollar funciones y servicios que sirvan mejor a tu base de usuarios.

2. Averigua qué les gusta y qué no a los visitantes de tu sitio web (y por qué)

Un ejemplo de una encuesta que podría aparecer en esta misma página.

Las encuestas en el sitio son una forma estupenda de recopilar feedback rápido de los visitantes sobre qué les gusta y qué no. Puedes evaluar la satisfacción de las usuarias y los usuarios con páginas específicas y, después, configurar preguntas de seguimiento para comprender qué aspectos de la página les causaron insatisfacción.

🔥Ejemplo práctico: El equipo de contenido de Hotjar utiliza encuestas en el sitio web con este fin; de hecho, puede que te haya aparecido una mientras leías este artículo. Tenemos una encuesta on-site configurada en este blog para, primero, preguntarles a lectores como tú sobre su satisfacción general con cada artículo y, después, para formularles otra pregunta de seguimiento a fin de comprender qué está funcionando y qué no. Estos son algunas de las respuestas que recibimos:

Esta es una visualización de las tendencias durante un periodo determinado:

Consejo avanzado: Este tipo de lógica está limitada a páginas de contenido, sino que también podría funcionar muy bien en las páginas de productos de comercio electrónico. Por ejemplo, si colocas estratégicamente en ese tipo de página una encuesta para preguntar algo como "¿Qué piensas de la información sobre el producto de esta página?", podría ayudarte a averiguar si la información es clara y suficiente o si necesitas mejorarla para conseguir más conversiones.

3. Encuentra páginas problemáticas que necesitan más atención

Preguntar a las personas usuarias y la clientela por su satisfacción con diferentes páginas de tu sitio web puede ayudarte a identificar las que necesitan una revisión. Si la mayoría de las páginas obtienen valoraciones positivas o puntuaciones de 10/10, entonces puede que tengas que prestar más atención a las que reciben valoraciones negativas o una puntuación media de 3/10.

En ese caso, hacer preguntas de seguimiento puede ayudarte a averiguar a qué se debe esa insatisfacción. Son varios los problemas que pueden conducir a valoraciones más bajas, como por ejemplo:

• Puede haber un error técnico en la página.

• Puede que el texto sea difícil de comprender.

• Puede que el título de la página no sea coherente con el contenido.

• Puede que las usuarias y los usuarios no sean capaces de encontrar la respuesta a su pregunta.

Sea cual sea el problema, es una oportunidad de oro para hacer mejoras y aumentar la satisfacción general de los usuarios.

4. Mide la experiencia de cliente

Las encuestas on-site son una forma valiosa de medir la experiencia del cliente (CX) gracias a datos que ellos mismos proporcionan. Esta son algunas de las métricas de CX más comunes:

• Net Promoter Score (NPS): Mide la experiencia de las personas usuarias con tu sitio web y la probabilidad en una escala del 1 al 10 de que lo recomienden a otras personas.

• Customer Effort Score (CES): Mide el esfuerzo que les supone a las personas usuarias completar una tarea concreta.

• Customer Satisfaction (CSAT): Mide el grado de satisfacción de los clientes con el producto o servicio ofrecido (a menudo mediante una escala numérica o con emoticonos que van de una carita triste a una feliz).

Consejo avanzado: Todas las métricas mencionadas anteriormente se calculan mediante preguntas cerradas, pero puedes utilizar la lógica de preguntas para hacer preguntas de seguimiento basadas en las respuestas iniciales de tus visitantes y así obtener insights más útiles y pertinentes. Por ejemplo, puedes hacerles otra pregunta a las personas que te dieron entre 1 y 6 en una pregunta NPS para que te expliquen qué deberías cambiar para mejorar su puntuación:

5. Aumenta las conversiones de comercio electrónico

Si les muestras a tus clientes una encuesta sencilla justo después de que hayan comprado un producto, te ayudará mucho a mejorar la experiencia de compra que les ofreces. Para obtener los máximos insights posibles, es recomendable que hagas una encuesta poscompra de tres preguntas:

• Empieza pidiéndoles que valoren su experiencia general en una escala del 1 a 5 o de mala a buena, lo que te permitirá identificar tendencias cuantitativas.

• Después, plantéales una pregunta de seguimiento. Por ejemplo, a las personas que hayan dado una puntuación baja puedes preguntarles "¿Qué podemos hacer para mejorar la experiencia?". A las que hayan seleccionado una puntuación alta les puedes preguntar "¿Qué es lo que más te ha gustado de la experiencia?" para averiguar por qué te han valorado positivamente.

• Termina la encuesta preguntando "¿Qué fue lo que casi te frenó para completar la compra?" para comprender los posibles obstáculos que estas personas consiguieron sortear, ya que otras personas también podrían tener que enfrentarse a ellos.

6. Consigue insights valiosos a partir del feedback de los visitantes y los clientes de tu sitio web

Las encuestas en la página web son una oportunidad para recopilar información más allá de las simples preguntas de tipo sí/no o métricas. Al plantear preguntas abiertas o animar a las usuarias y los usuarios a expresar sus preferencias, pueden expresarse con más libertad.

7. Demuestra a tus clientes que te preocupas por ellos

Al no tener un contacto cara a cara con tus clientes, les puede resultar difícil apreciar que realmente les valoras y les escuchas. Las encuestas on-site son una forma de demostrar que realmente te importa lo que tengan que decir y de confirmar que les está funcionando tu sitio web. Ve un paso más allá haciéndoles una pregunta de seguimiento, ya sea de forma individual si han dejado tus datos de contacto o haciendo correcciones o rediseños en tu sitio.

Claves para hacer una encuesta en el sitio web que sea eficaz

Las encuestas on-page deben ser breves y directas. Si son demasiado largas, las usuarias y los usuarios no se tomarán el tiempo necesario para responder a tus preguntas y podrían sentir que les estás interrumpiendo. Por lo tanto, antes de configurar una encuesta en la página web, debes dedicar un poco de tiempo a planificar el tipo de pregunta y el formato de respuesta adecuados.

1. Tipos de preguntas que puedes hacer

Para formular las preguntas adecuadas para una encuesta web, debes decidir qué tipo de datos te interesa recopilar y qué vas a hacer con ellos. Si no piensas tomar ninguna medida en función de las respuestas, todo el esfuerzo (tuyo y de tus clientes) será en vano.

Puedes utilizar dos tipos principales de preguntas: cerradas y abiertas.

Preguntas cerradas

Las preguntas cerradas solo pueden responderse eligiendo entre un número determinado de opciones. Las respuestas pueden ser un simple "sí" o "no", pueden ser de opción múltiple, o incluso pueden implicar la selección de un número en una escala.

Pros: Son muy fáciles de analizar como puntos de datos cuantitativos.

Contras: Solo puedes conseguir insights limitados con ellas.

Preguntas abiertas

A diferencia de las preguntas cerradas, las preguntas abiertas no limitan las respuestas de la gente y permiten a la gente contestar lo que quieran con sus propias palabras. Estos son algunos ejemplos de preguntas abiertas:

• ¿Qué podríamos haber hecho mejor?

• ¿Cómo nos conociste?

• ¿Cuáles son tus principales preguntas sobre nuestro producto?

Pros: Te ayudan a comprender mejor la perspectiva del usuario, ya que permiten que se explayen con la explicación y la opinión.

Contras: Requieren un proceso de análisis y evaluación diferente al de las preguntas cerradas.

Consejo avanzado: En general, trata de evitar hacer preguntas tendenciosas, que son aquellas que están formuladas de forma que inclinan la balanza hacia una respuesta determinada; por ejemplo, "¿No es genial esta página?". En lugar de eso, formula tus preguntas de forma neutral; por ejemplo, "¿Qué te ha parecido este artículo?" es una forma neutra de plantear una pregunta para que los visitantes del sitio web puedan formarse sus propias opiniones y expresarlas con sinceridad.

El feedback: tipos de respuestas que puedes obtener

Aunque existen infinidad de preguntas que podrías plantearles a los visitantes de tu sitio web, existen unos tipos de respuestas principales que podrías querer obtener con ellas. A continuación, tienes seis ejemplos de diferentes tipos de respuestas que puedes obtener con la herramienta de Hotjar para hacer encuestas on-site:

1. Respuestas largas

Puedes hacer preguntas abiertas para animar a las usuarias y a los usuarios a que te escriban una respuesta larga de varias frases, o incluso párrafos (en este caso, hasta 255 caracteres, que es bastante para una respuesta).

Pide respuestas largas cuando quieras explicaciones, opiniones detalladas o cualquier tipo de respuesta en profundidad de tus visitantes.

2. Respuestas cortas

También puedes hacer preguntas abiertas que se puedan responder con unas pocas palabras o una frase.

Haz este tipo de preguntas cuando solo quieras recopilar una respuesta breve y rápida y prefieras no tener que analizar párrafos de texto.

3. Botones de opción (para elegir solo una respuesta)

Puedes hacer preguntas que se puedan contestar seleccionando botones de opción o radio buttons cuando quieres presentarles varias opciones a las usuarias y los usuarios, pero solo quieres que elijan una. Como en el ejemplo anterior, puedes utilizar este tipo de preguntas en encuestas que estén compuestas por varios pasos y quieras evaluar el interés de la persona encuestada antes de hacerle una pregunta de seguimiento.

4. Casillas de verificación (para elegir varias respuestas)

Puedes hacer preguntas que se puedan contestar marcando casillas de verificación cuando quieres ofrecerles varias opciones a los visitantes y quieras que elijan una o varias respuestas. A diferencia de los botones de opción, estas son útiles cuando quieres hacer preguntas que no tienen una única respuesta definitiva o cuando esperas que las usuarias y los usuarios tengan más de una respuesta/preferencia.

5. Puntuaciones

Las preguntas que se deben responder seleccionando una opción de una escala de puntuación son útiles para pedirles a las personas usuarias que puntúen sus experiencias, satisfacción o esfuerzo, lo que te permite obtener datos cuantitativos.

Consejo avanzado: Cuando utilices una escala de puntuación, asegúrate de explicar claramente los polos de la escala; por ejemplo 1 = muy fácil y 5 = muy difícil.

Las encuestas NPS son un subconjunto específico de encuestas de puntuación para medir tu Net Promoter Score. Como métrica de negocio y de la experiencia de cliente, el NPS puede ayudar a que todo el mundo trabaje para conseguir un objetivo fundamental: un NPS bueno, ya que se le puede hacer un seguimiento y cuantificarse a lo largo del tiempo.

Nota final: el seguimiento

Tus clientes te están haciendo un favor al tomarse el tiempo de ayudarte a mejorar. No debes desaparecer sin más después de hacerles la pregunta. Aprovecha la oportunidad para fortalecer la relación explicándoles exactamente qué vas a hacer con su feedback.

Si quieres ir un paso más allá, pídeles que se pongan en contacto contigo si tienen más preguntas o que dejen su correo electrónico para que tú puedas hacer un seguimiento.

Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS y los emoticonos relacionados con NPS son marcas registradas de Bain & Company, Inc., Fred Reichheld y Satmetrix Systems, Inc.