So gewinnst du mit UX-Umfragen Einblicke in das Produkterlebnis

Was ist eine UX-Umfrage?

Eine Umfrage zum Nutzererlebnis (User Experience, UX) erhebt quantitative und qualitative Daten zur Interaktion und Erfahrung der Nutzenden mit einer Website oder einem digitalen Produkt. UX-Umfragedaten unterstützen und ergänzen Website-Analysen und UX-Metriken, die durch Methoden wie A/B-Tests, Heatmaps, Usability-Tests und Aufnahmen von Sessions erhoben werden.

5 Erfolgsmethoden für UX-Umfragen

Wenn du wissen willst, was Nutzende wirklich von ihrer Interaktion und Erfahrung mit deinem Produkt halten (z. B. um bestimmte Pain Points anzugehen und Produktänderungen zu priorisieren), dann liefert dir eine UX-Umfrage genau die Nutzerdaten, die du brauchst.

Bevor du loslegst, solltest du jedoch die folgenden fünf Punkte beachten:

1. Vermeide Vorurteile und Suggestivfragen

Bevor du deine Umfrage startest, solltest du sicherstellen, dass es in deinen Ergebnissen nicht zu Verzerrungen kommt. Im Folgenden finden du einige Fehler, die du beim Festlegen deiner Umfrageziele und der Formulierung deiner Fragen unbedingt vermeiden solltest:

• Confirmation Bias: nur nach Daten suchen, die deine Überzeugungen bestätigen, wie z. B.: „Würdest du eher auf diese Schaltfläche klicken, wenn sie größer und heller wäre?“

• Framing-Effekt (auch bekannt als Suggestivfragen stellen): Fragen so stellen, dass sie eine bestimmte Antwort nahelegen, z. B.: „Was hat dir an unserem Produkt am besten gefallen?“

• Verzerrte Bewertungsskalen: ähnlich wie beim Framing-Effekt beeinflussen verzerrte Skalen die Antworten, da sie nur eine eingeschränkte Auswahlmöglichkeit geben, wie z. B.: „Wie gut hat dir das Erlebnis auf einer Skala von 1 (wenig) bis 5 (sehr) gefallen?“

2. Stelle die richtigen Fragen

Um die benötigten Daten und Einblicke zu erhalten, müssen die Fragen deiner UX-Umfrage auf das zu lösende Problem ausgerichtet sein. Falls du noch nicht weißt, was genau das Problem ist, stelle Fragen, mithilfe derer sich die Pain Points deiner Nutzenden identifizieren lassen. So kannst du Hindernisse entdecken (und dann beseitigen).

Am besten stellst du zu Beginn geschlossene Fragen. Im Anschluss daran schaust du dann mit Survey Logic (falls du Hotjar-Tools nutzt) mit offenen Fragen tiefer in die Thematik hinein.

Mal angenommen, du möchtest herausfinden, was die Nutzenden von einem neuen Tool oder einer neuen Funktion halten. Dazu könntest du beispielsweise folgende geschlossene Fragen stellen:

• Hast du [neues Tool/Funktion] schon benutzt?

• Wie einfach war es auf einer Skala von 1 (sehr schwierig) bis 5 (sehr einfach), [neues Tool/Funktion] zu benutzen?

Anschließend könntest du offene Fragen stellen wie:

• Was ist dein erster Eindruck von [neues Werkzeug/Funktion]?

• Was würdest du an [neues Tool/Feature] ändern?

3. Halte es kurz, sei relevant

Gestalte Onsite-Umfragen (Umfragen, die auf der Seite aufpoppen oder eingeblendet werden) so, dass sie so schnell und einfach wie möglich zu beantworten und maximal relevant sind. Stelle zunächst ein oder zwei geschlossene Fragen, um quantitative Daten zu erhalten oder nach Nutzergruppe zu segmentieren. Wenn du anschließend offene Fragen stellen willst, halte diese ebenfalls möglichst knapp.

Hinweis: Manchmal brauchst du detailliertere Einblicke in das Produkterlebnis. In diesem Fall kannst du Nutzende auch zur Teilnahme an einer Umfrage über einen externen Link einladen. Externe Umfragen geben den Nutzenden mehr Zeit und Raum, um spezifische Fragen zur User Experience zu beantworten.

4. Sammle kontinuierlich Stichproben und teile deine Ergebnisse

Die Entwicklung und Verbesserung deines Produkts ist im Grunde nie endgültig abgeschlossen, deshalb solltest du auch nie aufhören, Feedback einzuholen. Denke jedoch daran, dass die Umfrageergebnisse durch externe Faktoren beeinflusst werden können, z. B. durch überproportional viele neue oder unerfahrene Nutzende oder dadurch, dass nicht beiden Versionen eines A/B-Tests repräsentative Kohorten zugewiesen wurden. Indem du über einen langen Zeitraum immer wieder Stichproben nimmst, verringerst du das Risiko, dass deine Umfrageergebnisse durch einmalige Ereignisse verzerrt werden.

5. Lege Umfragepausen ein

Onsite-Umfragen lenken die Nutzenden von ihrer gewohnten Erfahrung mit deiner Website oder deinem Produkt schnell ab, und mehrfache Einladungen zu externen Umfragen wirken irritierend. Plane Umfragepausen ein, damit die User Experience nicht unnötig oft unterbrochen wird und einzelne Nutzende nicht wiederholt befragt werden.

UX-Umfragen gezielt durchführen: das Lean-Modell

Es mag dich in den Fingern jucken, jedes Thema oder jeden Pain Point einer Umfrage anzugehen. Aber um in jeder Phase der Produktentwicklung relevante, umsetzbare Erkenntnisse zu deinen Nutzenden zu bekommen, gehst du am besten nach einem gezielten Ansatz vor. 

Wie auch auf den anderen Kapiteln in diesem UX-Leitfaden orientieren wir uns dabei am Lean UX-Modell:

Fragen für die THINK-Phase

In der THINK-Phase geht es darum, Ideen zu entwickeln und qualitative Erkenntnisse zu gewinnen:

Frage: Wenn du eine Sache an diesem Produkt verbessern könntest, was wäre das?

Nutzen: Du bekommst Ideen, was du verbessern könntest und deckst mögliche Pain Points der Nutzenden auf.

Frage: Was sollte dieses Produkt können, was es noch nicht kann?

Nutzen: Hole dir Ideen für neue Tools oder Funktionen, die du dann in deine Produkt-Roadmap aufnimmst.

Frage: Wenn du dir an unserem Produkt bis zum nächsten Login eine einzige Änderung wünschen könntest, was wäre das?

Nutzen: Du bekommst Ideen, was du verbessern könntest, deckst mögliche Pain Points auf und kannst dringende Änderungen priorisieren.

Fragen für die MAKE-Phase

UX-Umfragen in der MAKE-Phase helfen dir, bestimmte Aspekte deiner Produkt-Roadmap zu priorisieren:

Frage: Wie stark würde sich [Funktion/Änderung] auf einer Skala von 1–10 auf deine Nutzung unseres Produkts auswirken?

Nutzen: Finde heraus, wie sich Änderungen aus der Sicht der Nutzenden auswirken würden.

Frage: Inwieweit bist du mit der folgenden Aussage einverstanden: „[Funktion/Änderung] würde mir die Arbeit erleichtern.“

Nutzen: Erkenne, wie Nutzende potenzielle Ergänzungen oder Änderungen an deinem Produkt im Hinblick auf ihre Ziele und Vorstellungen wahrnehmen.

Fragen für die CHECK-Phase

In der CHECK-Phase wird überprüft, ob die Anpassungen am Produkt die UX verbessert haben. In dieser Phase kannst du eine Kombination aus geschlossenen und offenen Fragen verwenden:

Frage: Inwieweit bist du mit der folgenden Aussage einverstanden: „[Funktion/Änderung] hat mir die Arbeit erleichtert.“

Nutzen: Bewerte die Leistung einer neuen Funktion oder einer Produktaktualisierung im Hinblick auf die Ziele der Nutzenden.

Frage: Wie hat sich [Funktion/Änderung] auf die Art und Weise ausgewirkt, wie du unser Produkt nutzt?

Nutzen: Hole Voice of Customer (VoC-)Feedback ein, das sich direkt auf eine aktuelle Änderung oder Aktualisierung deines Produkts bezieht.

Frage: Gibt es etwas, das du an der Funktionsweise von [Funktion/Änderung] ändern würdest?

Nutzen: Gewinne Erkenntnisse über neue Funktionen und Änderungen, die wiederum in die nächste THINK-Phase des Lean-UX-Zyklus einfließen können.