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Cómo redactar preguntas de encuestas de satisfacción del cliente para liderar tu mercado (con ejemplos)
Tener una clientela satisfecha es fundamental para cualquier empresa. Es lo que convierte el embudo tradicional en una rueda que nunca deja de girar.
Pero, para satisfacer a los clientes, debes comprenderlos de verdad y saber lo que piensan de tu negocio.
¿Y cómo puedes averiguarlo? Muy fácil: preguntándoselo.
Para ofrecerte información de primera mano sobre las encuestas de satisfacción del cliente, hemos colaborado con Michael Redbord, que ayudó a formar los equipos de asistencia y atención al cliente de HubSpot y ha trabajado con clientes durante más de ocho años. En la actualidad, es General Manager de la línea de productos más reciente de HubSpot, Service Hub, que ayuda a sus clientes a crecer ofreciendo un servicio excepcional.
Tanto en Hotjar como en HubSpot se utilizan encuestas para obtener feedback de los clientes, con el objetivo de comprenderlos y averiguar lo que demanda el mercado. En el caso de HubSpot, esta estrategia les ha llevado a hacer cambios drásticos a lo largo de los años, hasta el punto de pasar de ser una pequeña aplicación de marketing a convertirse en la plataforma CRM más completa que existe actualmente.
En este artículo, Michael revela las lecciones más importantes que ha aprendido sobre las encuestas de satisfacción del cliente, para que puedas tomar algunos de sus aprendizajes y utilizarlos para adoptar el hábito de recopilar feedback de cliente que te ayude a comprender mejor tu mercado.
Estas son las secciones de este artículo:
Crea una encuesta de satisfacción del cliente hoy mismo
Con Hotjar, puedes crear una encuesta en cuestión de segundos para que te ayude a conocer mejor a tu clientela y averiguar si realmente está satisfecha.
¿Qué es una encuesta de satisfacción del cliente?
Una encuesta de satisfacción del cliente es un cuestionario diseñado para ayudar a las empresas a conocer la opinión de sus clientes sobre sus productos o servicios, su marca y su servicio de atención al cliente. Las encuestas de satisfacción del cliente permiten a las empresas mejorar los productos estratégicamente, aumentar la retención de clientes, optimizar la experiencia de usuario, conseguir el deleite del cliente y ofrecer exactamente lo que el mercado demanda.
Michael hace hincapié en cómo HubSpot utiliza las encuestas de satisfacción del cliente para comprender las experiencias de usuarias y usuarios individuales en el micronivel y abordar sus preocupaciones, pero sin dejar de lado preguntas sobre el macronivel como, "¿Hacia dónde va el mercado?", "¿Qué hace que nuestro producto sea puntero?" o "¿En qué tenemos que mejorar?".
4 tipos de encuestas de satisfacción del cliente
Hay varias formas de saber si tu clientela está contenta, es leal y está satisfecha con tu producto o servicio. Además, cada una de esas formas puede ayudarte a averiguar algo sobre la experiencia de usuario. A continuación, tienes los cuatro tipos de encuestas online más eficaces que puedes hacer para comprender a tus clientes.
1. Customer Satisfaction Score (CSAT)
Las encuestas CSAT miden la satisfacción general de la clientela con un aspecto específico del negocio. Suelen consistir en una pregunta sencilla y una respuesta binaria (por ejemplo, sí/no, cara feliz/cara triste) y plantean cuestiones como "¿Nuestro producto ha hecho lo que querías que hiciera?".
Las puntuaciones CSAT suelen ser altas (en torno al 98 % o más), por lo que si se registra un repentino aumento de las puntuaciones negativas es una señal de que hay un problema que requiere atención inmediata.
2. Net Promoter Score® (NPS)*
Una encuesta Net Promoter Score® sirve para pedir a la clientela que califique en una escala de puntuación del 0 al 10 la probabilidad de que recomienden tu empresa o producto a una amistad o colega. A continuación, debes comparar el porcentaje de detractores (respuestas de 0 a 6) con el de promotores (respuestas de 9 a 10) para averiguar en qué posición se encuentra tu empresa. Cuantos más promotores tengas, más se puede deducir que la gente está satisfecha contigo.
Utiliza las encuestas NPS para determinar si tu empresa está haciendo un buen trabajo de fidelización de clientes.
3. Customer Effort Score (CES)
El Customer Effort Score o puntuación del esfuerzo del cliente mide cuánto esfuerzo les cuesta a los clientes utilizar tu producto o solucionar un problema a través del servicio de atención al cliente.
HubSpot envía una encuesta CES después de cerrar cada ticket de asistencia. Una pregunta CES típica puede ser "¿Cómo de fácil fue resolver tu problema?", que suele ir acompañada de una escala de Likert de 5 puntos con opciones de respuesta como "muy difícil", "bastante difícil", "más o menos tan fácil como esperaba", "bastante fácil" y "muy fácil".
4. Encuestas por hitos
Las encuestas por hitos son cuestionarios que se envían en puntos de contacto clave del recorrido del cliente para que ayuden a comprender la experiencia de usuario. Un hito puede definirse en función de criterios de tiempo (por ejemplo, enviar una encuesta 60 días después del registro) o de experiencia (por ejemplo, una encuesta pop-up que se muestra al cliente una vez que ha completado el onboarding).
11 ejemplos de preguntas para encuestas de satisfacción del cliente
Las preguntas para encuestas se pueden orientar de muchas formas diferentes y, aunque no hay respuestas incorrectas, sí que hay preguntas correctas. En función de los insights sobre tus clientes que quieras conseguir, es importante que elijas el tipo de preguntas que te vayan a aportar los resultados más útiles.
Por ejemplo, si quieres obtener feedback cuantificable del que puedas hacer un seguimiento fácilmente a lo largo del tiempo, lo mejor es que hagas preguntas de escala de puntuación, como NPS o CES. En cambio, si te interesa profundizar en las expectativas y los niveles de satisfacción de los clientes, deberías formular preguntas abiertas, o combinar una pregunta de opción múltiple con una de seguimiento para que las usuarias y los usuarios describan su experiencia con sus propias palabras.
A continuación, tienes una lista de preguntas de ejemplo que puedes tener en cuenta a la hora de decidir qué preguntar a tus clientes:
Preguntas para obtener feedback de los clientes
¿Te ha resultado útil este artículo? (Sí/No)
¿Nuestros precios son claros? Si no es así, ¿qué cambiarías?
¿Qué crees que mejoraría la calidad del producto?
Cuéntanos con tus propias palabras cómo podríamos mejorar el proceso de onboarding.
¿Has podido cumplir con el objetivo de tu visita de hoy? (Sí/No)
¿Qué es lo que casi te frenó para comprarnos?
¿Recibiste la ayuda necesaria de parte del servicio de atención al cliente? (Sí/No)
¿Qué te ha convencido para completar la compra de los artículos del carrito?
En una escala del 1 al 10 (1 = ninguna, 10 = muchas), ¿qué probabilidad hay de que nos recomiendes a una amistad o colega?
¿Cuál es la próxima función o funcionalidad que deberíamos desarrollar?
En una escala del 1 al 5 (1 = muy bajo, 5 = muy alto), ¿cuál es tu grado de satisfacción con el contenido de esta página?
💡Consejo avanzado: Existe una encuesta de satisfacción del cliente para casi cualquier ocasión, ya sea para probar una nueva función, analizar el abandono o la cancelación de clientes o determinar qué es exactamente lo que hace que los prospectos se conviertan en clientes fieles. Cuando se disponen de tantísimas posibilidades, puede ser difícil formular preguntas de encuesta específicas y significativas para conseguir un objetivo determinado.
Precisamente para eso está Hotjar AI para Surveys. Solo tienes que indicarle un objetivo para que la herramienta genere automáticamente la encuesta correspondiente en cuestión de segundos. Y no te preocupes si recibes montones de respuestas, porque la IA analizará automáticamente todas las respuestas y preparará un informe resumido con sugerencias sobre los pasos que deberías seguir, así que vete pensando en qué invertir todo el tiempo que vas a ahorrar.
4 plantillas de encuesta de satisfacción del cliente
Puedes empezar a hacer encuestas ya mismo utilizando una de las cuatro plantillas de encuesta de satisfacción del cliente que se incluyen a continuación. Si necesitas más ejemplos de encuestas prediseñadas, consulta nuestro banco de plantillas de encuesta.
🔥Funcionamiento del banco de plantillas de encuesta: Haz clic en cada imagen para obtener más información sobre la encuesta y probar un ejemplo. También puedes crear la tuya en un minuto utilizando una de las plantillas.
1. Plantilla de encuesta Customer Satisfaction Score (CSAT)
Averigua el nivel de satisfacción real de tus clientes con esta plantilla de encuesta CSAT.
2. Plantilla de encuesta Net Promoter Score® (NPS)
La plantilla de encuesta NPS® de Hotjar facilita la medición de la fidelización de los clientes.
3. Plantilla de encuesta Customer Effort Score (CES)
Esta plantilla de encuesta CES te ayudará a asegurarte de que tus clientes no tienen que hacer demasiado esfuerzo para utilizar tu producto o relacionarse con tu equipo de atención al cliente.
4. Plantilla de encuesta por hitos o plantilla poscompra (o punto de conversión)
Haz un seguimiento de la satisfacción de tus clientes en un momento clave de su recorrido con esta plantilla de encuesta poscompra.
💡Consejo avanzado: ¿Quieres hacer de la satisfacción del cliente un objetivo diario en tu empresa? Comparte automáticamente los resultados del feedback de los clientes con el resto de tu equipo integrando Hotjar directamente con Slack o Microsoft Teams para debatir los insights y colaborar en iniciativas sin necesidad de abrir otra aplicación.
4 formas más de comprender a tus clientes
1. User personas
Los user personas son personajes semificticios que se basan en datos reales sobre las personas que utilizan tu sitio web. Conocer a tus usuarias y usuarios te ayudará a mantener una buena posición en el mercado ofreciéndoles lo que quieren. Plantéate utilizar una encuesta de user personas para formular preguntas demográficas específicas a tu base de clientes actual. A partir de las respuestas que obtengas, podrás crear user personas.
2. Investigación de mercado
La investigación de mercado consiste en utilizar un conjunto de técnicas para comprender tu mercado objetivo. Si haces una buena investigación, puedes identificar las necesidades, los miedos, las motivaciones y las frustraciones de los clientes. Después, puedes utilizar esta información para centrarte en tu audiencia objetivo, diseñar mejores productos y mejorar la customer experience o experiencia del cliente.
3. Heatmaps
Hotjar Heatmaps es una herramienta que te permite obtener una representación visual del comportamiento del usuario. Los mapas de calor te muestran dónde hacen clic o tocan y por dónde se desplazan verticalmente las usuarias y los usuarios. Te ayudan a comprender con qué elementos de la página interactúan o ignoran para que empieces a hacerte una idea más clara de lo que funciona (y lo que no) en tu sitio web. Es una buena forma de descubrir los puntos de dolor que pueden estar impidiendo a las personas usuarias interactuar con tu sitio web.
4. Grabaciones de sesiones
Con Hotjar Recordings puedes visualizar la actividad de usuarios individuales anónimos para comprender mejor sus respuestas a la encuesta. En otras palabras, si alguien te dice que tiene dificultades para utilizar tu producto, puedes ver una grabación de su actividad para obtener insights sobre los puntos de dolor a los que se enfrentan.
Un último consejo: si sigues estos pasos, podrás sentar una buena base para comprender a tus clientes y abordar las necesidades y las preocupaciones que tengan a nivel individual o en el micronivel y mejorar su experiencia general. Obviamente, cuando empieces a implementar optimizaciones, puede que no observes una mejora inmediata de las puntuaciones, pero si recopilas datos sólidos y confías en el proceso, mejorarán con el tiempo y conseguirás satisfacer a tus clientes, lo que será la clave para el éxito de tu negocio.
Crea una encuesta de satisfacción del cliente hoy mismo
Con Hotjar, puedes crear una encuesta en cuestión de segundos para que te ayude a conocer mejor a tu clientela y averiguar si realmente está satisfecha.
*Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS y los emoticonos relacionados con NPS son marcas registradas de Bain & Company, Inc., Fred Reichheld y Satmetrix Systems, Inc.
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