Cómo detectar y analizar los clics con rabia para comprender el comportamiento del cliente y mejorar la UX.

Cuando tus visitantes encuentren problemas de usabilidad, errores o elementos rotos en tu sitio, puedes utilizar los clics de rabia como herramienta para identificar rápidamente qué cambiar para darles una mejor experiencia. En este artículo le mostramos cómo hacerlo:

• ¿Qué son los clics de rabia?

• Cómo detectar los clics de rabia de un vistazo con Hotjar Heatmaps

• Cómo utilizar grabaciones de sesiones para investigar los clics de rabia

• Profundizar en la experiencia del cliente

¿Qué son los clics de rabia?

Los clics de rabia se producen cuando los usuarios hacen clic repetidamente (y clic y clic...) en una zona determinada o en un elemento específico de su sitio web durante un breve período de tiempo.

Saber qué los causa puede ayudarle a optimizar su página para las conversiones mediante la eliminación de puntos de dolor.clics de rabia típicamente señal de frustración del usuario con su sitio web debido a:

• Mala velocidad de la página,

• Confusión

• Elementos rotos (enlaces o botones rotos, así como errores de JavaScript).

Los clics furiosos pueden detectarse durante las pruebas de pruebas de usabilidad o con herramientas de análisis del comportamiento como mapas de calor y grabaciones de sesión.

La conclusión es: los clics del ratón de sus clientes son una señal probable de que algo va mal. A veces la gente hace clic repetidamente por costumbre, y hablaremos más de esto más adelante. Pero por lo general, los clics furiosos indican frustración del usuario y son un síntoma de algo problemático en su sitio, como enlaces muertos o elementos interactivos que no funcionan, errores del sitio web o páginas que se cargan lentamente, lo que puede ayudarle a identificar oportunidades para mejorar la experiencia del usuario (UX).

Los clics furiosos como señal de una IU y una experiencia del cliente deficientes

A veces, los clics repetidos se deben a una UX deficiente, y otras veces no, por lo que es importante comprender lo que se está buscando.

Como hemos mencionado antes, algunas personas hacen "clics de rabia" por costumbre mientras leen o escanean una página web, y no necesariamente por enfado o frustración. Estos clics son lo que llamamos falsos positivos.

Alguien que hace clic con rabia en el título de una entrada de blog sobre clics de rabia: tan meta.

Pero si su cliente está teniendo una mala experiencia de usuario en su sitio -tal vez debido a un mal diseño o una interfaz de usuario confusa (UI)- los clics de rabia pueden revelar información procesable sobre cuál es el problema, o invitarle a profundizar en la experiencia digital.

Poner los clics de ira en contexto le ayuda a ver un panorama más amplio y a entender lo que realmente está sucediendo en su sitio web. La forma más sencilla de hacerlo es utilizando una plataforma como Hotjar, como te mostramos a continuación.

Cómo detectar los clics de rabia de un vistazo con Hotjar Heatmaps

Ahora puedes identificar fácilmente dónde se frustran los usuarios en cualquier página con los mapas de clics de rabia. Identifique los puntos de frustración y reduzca la fricción en sus flujos clave para mejorar su diseño UX y aumentar las tasas de conversión.

Cómo utilizar los mapas de clics de rabia?

1. Active el mapa de clics de rabia a través del panel lateral en Heatmaps

2. Ver el número de clics de rabia y dónde se producen en la página.

3. Guardar destacados para compartirlos con tu equipo (opcional).

4. Realice cambios en la interfaz de usuario de la página para mejorar la UX

Cómo utilizar las grabaciones de sesión para investigar los clics de rabia

Las grabaciones de sesión (también conocidas como repeticiones de sesión y grabaciones de sesión de usuario) son grabaciones de las acciones realizadas por visitantes reales mientras navegan por su sitio. Capturan los movimientos del ratón, los clics, los toques y los desplazamientos de los usuarios en varias páginas, lo que permite comprender mejor cómo reaccionan e interactúan los visitantes con los elementos y las funciones del sitio web.

Uso del filtro de clics de rabia

Cuando utilice clics de rabia como filtro en Hotjar Recordings, puede identificar el momento en que un usuario hizo clic repetidamente en un elemento o área de su sitio (eventos de clics de rabia), lo que le ayudará a identificar qué áreas debe optimizar y mejorar la experiencia del cliente.

Uso de los clics furiosos para mejorar la experiencia del usuario: un ejemplo de comercio electrónico en 2 pasos

Supongamos que está notando un aumento en el número de carritos abandonados y las tasas de salida en la página de página de pago gracias a Google Analytics o Embudos Hotjar y quiere ver qué está pasando para averiguar por qué la gente no completa sus compras.

Recurres a las grabaciones de sesión para poder ver cómo los usuarios utilizan tu sitio y, más concretamente, qué experimentan en la página de pago:

1. Filtre sus grabaciones por URL para ver sólo los visitantes que fueron a la página de pago.

Después de análisis de grabaciones de usuarios (definir objetivos y métricas, dedicar tiempo específico a observar y tomar notas, y etiquetar o resaltar tus grabaciones para compartirlas con tu equipo), estás listo para ser aún más específico:

2. Filtre aún más sus grabaciones para ver sólo a los visitantes que han hecho clic en la página de pago.

Cuando veas y analices las grabaciones de los usuarios que han hecho clic con rabia en la página de pago, conocerás mejor los puntos débiles de los usuarios: tal vez un elemento clave no funciona, no pueden elegir el método de pago o no pueden actualizar sus datos de facturación o envío.

Compartir sus hallazgos con su equipo le coloca en una buena posición para decidir colectivamente qué medidas tomar para reducir esos eventos de clics molestos: arreglar enlaces muertos, elementos rotos o ausentes y otros errores o problemas en su sitio para mejorar la experiencia de pago de sus usuarios.

Nota: te recomendamos que experimentes con diferentes filtros de grabación para ayudarte a identificar los problemas que deben solucionarse para tus usuarios.

Como hemos mencionado antes, los clics de rabia te ayudan a identificar problemas de inmediato, pero a menudo no revelan por sí solos todo el problema, y son sólo una de las muchas herramientas que te ayudarán a profundizar en la experiencia del cliente.

Uso del filtro de errores y seguimiento por consola

También puede combinar los clics de furia con otros filtros.

El filtro de errores le permite ver grabaciones de sesiones de usuarios que mostraron un error de JavaScript. Con la función de rastreo de la consola activada, puedes empezar a rastrear esos errores -que suelen ser el origen de los clics de rabia- directamente en la consola mientras ves las grabaciones.

Uso del filtro de errores y del seguimiento de la consola para detectar los clics de enfado provocados por errores

Volviendo al ejemplo de nuestro sitio de comercio electrónico de bajo rendimiento sitio de comercio electrónico también puede comprobar si se producen errores de JavaScript en su valiosa página de pago, impidiendo que (algunos) usuarios finalicen su compra:

1. 1. Filtre las grabaciones por "Página visitada" para incluir sólo las grabaciones en las que el usuario visitó la página de pago.

2. Además del filtro de clic de rabia o no, filtrar por 'error' > Ocurrido

3. Observa las grabaciones y abre la consola (a la derecha, en la parte inferior)

4. Comparte la grabación con tu equipo técnico a través de Slack o integración con Microsoft Team

Uso del filtro de comentarios

Puede utilizar las grabaciones junto con Comentarios para encontrar a los usuarios que han hecho clic con furia y han dejado comentarios, lo que suele indicar la frustración del usuario debido a elementos rotos o confusos en su sitio.

Profundizar en la experiencia del cliente

Si tienes miles de grabaciones Hotjar, es raro que los clics de rabia por sí solos te muestren todos los problemas que pueden estar experimentando tus usuarios. Los clics de rabia son señales de lo que puede ser un comportamiento agresivo o frustrado del usuario. comportamiento del usuario pero para obtener una imagen completa es mejor centrarse en los patrones y tratarlos como parte de un esfuerzo mayor para comprender y mejorar la experiencia del cliente.

Una vez que los mapas de clics de rabia y las grabaciones de sesiones le hayan proporcionado una comprensión de los patrones de tráfico de sus usuarios para que pueda identificar dónde se están atascando, filtre las grabaciones por página (o un conjunto de páginas) y añada filtros de frustración como clics de rabia y vueltas en U.