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6 pasos para crear una estrategia de analítica web centrada en el cliente
Cuando te pones a analizar los datos de rendimiento de tu sitio web, te puede dar la sensación de que estás flotando a la deriva en un mar de números, gráficos y porcentajes, sin tener las más mínima idea de qué significan en realidad. Por ejemplo, puedes hacer un seguimiento del porcentaje de abandonos de una página en particular, pero eso no te dice por qué los clientes abandonan.
Los datos de analítica web te proporcionan la información que necesitas para analizar lo que ocurre en tu sitio, pero comprender y utilizar esos insights es algo totalmente distinto. Y, sin una estrategia de analítica web, tendrás que hacer muchas conjeturas.
Una buena estrategia de analítica garantiza que las optimizaciones que se hagan en el sitio web se basen en datos objetivos que reflejen las necesidades de los clientes y ofrezcan la mejor experiencia de usuario (UX) posible, sin perder de vista los objetivos y las prioridades empresariales.
Con esta guía descubrirás los 6 pasos que debes dar para crear una estrategia de analítica web eficaz, centrada en el cliente y guiada por decisiones basadas en datos.
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Hotjar te lo cuenta todo sobre tus clientes para que puedas llegar mucho más lejos con tu estrategia de analítica web.
¿Qué es una estrategia de analítica web?
Una estrategia de analítica web es la recopilación, el procesamiento y el análisis de datos de un sitio web. Es fundamental para identificar insights sobre qué factores impulsan tu negocio y para comprender bien la experiencia de usuario a fin de poder mejorarla.
En resumen, una estrategia de analítica web es un manual para alcanzar tus metas y cumplir tus objetivos empresariales.
¿Por qué necesitas una estrategia de analítica web?
Porque, si tienes un sitio web de empresa, debes tener una estrategia de analítica web.
Si defines un plan de analítica web antes de lanzarte a analizar los datos y los insights de cliente, te aseguras de que siempre tomarás decisiones empresariales basadas en datos y centradas en el cliente. Te ayudará a:
6 pasos para definir una buena estrategia de analítica web
Lo primero es lo primero: desarrollar una estrategia centrada en el cliente para que puedas tomar las decisiones correctas por las razones adecuadas.
Para ello, sigue estos 6 pasos:
1. Recopila datos sobre el sitio web e insights sobre los clientes
Con las herramientas de analítica web podrás hacer un seguimiento de diferentes métricas, como el tráfico, la interacción de las usuarias y los usuarios con tu sitio web o la adquisición de visitantes, lo que te permitirá obtener insights sobre tu sitio y sobre el comportamiento de tus clientes.
Existen muchísimas herramientas de analítica web con diferentes precios, funciones de colaboración e interfaces de usuario. Elige las herramientas que recopilen información de la forma que te resulte más útil.
Una opción es que combines herramientas cuantitativas tradicionales de analítica web con herramientas cualitativas de analítica del comportamiento; por ejemplo, Hotjar con Google Analytics. Si te decides por esta opción, irás un paso por delante, ya que con la analítica web podrás averiguarqué ocurre, y con la analítica del comportamiento, por qué ocurre .
Al combinar tu dashboard de Google Analytics con herramientas como Hotjar Heatmaps, Recordings y Surveys, transformas los datos en un formato más visual y das voz a tus clientes, lo que te permite ver (desde la perspectiva de tus clientes) exactamente por dónde vas bien o mal.
Después de revisar los datos de Google Analytics, instalar Hotjar es uno de los primeros pasos que damos con cada cliente con el que trabajamos. Es la ventana desde la que nos asomamos para comprender el recorrido del cliente.
Al analizar tanto datos cuantitativos como cualitativos, obtendrás información concreta (cifras, gráficos y porcentajes), pero también conocerás el contexto que explica el recorrido de un cliente.
Para poder hacerte una idea del comportamiento de tus usuarios, te convendría analizar al menos las siguientes métricas:
Tráfico a tu sitio web
Adquisición de visitantes de tu sitio web
Porcentajes de rebote y abandonos
Tiempo de permanencia en el sitio
Conversiones
Sigue leyendo para saber qué KPI recomendamos utilizar con una estrategia de analítica web centrada en el cliente.
Las posibilidades son infinitas, así que te recomendamos que no te fijes únicamente en las llamadas "métricas de vanidad" y recuerdes el motivo por el que pusiste en marcha tu plan de analítica web.
Celebrar los éxitos está muy bien, pero el objetivo de analizar los datos no es darse una palmadita en la espalda por lo bien que se está haciendo e ignorar todo lo demás. Aprovecha para identificar oportunidades y motívate con el potencial que tiene tu sitio para que llegues a ofrecer una experiencia de usuario fantástica.
Una vez que hayas configurado una plataforma de analítica que funcione para ti, podrás empezar a recopilar insights sobre la experiencia de tus clientes y utilizarlos para decidir los próximos pasos de tu estrategia.
2. Define tus objetivos y metas
Tus objetivos y metas marcan la pauta de tu estrategia de analítica web.
Piensa de forma crítica en qué quieres conseguir con tu sitio web y con tu negocio (a corto, a medio y a largo plazo) y define pasos concretos y comprensibles para todos los implicados.
Puedes considerar lasmetas como tu razón de ser; es decir, responden a por qué existe tu sitio web, qué hace única a tu empresa y qué producto o servicio ofreces a tus clientes.
Los objetivos son más específicos y, para establecerlos, debes preguntarte qué estás tratando de lograr en tu sitio web. ¿Quieres aumentar las ventas? ¿Llegar a un público cada vez mayor de clientes satisfechos y fieles? ¿Dar a conocer tu newsletter? ¿Todo lo anterior?
Cuanto más claros tengas tu objetivos desde el principio, más fácil te resultará evaluar su progreso más adelante. No te compliques; puede ser algo tan sencillo y factible como esto:
"Nuestra meta es dar a conocer nuestra marca y nuestro objetivo es aumentar el número de suscripciones a nuestra newsletter semanal en un 50 % para finales del próximo trimestre".
Y, con esto, ya tendrás una buena base sobre la que desarrollar el resto de tu estrategia.
Consejo avanzado: No te plantees el desarrollo de una estrategia de analítica web como una mera formalidad.
Aprovecha para pensar en cómo puedes establecer una relación más cercana con tus clientes y comprender qué les motiva o qué les echa para atrás.
Considera a tus clientes como el faro que te guía y analiza de forma crítica si todo lo que haces lo haces por las razones correctas. Por ejemplo, puede que la prioridad de tu empresa sea aumentar las ventas, pero, en lugar de limitarte a optimizar el último paso del proceso de pago, intenta crear un recorrido más fluido y una mejor experiencia de usuario para conseguir que los clientes potenciales lleguen hasta ese punto.
Cuanto más específicos sean tus objetivos, más importante es que tengas claro cómo encaja tu estrategia en el embudo de marketing y cómo debe estar adaptada a cada etapa.
Esto nos lleva al siguiente paso...
3. Ten en cuenta las fases del embudo de marketing
Por un lado, los objetivos de tu sitio web variarán en función de la etapa del embudo en el que se encuentren tus clientes objetivo. Por otro lado, tus clientes buscarán cosas diferentes en función del punto del recorrido en el que se encuentren.
Por ejemplo, es posible que alguien que se encuentre en la parte superior del embudo aún no sepa lo que necesita, porque te acaba de conocer y está tratando de saber quién eres y qué haces. Por lo tanto, es el momento de que comuniques tu personalidad de marca y sientes las bases de la confianza.
En la parte inferior del embudo, tus clientes ya han adoptado una actitud activa en el mercado y están listos para comprar, así que solo necesitan una razón para elegirte a ti en lugar de a un competidor.
A continuación, tienes una breve explicación de cada fase del embudo de marketing:
Analizar a los clientes en cada nivel del embudo te ayudará a adaptar tu plan de analítica web a cada etapa de su recorrido. Así podrás responder a las necesidades concretas que tienen en cada fase, en lugar de adoptar una única estrategia para todas las fases.
Te recomendamos analizar continuamente a tus clientes en cada fase del embudo para que sepas en todo momento si les estás ofreciendo la mejor experiencia posible.
4. Determina tus KPI
Los indicadores clave de rendimiento (KPI) guían tu estrategia de analítica web y te dan pistas sobre en qué áreas específicas deberías tomar medidas gracias a la información que te aportan sobre las necesidades de tus clientes.
Los KPI, como conversiones, páginas vistas, adquisiciones y porcentajes de rebote, revelan mucho sobre la salud de tu sitio y de tu negocio y aportan mucha información sobre cómo llegan los clientes a tu sitio web, cómo se comportan en él y cuál es su experiencia.
Si relacionas los KPI con tus metas y objetivos, podrás hacer un seguimiento de los resultados y medir tu progreso de una forma que tenga sentido. Por ejemplo, si uno de tus objetivos es aumentar el número de clientes en Alemania, medir KPI, como la adquisición, las tasas de conversión y el número de visitantes en Alemania, sería una buena manera de comprobar si estás yendo por el buen camino.
Cómo elegir los KPI para las distintas fases del embudo de marketing
Lo mismo que hemos hablado sobre el valor del análisis del embudo para comprender mejor las motivaciones de tus clientes
se aplica a los KPI. Debes tener en cuenta las diferentes fases del embudo a la hora de definir los KPI para asegurarte de que estás analizando las métricas correctas por las razones adecuadas. Al definir los KPI que representan a los clientes en cada etapa de su recorrido, puedes obtener información esencial sobre su comportamiento en el sitio.
A continuación, te indicamos algunos de los KPI que podrías establecer para cada fase del embudo:
Si comprendes bien los diferentes KPI (y las personas a las que representan) de cada nivel del embudo, sabrás en todo momento cómo se comportan tus clientes y te será más fácil anticiparte y optimizar tu sitio web para responder a las necesidades concretas que tienen.
Nota sobre las conversiones
Ya hemos mencionado varias veces las conversiones, que a menudo se consideran una de las métricas más importantes del éxito de una empresa. Una conversión se genera cuando un usuario de un sitio web lleva a cabo una acción deseada; por ejemplo, visitar una página específica, hacer clic en un enlace determinado o hacer una compra. Las conversiones serán diferentes en función del negocio y de la audiencia objetivo.
La optimización de la tasa de conversióno CRO consiste en optimizar, experimentar o hacer cambios en un sitio web para aumentar las conversiones.
Y, aunque las conversiones son importantes, hay mucho trabajo que hacer antes de llegar a esta fase. Puede ser fácil dejarse llevar por las cifras y el retorno de la inversión, pero, si realmente quieres llegar a tu público objetivo, es fundamental que centres tu estrategia de optimización en mejorar la experiencia de usuario.
Al igual que tus usuarios llegan a tu sitio web por un motivo concreto, como la curiosidad que les generó una campaña de marketing o su búsqueda de una solución para un problema, también puede haber otra razón que les haga abandonarlo o les convenza para dar el siguiente paso.
Si combinas herramientas tradicionales de analítica web, como Google Analytics, con plataformas de analítica del comportamiento, como Hotjar, podrás ir más allá y obtener insights adicionales sobre la experiencia de usuario para que sepas en todo momento cuáles son las necesidades de tus clientes, incluso durante la fase de CRO.
5. Segmenta los datos
Segmentar los datos que has recopilado de una fuente como Google Analytics te permite aislar la información y las métricas específicas que más te interesan, establecer relaciones entre ellos, analizarlos desde un punto de vista más general y construir una imagen coherente del recorrido del cliente.
Tus subconjuntos de segmentación pueden ser tan específicos como necesites. Deben estar en consonancia con los objetivos y los KPI que ya hayas establecido para que puedas evaluar el impacto de tu estrategia de analítica web en los resultados y comprender el comportamiento de tus usuarios.
Por ejemplo, si tu objetivo es aumentar las compras de clientes de una ubicación específica, no obtendrás los insights que necesitas revisando todos los datos de los clientes de todos los países. En ese caso, debes segmentar los datos para que representen el subconjunto de clientes al que te diriges específicamente. Establecer parámetros estrictos para analizar tus datos desde el principio te ahorrará muchos quebraderos de cabeza más adelante.
Puedes segmentar tus datos en subconjuntos tan específicos como:
Clientes que compraron solo un producto concreto
Número de páginas vistas de una determinada página
Clientes en una ubicación determinada
Todo el tráfico del sitio web que se produjo en un periodo de tiempo determinado
Usuarios de móviles frente a usuarios de ordenadores
Compras superiores a un determinado valor
Clientes que añadieron algo a su carrito pero no lo compraron
Google Analytics ofrece muchísimas opciones de segmentación, así que no dudes en probarlas. También puedes utilizar los filtros de Hotjar Heatmaps, Recordings, Feedback y Funnels para analizar patrones de comportamiento específicos y el rendimiento del sitio según los subconjuntos de datos elegidos.
6. Analiza los resultados
Ha llegado el momento de analizar los datos que has recopilado.
Desarrollar y aplicar una estrategia de analítica web es solo el primer paso. Después, debes decidir qué hacer con los resultados, que, de hecho, es lo más importante.
¿Te acuerdas del faro que mencionamos antes? Bien, pues con la vista puesta siempre en tus clientes, revisa los datos periódicamente y establece objetivos claros y plazos concretos para evaluar el rendimiento de tu sitio web. Esta práctica evitará que pierdas el tiempo en algo que no funciona y te permitirá reaccionar ante los problemas lo antes posible. Además, también te garantiza que tus objetivos sigan siendo manejables y viables.
Retomemos un ejemplo que mencionado antes: imagina que tu objetivo para el primer trimestre es aumentar en un 50 % las suscripciones a la newsletter. Si programas revisiones periódicas de los datos a lo largo del trimestre, podrás evaluar el rendimiento y asegurarte de que vas por buen camino para alcanzar tu objetivo. Si estás avanzando más lento de lo esperado, puedes buscar nuevas oportunidades de optimización, sin esperar a ver cómo se desarrollan.
Esto no quiere decir que tengas que hacer un análisis exhaustivo de los datos cada vez que quieras averiguar cómo está funcionando tu sitio web.
Te recomendamos que dejes este tipo de análisis detallados para revisar datos recopilados durante más tiempo, como un mes o un trimestre, ya que te aportarán insights más valiosos. A la hora de hacer comprobaciones de rendimiento más frecuentes (diarias o semanales), te bastará con análisis más breves y generales para estar al tanto del rendimiento de tu sitio web sin entrar al detalle.
Consejo avanzado: Con las herramientas Hotjar Heatmaps, Feedback y Recordings es muy fácil visualizar los datos y compartir los resultados de rendimiento de tu sitio web.
Heatmaps te muestra de un vistazo qué partes de una página web captan la atención de los visitantes (o ignoran).
Recordings registra la sesión de cada cliente en tu sitio web para que puedas ver con tus propios ojos cómo navegan por cada página e interactúan con ella.
Feedback y Surveyspermite a tus visitantes comunicar con sus propias palabras qué piensan y sienten sobre cada elemento de tu sitio web.
Crea informes de rendimiento atractivos, visuales y bien estructurados para que a tu equipo y stakeholders les resulte mucho más fácil asimilar esta información tan densa.
Al fin y al cabo, si quieres que los datos sean comprensibles y útiles, debes ayudar a tu audiencia a que comprenda los datos y empatice con las personas que hay detrás de ellos.
¿Y ahora?
¿Cuál es el próximo paso? Muy sencillo: ¡seguir, seguir y seguir!
Una estrategia de analítica web centrada en el cliente es clave para obtener insights no solo sobre tus clientes, sino también sobre tu negocio. Continúa revisando los resultados, evaluando el impacto de tu estrategia de analítica web y, sobre todo, pensando siempre en tus clientes a la hora de hacer optimizaciones de tu sitio web.
Si sigues analizando los datos con objetividad y buscando continuamente oportunidades para mejorar la experiencia de usuario, tendrás muchas posibilidades de alcanzar tus metas y objetivos a largo plazo.
Incorpora Hotjar a tu estrategia de analítica web
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