5 métodos de análisis de sitios web orientados al usuario

Esto es lo que tú y tus competidores ya saben:

• Es importante que un sitio web tenga una buena posición en Google y otros motores de búsqueda para que los usuarios puedan encontrarlo.

• Es importante que se cargue rápidamente y que no tenga errores técnicos importantes para que la gente pueda utilizarla.

• También es importante utilizar las herramientas de análisis adecuadas, comprender el panorama competitivo y saber cómo se compara cada sitio con sus principales rivales. 

Así que si todo el mundo sabe lo mismo y utiliza las mismas herramientas, ¿cómo puedes competir y destacar en un campo que está abarrotado?

Puedes aprovechar tu recurso más valioso: tus usuarios. Analizar tu sitio web desde la perspectiva de los usuarios revela cómo ellos utilizan realmente determinadas funciones, qué quieren obtener de él y cómo puedes convertirlos en clientes fieles, y ahí es donde reside su ventaja competitiva.

Por qué es necesario realizar análisis orientados al usuario

La mayoría de los sitios web confían principalmente en analítica tradicional o análisis SEO como sus principales herramientas de mejora para comprender:  

• Cómo aparecen las páginas del sitio en los resultados de los motores de búsqueda

• Qué backlinks han adquirido las páginas

• Qué oportunidades de crecimiento hay para las palabras clave  

• Cómo se comportan los competidores en los motores de búsqueda 

• Cómo llegan los usuarios a un sitio y cómo se mueven de una página a otra una vez que están en él.

• Cómo se comportan las diferentes poblaciones segmentadas (por ejemplo, por país, por fuente de tráfico).

• Las páginas en las que los clientes convierten o abandonan el sitio web con más frecuencia.

Hay una gran advertencia: estos sistemas de análisis de sitios web pueden informarte sobre el movimiento de los visitantes hacia y a través de tu sitio, pero no del por qué de determinadas acciones o el cómo interactuaron ellos con las páginas y el producto una vez que estuvieron allí.

Si realmente deseas conocer en profundidad y de forma holística el rendimiento actual de tu sitio web -para poder elaborar una hoja de ruta para su optimización- necesitas conocer la experiencia del usuario.

La solución: el análisis orientado en el usuario

El análisis realizado en función del usuario es un complemento esencial de otros métodos de análisis de sitios web establecidos desde hace tiempo (SEO, tráfico, velocidad, etc.) porque revela comportamientos y preferencias de los usuarios que no se miden de otro modo. Se centra en la experiencia del usuario y permite conocer la mente de los usuarios de tu sitio web:

• Los factores que motivan a la gente a visitar tu sitio web 

• Las barreras que les impiden completar una acción y/o convertirse

• Los ganchos que persuaden a los usuarios a convertirse 

En esencia, la analítica tradicional y el análisis SEO pueden decirte el qué pero el análisis orientado al usuario puede ayudarte a entender el por qué.

5 tipos de análisis en función del usuario

Hay varias categorías de análisis basados en el usuario que se utilizan habitualmente, desde métodos que casi te meten en la cabeza de los usuarios hasta otros que te proporcionan datos sobre sus acciones y preferencias. Repasemos brevemente estas metodologías y su funcionamiento.

1. Datos psicográficos y “user personas”

Qué son: las “user personas” son personajes ficticios que representan a las personas reales que utilizan tu sitio web.

Por qué son importantes: mediante la creación de una personificación de un  usuario “ideal”, podrás conocer mejor sus motivaciones, sus miedos y sus preocupaciones respecto a tu sitio web. La creación de personajes es un ejercicio útil para comprender mejor las diferentes formas en que las personas buscan, compran y utilizan tus productos o servicios.

Cómo hacerlo: para crear user personas, primero hay que recopilar datos psicográficos (características psicológicas) y demográficos relevantes sobre tus usuarios. Es fácil recopilarlos con una encuesta en la página ubicada en una página con mucho tráfico de tu sitio web.

Recoger datos demográficos relevantes, como edad, ocupación e ingresos, pero también preguntas que respondan a las tres preguntas generales siguientes:

• ¿Quién es usted?

• ¿Cuál es su principal objetivo?

• ¿Cuál es su principal obstáculo para lograr este objetivo?

Analiza los datos (disponemos de una plantilla de análisis de user personas que puede ayudarte) y utiliza las respuestas más frecuentes para crear un personaje que represente al grueso de tu base de usuarios.

2. 2. Estudio de mercado

Qué es: la investigación de mercado es un conjunto de técnicas utilizadas para conocer mejor el mercado objetivo y los usuarios potenciales de una empresa. Algunas técnicas de investigación de mercado son las encuestas, los grupos de discusión, las entrevistas individuales y la observación de clientes.

Por qué es importante: la investigación de mercado te permite conocer directamente a las personas que utilizan tu sitio web. Esto te ayuda a anular falsas suposiciones sobre tu base de usuarios, mejorar la experiencia de usuario e incluso idear estrategias de marketing e ideas para futuros productos.

Cómo hacerlo: mucha gente asocia el término estudio de mercado con agencias de marketing externas, pero tú mismo puedes realizar un estudio de mercado aproximado. Por ejemplo usando nuestro método de investigación de mercado en cuatro pasos:

• Crea tus user personas (como se describe en la sección anterior) utilizando los datos recopilados de las encuestas de usuarios.

• Realiza una investigación observando a los usuarios mientras interactúan con tu sitio web, ya sea en persona o utilizando una herramienta (por ejemplo, mediante grabaciones de sesiones).

• Realiza entrevistas informativas con tus usuarios para recabar datos sobre cómo interactúan con tu sitio web, sus motivaciones y opiniones.

• Una vez recopilados todos estos datos analízaos para crear modelos de flujo, mapas de recorrido del cliente y otras visualizaciones útiles. Estos ejercicios están pensados para ayudarte a visualizar y categorizar los datos que has recopilado, y facilitar que los compartas con tu equipo/clientes.

Recuerda: el objetivo de un estudio de mercado simplificado es encontrar información rápida y práctica que puedas utilizar para mejorar tu sitio web.

3. Pruebas de usabilidad

Qué son: las pruebas de usabilidad son una forma de evaluar la funcionalidad de un sitio web mediante la observación de usuarios reales mientras estos intentan completar tareas.

Por qué son importantes: las pruebas de usabilidad son un método clave de análisis UX que ayuda a revelar problemas con tu sitio web que tú, como alguien íntimamente familiarizado con él, puede haber pasado por alto a lo largo del tiempo. Pueden poner de manifiesto fallos técnicos, textos engañosos, defectos de diseño y fallos que afectan a tus visitantes y clientes potenciales.

Cómo hacerlo: existen muchos métodos de pruebas de usabilidad, desde técnicas no moderadas y a distancia (como grabaciones de sesiones) hasta pruebas de usabilidad en laboratorio con moderadores y participantes.

Si apenas estás iniciando en el uso de las pruebas de usabilidad, considera la posibilidad de empezar con un método económico y sencillo, como por ejemplo las grabaciones de sesiones. Éstas te permiten ver vídeos de cómo los usuarios interactúan con tu sitio web para ver las rutas que siguen, la forma en que interactúan con las funciones importantes y los principales obstáculos que encuentran.

Toma nota de sus acciones y de cualquier cosa que te sorprenda o difiera de cómo esperas que se comporten los usuarios. Analiza los datos recopilados para sacar conclusiones y mejorar la usabilidad de tu sitio web.

4. Feedback de los usuarios y clientes

Qué es: el feedback de un sitio web es la información que obtienes de tus usuarios y clientes haciéndoles preguntas directamente mediante técnicas como encuestas in situ, widgets de feedback o encuestas por correo electrónico.

Por qué es importante: las herramientas de feedback te ayudan, como propietario, diseñador o vendedor de un sitio web, a conocer las opiniones y reacciones de los usuarios. Esta información puede ayudarte a mejorar la usabilidad, aumentar las conversiones, comprender las acciones de los usuarios y rediseñar algunas partes de tu sitio web (o incluso todo el sitio).

Cómo hacerlo: existen varias formas de recoger las opiniones de los usuarios de tu sitio web. Las técnicas más comunes son:

• Encuestas in situ

• Widgets de opinión

• Páginas dedicadas a comentarios

• Encuestas en línea

• Encuestas por correo electrónico

• Herramientas de feedback de la comunidad

• Entrevistas a usuarios

De ellas, las encuestas in situ son una de las formas más rápidas de empezar a recoger opiniones de los visitantes de tu sitio web. Suelen instalarse en una o varias páginas del sitio web y se muestran en forma de slide-in desde la parte inferior de la página, lo que permite a los usuarios añadir su respuesta.

Consejo PRO: Aprende más sobre las encuestas en página (en Hotjar, las llamamos 'encuestas de feedback') o, si buscas inspiración, echa un vistazo a esta lista de 28 preguntas de opinión de clientes que te ayudarán a identificar las motivaciones, las

5. Análisis del comportamiento

Qué es: las herramientas de análisis del comportamiento te ayudan a comprender el comportamiento de tus usuarios cuando interactúan con tu sitio web. Las herramientas de análisis del comportamiento más populares incluyen grabaciones de usuarios (también una forma de prueba de usabilidad) y mapas de calor.

Por qué es importante: con el análisis web normalmente se obtienen datos cuantitativos que describen un conjunto "limpio" de eventos (por ejemplo, alguien ha visitado una página de inicio → ha hecho clic en un botón → ha visitado una página de precios, ha pasado mucho tiempo en ella), pero no se puede saber exactamente qué ha ocurrido entre esos momentos ni cómo se ha comportado la persona a lo largo del recorrido.

Por ejemplo: puede que el tiempo de permanencia de tus usuarios en la página sea elevado porque están intentando encontrar algo que no pueden ver inmediatamente; o puede que hayan llegado a la página por error y ahora estén atascados porque no saben a dónde ir. El análisis del comportamiento proporciona datos cualitativos que le permiten una visión cercana de lo que ocurre en tu sitio web con puntos de datos visuales claros. 

Cómo hacerlo: una de las herramientas más populares de esta categoría son los mapas de calor. Se trata de representaciones visuales de datos que muestran los elementos más populares (calientes) y los menos populares (fríos) de tu página web.

Los mapas de calor son fáciles de configurar y proporcionan datos útiles para tomar decisiones sobre el proceso de diseño del sitio web. Utilízalos para asegurarte de que la gente ve tus contenidos más importantes, hace clic en los elementos que quieres que vean y no se confunde ni se distrae al interactuar con tus páginas.

Cómo empezar

Empatizar con la experiencia del usuario es el primer paso para mejorarla. Los datos que recopiles durante el proceso de análisis de usuarios pueden ayudarte a conocer y comprender mejor a tus usuarios, lo que a su vez te ayudará a diseñar mejores experiencias de cliente para ellos.

¿Listo para empezar? El siguiente capítulo te ayudará a establecer una lista de comprobación de acciones para realizar análisis de usuarios y empezar a conocer mejor su sitio web y a las personas que lo visitan. 

Nota: aprende a mejorar el diseño UX (y, en última instancia, a aumentar tus ingresos) con estas herramientas y métodos orientados al usuario para ejecutar análisis de sitios web de comercio electrónico.