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6 Schritte zu einer kundenorientierten Webanalyse-Strategie
Die Analyse von Website-Performance-Daten kann sich so anfühlen, als würdest du ziellos in einem Meer von Zahlen, Diagrammen und Prozentsätzen treiben, ohne dass du sie mit realen Szenarien in Verbindung bringen kannst. Du kannst zum Beispiel die Abbruchrate einer bestimmten Seite verfolgen, aber das sagt dir nicht, warum die Kund:innen die Seite überhaupt verlassen.
Webanalyse-Daten liefern dir die Informationen, die du brauchst, um zu analysieren, was auf deiner Website passiert. Aber die Erkenntnisse auch zu verstehen und zu nutzen, ist noch mal etwas ganz anderes. Und ohne eine Webanalyse-Strategie musst du viel raten.
Eine gut durchdachte Analyse-Strategie stellt sicher, dass du deine Website auf der Grundlage objektiver Daten optimierst, die die Bedürfnisse deiner Kund:innen widerspiegeln und die bestmögliche User-Experience (UX) bieten, während du deine Geschäftsziele und Prioritäten im Auge behältst.
Diese Schritt-für-Schritt-Anleitung hilft dir, eine wirkungsvolle, kundenorientierte Webanalyse-Strategie zu entwickeln, die auf Daten gestützt ist.
Kund:innen wirklich verstehen
Hotjar zeigt dir, was deine Kund:innen ausmacht – damit deine Webanalyse-Strategie über reine Daten hinausgehen kann.
Was ist eine Webanalyse-Strategie?
Eine Webanalyse-Strategie umfasst das Sammeln, Aufzeichnen und Analysieren von Website-Daten. Sie ist wichtig, um herauszufinden, was dein Unternehmen voranbringt und um die User-Experience zu verstehen und zu verbessern.
Kurz gesagt, eine Webanalyse-Strategie ist ein Leitfaden, mit dem du deine Ziele erreichen und deine Geschäftsideen verwirklichen kannst.
Warum brauchst du eine Webanalyse-Strategie?
Es ist ganz einfach: Wenn du eine Website für dein Unternehmen hast, brauchst du eine Webanalyse-Strategie.
Wenn du eine Webanalyse-Strategie definierst, bevor du Daten und Kunden-Insights genauer untersuchst, stellst du sicher, dass du datengestützte Geschäftsentscheidungen triffst, die deine Kund:innen in den Mittelpunkt stellen. So kannst du:
Wie du in 6 Schritten eine wirkungsvolle Webanalyse-Strategie aufstellst
Werfen wir einen Blick auf die Grundlagen: Mit dem folgenden Leitfaden kannst du eine Strategie entwickeln, die deine Kund:innen in den Mittelpunkt stellt. So bekommst du das nötige Know-how, um gut begründete Entscheidungen zu treffen.
Los geht’s!
1. Website-Daten und Kunden-Insights sammeln
Webanalyse-Tools geben dir Einblicke in deine Website und das Verhalten deiner Kund:innen, damit du Kennzahlen wie Besucherzahlen, Interaktion der Nutzer:innen mit deiner Website und Besucherakquise bewerten kannst.
Wenn es um Web-Analytics-Tools geht, hast du die Qual der Wahl: Es gibt vielfältige Optionen mit unterschiedlichen Kosten, Arbeitsmöglichkeiten und Benutzeroberflächen. Wähle die Tools aus, die Informationen so sammeln, wie es für dich am hilfreichsten ist.
Du kannst z. B. traditionelle quantitative Webanalyse-Tools mit qualitativen Verhaltensanalyse-Tools kombinieren, wie Google Analytics (oder Google Analytics 4) und Hotjar. Das ist eine nützliche Kombination, die Insights aus beiden Perspektiven liefert und dir hilft, die Gründe für die Daten aus deiner Webanalyse zu verstehen.
Wenn du Tools wie Heatmaps, Aufzeichnungen und Umfragen von Hotjar mit deinem Google-Analytics-Dashboard kombinierst, kannst du Daten visuell darstellen und deinen Kund:innen eine Stimme geben. So kannst du (aus der Sicht deiner Kund:innen) genau sehen, wo du richtig oder falsch liegst.
Nach der Überprüfung der Google-Analytics-Daten ist die Installation von Hotjar einer der ersten Schritte, die wir in jeder Kundeninteraktion machen. Es ist das Fenster, das wir nutzen, um die Customer Journey zu verstehen.
Durch die Analyse quantitativer und qualitativer Daten kannst du die harten Fakten (die bereits erwähnten Zahlen, Diagramme und Prozentsätze) und den Verhaltenskontext erkennen, der der Customer Journey zugrunde liegt.
Du solltest mindestens die folgenden Kennzahlen analysieren, um ein klares Bild des Nutzerverhaltens zu bekommen:
Website-Traffic
Akquise von Website-Besucher:innen
Absprungraten und Abbruchraten
Verweildauer auf der Website
Conversion-Rates
Finde hier heraus, welche KPIs wir für eine kundenorientierte Webanalyse-Strategie empfehlen.
Es gibt unendlich viele Möglichkeiten, sich inspirieren zu lassen. Gleichzeitig solltest du jedoch aufpassen, nicht nur auf Kennzahlen zu achten, die zwar eindrucksvoll aussehen, aber wenig aussagen. Erinnere dich stets daran, warum du überhaupt eine Webanalyse-Strategie eingeführt hast.
Es ist wichtig, Erfolge zu feiern. Aber bei der Datenanalyse geht es nicht darum, sich selbst auf die Schulter zu klopfen, weil man so viel Umsatz macht, und den Rest zu ignorieren. Suche weiter nach neuen Möglichkeiten und lass dich vom Potenzial deiner Website motivieren, eine tolle User-Experience zu bieten.
Sobald du ein Analyse-Tool eingerichtet hast, das für dich funktioniert, kannst du weitere Kunden-Insights sammeln und sie als Grundlage für die nächsten Schritte deiner Strategie nutzen.
2. Ziele definieren
Deine Ziele geben den Ton für deine Webanalyse-Strategie an.
Denke kritisch darüber nach, was du mit deiner Website und deinem Unternehmen insgesamt erreichen willst – kurzfristig, langfristig und alles dazwischen – und erstelle umsetzbare, verständliche Schritte für alle Beteiligten.
„Objectives“ können als deine Daseinsberechtigung angesehen werden: warum deine Website existiert, was dein Unternehmen einzigartig macht und welches Produkt oder welche Dienstleistung du deinen Kund:innen anbietest.
„Goals“ werden konkreter, und hier musst du dich fragen, was du mit deiner Website erreichen willst. Willst du deinen Umsatz steigern? Mehr zufriedene und treue Kund:innen erreichen? Deinen Newsletter ausbauen? Alles davon?
Je klarer du am Anfang bist, desto einfacher ist es später, deine Fortschritte zu bewerten. Mach die Dinge nicht zu kompliziert – es kann so einfach und handlungsorientiert sein wie:
„Wir wollen den Bekanntheitsgrad unserer Marke steigern und die Zahl der Anmeldungen für unseren wöchentlichen Newsletter bis zum Ende des nächsten Quartals um 50 % erhöhen.“
Damit hast du eine gute Grundlage, auf der du den Rest deiner Strategie aufbauen kannst.
Pro-Tipp: Die Entwicklung einer Webanalyse-Strategie ist kein bloßes Abhaken von Aufgaben.
Finde neue Wege, um eine engere Beziehung zu deinen Kund:innen aufzubauen und zu verstehen, was sie antreibt und was sie abschreckt.
Stell dir deine Kund:innen als Leuchtturm vor, der dir den Weg weist, und überprüfe kritisch, ob alles, was du tust, aus den richtigen Gründen geschieht. So kann es zum Beispiel deine Priorität sein, den Umsatz zu steigern. Aber anstatt nur den letzten Schritt des Bestellvorgangs zu optimieren, solltest du eine reibungslosere Customer Journey entwerfen und die User-Experience und Marketing-Strategie verbessern, um Kund:innen zum Kauf zu bewegen.
Je spezifischer deine Ziele werden, desto wichtiger ist es zu verstehen, wie deine Strategie in den Marketing-Funnel passt und wie sie in jeder Phase angepasst werden muss.
Das bringt uns zum nächsten Schritt …
3. Nach dem Marketing-Funnel ausrichten
Die Website-Ziele hängen davon ab, in welcher Phase des Funnels sich deine Kund:innen befinden. Je nachdem, wo sie in der Customer Journey stehen, suchen sie nach unterschiedlichen Dingen.
Menschen am Anfang des Funnels wissen vielleicht noch gar nicht, was sie brauchen. Durch deine Marketingmaßnahmen haben sie gerade erst von deinem Unternehmen erfahren und versuchen nun zu beurteilen, wer du bist und was du anbietest. Das ist der richtige Zeitpunkt, um deine Markenpersönlichkeit zu vermitteln und die Grundlage für Vertrauen zu schaffen.
Am Ende des Funnels sind Nutzer:innen am Markt aktiv und kaufbereit. Sie brauchen nur noch einen Grund, sich für dich statt für deine Konkurrenz zu entscheiden.
Hier ein einfacher Überblick des Marketing-Funnels:
Indem du deine Kund:innen in den unterschiedlichen Stufen des Funnels analysierst, kannst du deine Webanalyse-Strategie auf jede Phase der Customer Journey zuschneiden. So kannst du auf ihre individuellen Bedürfnisse eingehen, anstatt dich auf eine Einheitslösung zu verlassen.
Wir empfehlen, laufend zu bewerten, wo sich deine Kund:innen im Funnel befinden. So kannst du prüfen, ob du ihnen das bestmögliche Kundenerlebnis bietest.
4. KPIs bestimmen
Leistungskennzahlen oder Key Performance Indicators (KPIs) dienen als Leitlinie für deine Webanalyse-Strategie und geben dir Anregungen, was du in verschiedenen Bereichen machen kannst, um die Bedürfnisse deiner Kund:innen besser zu verstehen.
KPIs wie Conversion-Rates, Seitenaufrufe, Neukundengewinnung und Absprungraten verraten viel über den Zustand deiner Website und deines Unternehmens. Sie geben dir Aufschluss darüber, woher deine Kund:innen kommen und wie sie sich auf deiner Website verhalten und sie wahrnehmen.
Indem du deinen Zielen KPIs zuordnest, kannst du deine Ergebnisse nachverfolgen und deinen Fortschritt auf sinnvolle Weise messen. Wenn es zum Beispiel eines deiner Ziele ist, die Zahl der Kund:innen in Deutschland zu erhöhen, kannst du durch die Messung von KPIs wie Akquise, Conversion-Rates und Besucherzahlen feststellen, ob du auf dem richtigen Weg bist.
So wählst du KPIs für verschiedene Stufen des Marketing-Funnels aus
Wir haben bereits ein wenig über die Bedeutung der Funnel-Analyse gesprochen, um die Motivationen deiner Kund:innen besser zu verstehen.
Das Gleiche gilt für deine KPIs: Wenn du sie auf deinen Funnel ausrichtest, kannst du sicherstellen, dass du die richtigen Kennzahlen verfolgst. Indem du KPIs definierst, die die Kund:innen in jeder Phase ihrer Customer Journey repräsentieren, erhältst du wichtige Einblicke in ihr Verhalten auf deiner Website.
Schauen wir uns an, wie sich deine KPIs im Verlauf des Funnels unterscheiden könnten:
Indem du die unterschiedlichen KPIs – und die Personen, die sie repräsentieren – auf jeder Ebene des Funnels verstehst, kannst du das Verhalten deiner Kund:innen besser einschätzen und deine Website- und Marketing-Aktivitäten optimieren, um genau auf ihre Bedürfnisse einzugehen.
Hinweis zu Conversions
Wir haben schon ein paarmal Conversions angesprochen – sie werden oft als einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren für ein Unternehmen gepriesen. Eine Conversion findet statt, wenn Nutzer:innen eine gewünschte Aktion ausführen, z. B. auf einer bestimmten Seite landen, auf einen bestimmten Link klicken oder einen Kauf tätigen. Conversions sehen je nach Unternehmen und Zielgruppe anders aus.
Bei der Conversion Rate Optimization (CRO) geht es darum, deine Website zu optimieren, zu experimentieren oder Änderungen vorzunehmen, um die Conversion-Rates zu erhöhen.
Auch wenn Conversions wichtig sind, gibt es vor dieser Phase noch viel zu tun. Es ist leicht, sich in Zahlen und ROI zu verlieren. Aber um die Menschen wirklich zu erreichen, ist es wichtig, die User-Experience in den Mittelpunkt deiner Optimierungen zu stellen und sie als treibende Kraft für deine Strategie zu nutzen.
Irgendetwas hat sie auf deine Seite geführt – vielleicht wurde ihre Neugier durch eine Marketingkampagne auf Social Media geweckt oder sie haben nach einer Lösung für ein Problem gesucht. Und irgendetwas wird sie entweder vertreiben oder sie dazu bringen, den nächsten Schritt zu tun.
Die Kombination von traditionellen Web-Analyse-Tools wie Google Analytics mit Verhaltensanalyse-Plattformen wie Hotjar ermöglicht einen zusätzlichen Einblick in die User-Experience, sodass du auch bei der Conversion Rate Optimization die Bedürfnisse deiner Kund:innen im Auge behältst.
5. Daten für die Berichterstattung segmentieren
Wenn du die Daten aus einer Quelle wie Google Analytics segmentierst, kannst du die Informationen und Kennzahlen herausfiltern, die dich am meisten interessieren. So kannst du das Puzzle zusammensetzen, herauszoomen und ein zusammenhängendes Bild der Customer Journey erstellen.
Deine Segmentierungs-Gruppen können so spezifisch sein wie nötig. Sie sollten die Ziele und KPIs untermauern, die du bereits festgelegt hast. So kannst du beurteilen, wie sich deine Webanalyse-Strategie auf deine Ergebnisse auswirkt, und das Verhalten deiner Nutzer:innen nachvollziehen.
Wenn dein Ziel zum Beispiel darin besteht, die Käufe von Kund:innen an einem bestimmten Ort zu erhöhen, wird es dir nicht helfen, alle Kundendaten aus jedem Land zu überprüfen. Stattdessen solltest du deine Daten so segmentieren, dass sie die Kundengruppe repräsentieren, die du gezielt ansprechen willst. Wenn du von Anfang an strenge Parameter für die Analyse deiner Daten festlegst, ersparst du dir später viel Kopfzerbrechen.
Du kannst deine Daten in spezifische Segmente unterteilen, zum Beispiel:
Kund:innen, die nur ein bestimmtes Produkt gekauft haben
Die Anzahl der Seitenaufrufe einer bestimmten Seite
Kund:innen an einem bestimmten Ort
Der gesamte Website-Traffic, der innerhalb eines bestimmten Zeitraums stattgefunden hat
Mobile vs. Desktop-Benutzer:innen
Einkäufe, die einen bestimmten Wert überschreiten
Kund:innen, die etwas in den Warenkorb gelegt, aber nicht zur Kasse gegangen sind
Google Analytics bietet eine Vielzahl von Segmentierungsmöglichkeiten, also erkunde dein Dashboard dort. Du kannst die Filter von Hotjar auch auf Heatmaps, Aufzeichnungen, Feedback und Funnels anwenden, um einen genaueren Blick auf bestimmte Verhaltensmuster und die Performance der Website für bestimmte Untergruppen zu werfen.
6. Ergebnisse analysieren
Jetzt ist es Zeit, die gesammelten Daten zu analysieren!
Bei der Einführung einer Webanalyse-Strategie geht es nicht darum, einfach loszulegen und das Beste zu hoffen. Es kommt darauf an, was du mit den Ergebnissen machst.
Erinnerst du dich an den Leuchtturm, den wir erwähnt haben? Wenn du deine Kund:innen in den Mittelpunkt stellst, kannst du bei der Bewertung deiner Website-Performance durch regelmäßige Kontrollen, klare Ziele und verbindliche Fristen verhindern, dass du Zeit mit etwas verschwendest, das nicht funktioniert. Indem du dich aktiv mit deinen Daten auseinandersetzt, kannst du schneller reagieren und sicherstellen, dass deine Ziele überschaubar und umsetzbar bleiben.
Nehmen wir das Beispiel von vorhin: Stell dir vor, dein Ziel für das erste Quartal ist es, die Zahl der Newsletter-Anmeldungen um 50 % zu erhöhen. Wenn du im Laufe des Quartals regelmäßige Check-ins einplanst, kannst du die Performance bewerten und sicherstellen, dass du dein Ziel erreichst. Wenn du langsamer vorankommst als erwartet, kannst du neue Optimierungsmöglichkeiten in Betracht ziehen, ohne abzuwarten, wie sie sich entwickeln.
Das heißt aber nicht, dass du jedes Mal eine umfangreiche Datenanalyse durchführen musst, wenn du sehen willst, wie deine Website performt.
Wir empfehlen, die Daten über längere Zeiträume zu sammeln, z. B. monatlich oder vierteljährlich, um die wertvollsten Erkenntnisse zu gewinnen. Bei häufigen (täglichen oder wöchentlichen) Leistungsüberprüfungen solltest du deine Analyse kurz und knapp halten. Das reicht aus, um die Performance im Blick zu behalten, ohne sich in kleinste Details zu verlieren.
Pro-Tipp: Heatmaps, Feedback und Aufzeichnungen von Hotjar sind hilfreiche Tools, um deine Daten zu visualisieren und die Performance-Ergebnisse deiner Website einfacher mit anderen zu teilen.
Heatmaps zeigen, welche Abschnitte und Elemente einer Webseite die Aufmerksamkeit der Besucher:innen auf sich ziehen. So kannst du auf einen Blick nachvollziehen, was auf deiner Website übersehen wird.
Aufzeichnungen (Session Recordings) erfassen jede Sitzung der Kund:innen auf deiner Website. So kannst du aus erster Hand sehen, wie sie bestimmte Seiten wahrnehmen und mit ihnen interagieren.
Mit Feedback und Umfragen können dir deine Besucher:innen in ihren eigenen Worten mitteilen, was sie über die Bestandteile deiner Website denken.
Wenn du visuell ansprechende und gut strukturierte Performance-Reports erstellst, sind ansonsten schwer überschaubare Informationen für dein Team und deine Stakeholder leichter zu verstehen.
Letztendlich geht es darum, dass deine Daten verständlich und nützlich sind. Es ist wichtig, dass du allen Beteiligten hilfst, den Sinn der Daten zu verstehen, und du eine Verbindung zu den Menschen hinter den Zahlen herstellst.
Wie du deine Webanalyse-Strategie weiterführen kannst
Der nächste Schritt? Ganz einfach: Weitermachen!
Eine kundenorientierte Webanalyse-Strategie ist der Schlüssel zu tieferen Erkenntnissen – nicht nur über deine Kund:innen, sondern auch über dein Unternehmen. Überprüfe deine Ergebnisse, bewerte den Effekt deiner Webanalyse-Strategie und stelle vor allem deinen Kund:innen in den Mittelpunkt deiner Website-Optimierung.
Wenn du objektiv mit den Daten umgehst und laufend daran arbeitest, deine User-Experience zu verbessern, bist du gut gerüstet, um deine Ziele langfristig zu verwirklichen.
Mach Hotjar zu einem Teil deiner Webanalyse-Strategie
Nutze Verhaltensanalysen und Product Experience Insights von Hotjar, um deine Webanalyse-Strategie noch effektiver zu machen.
