7 UX-Design-Fehler, aus denen wir 2023 gelernt haben (und wie wir sie mit Hotjar behoben haben)

7 UX-Fehler, die wir 2023 gemacht haben (und wie Hotjar sie behoben hat)

Wir hoffen, dass du aus unseren Fehlern lernen kannst. Hier sind sieben unserer größten Fehler bis heute.

1. Umgestaltung eines Buttons, sodass er für die Nutzenden unsichtbar wurde:

🤦‍♀️Was war passiert?

Vor einiger Zeit veröffentlichte Hotjar eine brandneue Funktion – Hotjar AI – unseren KI-gesteuerten Umfragegenerator. Wenn du eine Umfrage erstellen möchtest, teilst du Hotjar AI einfach deine Forschungsziele mit, und Hotjar AI schreibt gezielte Fragen für dich. Schlau, oder?

Naja, wir wollten bei der Überarbeitung der Funktion ein bisschen zu schlau zu sein.

Um die Benutzeroberfläche zu optimieren, haben wir unseren ursprünglichen Text von „Frage hinzufügen“ in „Fragen hinzufügen“ geändert. Außerdem haben wir das Plus-Symbol neben dem Text durch unser KI-Symbol ersetzt.

Natürlich dachten wir, unsere Nutzenden würden das Symbol sehen und verstehen, was es bedeutet. Aber das tat niemand. Tatsächlich klickte kaum jemand auf den Button, nachdem wir ihn geändert hatten.

🕵️‍♂️ Wie wir diesen UX-Fehler entdeckt haben

Verwendete Tools und Funktionen:

• Surveys

• Interviews

• Events in Hotjar

Wie bei jeder Änderung bei Hotjar, ob groß oder klein, wollten wir bei der Einführung des neuen Buttons Nutzer-Feedback einholen.

Wir verwendeten Events in Hotjar, um eine Pop-Over-Umfrage einzurichten, die jedes Mal gestartet wird, wenn jemand auf den Button „Frage hinzufügen“ klickt.

Normalerweise erhalten wir in nur wenigen Tagen Hunderte von Umfrageantworten. Aber dieses Mal, nach fast zwei Wochen, hatten wir insgesamt …

zwei.

Uns war sofort klar, dass wir mit den Nutzenden sprechen mussten. Also organisierten wir Interviews mit Hotjar Engage.

Insgesamt befragten wir sechs Nutzende – drei, die das Tool bereits verwendet hatten, und drei, die es nicht verwendet hatten. In diesen Gesprächen stellte sich heraus, dass sie den Button „Fragen hinzufügen“ nicht finden konnten, wenn sie nicht dazu aufgefordert wurden.

Wir fingen mit unserem Button noch mal von vorne an:

📝 Fazit

Unsere wichtigste Erkenntnis ist, dass wir uns nicht auf Annahmen verlassen sollten. In diesem Fall gingen wir davon aus, dass die Nutzenden genau verstehen würden, was unser neuer Button von ihnen verlangte. Wann immer möglich, solltest du Prototypen vor der Einführung testen, um Annahmen zu validieren und herauszufinden, ob deine Entwürfe bei den Nutzenden gut ankommen.

Unsere zweite Lektion ist die Überwachung von Metriken, die dich darauf hinweisen, wenn etwas nicht funktioniert. Wir haben dieses Problem erkannt, weil wir die Anzahl der Nutzenden, die auf den Button klicken und damit die Umfragen starten sollten, getrackt haben. Indem wir von Anfang an proaktiv Feedback einholten, konnten wir das Problem erkennen und beheben, bevor es das Engagement ernsthaft beeinträchtigte.

Und eine letzte Erkenntnis:

2. Überkompliziertes Interface

🤦‍♀️ Was ist passiert?

Bei der Gestaltung unseres Surveys-Interface wollten wir vermeiden, dass Nutzende Fehler machen, z. B. eine Umfrage versehentlich auf allen ihren Seiten veröffentlichen. Daher haben wir einige Pflichtfelder hinzugefügt, die die Nutzenden ausfüllen mussten, bevor sie eine Umfrage starten konnten.

Die zusätzlichen Felder machten die Einrichtung für die Umfrage zu kompliziert. Die Nutzenden waren verwirrt, wechselten zwischen den Bildschirmen und speicherten Umfragen, ohne sie abzuschließen.

🕵️‍♂️ Wie wir diesen UX-Fehler entdeckt haben

Verwendete Tools:

• Recordings

• Interviews

• Mixpanel

Glücklicherweise analysieren wir unsere Seiten regelmäßig, um Probleme wie diese zu erkennen. Bei der Überprüfung von Session-Aufnahmen über Hotjar Recordings und der Durchführung von Usability-Tests mit Hotjar Engage fiel uns ein Trend auf: Die Nutzenden wechselten häufig zwischen den verschiedenen Bildschirmen des Interface hin und her.

Wir analysierten auch unsere Mixpanel-Daten, um zu sehen, wie viele Nutzenden konvertierten, wenn sie Umfragen ganz von vorne einrichteten. Diese haben wir mit der Conversion-Rate unserer Umfragevorlagen verglichen, bei denen die Einstellungen bereits vorausgefüllt sind, sodass die Nutzenden weniger Formularfelder benötigen.

Die Daten zeigten, dass die Vorlagen deutlich bessere Conversion-Raten aufwiesen. Das war ein klares Zeichen dafür, dass unser Umfrage-Interface zu komplex war und wir die Felder für alle Umfragen vorausfüllen mussten.

📝 Fazit

Eine wichtige Richtlinie für eine tolle UX ist, die Dinge so einfach wie möglich zu halten. Wenn du also weitere Schritte zu einem Ablauf hinzufügst, stelle sicher, dass sie absolut notwendig sind. Denke auch daran, dass das Sammeln von Nutzer-Insights immer Vorrang haben sollte.

3. Nutzende zum Schreiben auffordern, ihnen aber nicht genug Platz geben

🤦‍♀️ Was ist passiert?

Wenn du Hotjar Surveys ausprobiert hast, ist dir wahrscheinlich aufgefallen, dass unser KI-Umfragegenerator ein Feld enthält, in das man etwas schreiben kann. Die Idee hinter diesem Feld war, dass die Nutzenden eine kurze Beschreibung ihres Forschungsziels eingeben können und dass das Tool dann darauf basierend Umfragefragen für sie generiert.

Das Feature funktioniert hervorragend, aber wir haben schnell festgestellt, dass die Nutzenden längere Zielbeschreibungen verfassen wollten als erwartet. Wir hatten das Formularfeld viel zu kurz gestaltet, und nach der Eingabe von ein paar Wörtern konnten die Nutzenden nicht mehr sehen, was sie geschrieben hatten.

Das machte das Tool für die meisten Nutzenden schwer zu bedienen – nicht gerade ideal für eine brandneue Funktion, die wir gerade eingeführt hatten!

🕵️‍♂️ Wie wir diesen UX-Fehler entdeckt haben

Verwendete Tools und Funktionen:

• Feedback

• Recordings

• Interviews

• Mixpanel-Integration

• Slack-Integration

Die Mixpanel-Daten zeigten, dass die Nutzenden längere Ziele eingaben, als wir erwartet hatten.

Zur weiteren Untersuchung sahen wir uns die Hotjar-Session-Aufnahmen an und stellten fest, dass das Kurzformularfeld die Sicht der Nutzenden auf ihren eigenen Text verdeckte. Daraufhin haben wir in Engage Interviews durchgeführt, um zu erfahren, warum die Nutzenden längere Ziele eingaben und was sie damit erreichen wollten.

Obwohl dieser Fehler ein ziemlicher Patzer war, haben wir am Ende wertvolle Erkenntnisse über die Bedürfnisse und Ziele der Nutzenden gewonnen.

📝 Fazit

Wie in einem der vorherigen Beispiele ist die Schlussfolgerung klar:

Gleichzeitig lernten wir aber auch, wie wichtig es ist, ein wenig tiefer einzutauchen. Durch Interviews fanden wir heraus, was die Nutzenden wirklich von dem Tool erwarteten, und waren so besser in der Lage, es zur Verfügung zu stellen.

4. Versehentliches Verstecken der Umfrageergebnisse vor den Nutzenden

🤦‍♀️ Was ist passiert?

Wir haben vor Kurzem ein Experiment durchgeführt, um zwei Aspekte unseres Surveys-Tools zusammenzuführen:Antworten und Ergebnisse.

Antworten sind individuelle Antworten, die Nutzende auf Fragen geben, während Ergebnisse aggregierte Datenwerte sind – wie zum Beispiel die Gesamt-NPS®-Bewertungen von Nutzenden.

Im ursprünglichen Layout des Surveys-Dashboards konnten die Nutzenden ihre Ergebnisse und Antworten leicht finden. Wir haben jedoch mit einem neuen Layout experimentiert, von dem wir dachten, dass es die User-Journey verbessern würde – in dieser Version mussten die Nutzenden ein Frageauswahlmenü verwenden, um ihre Ergebnisse anzuzeigen.

Wie sich herausstellte, sahen die Nutzenden die Fragenauswahl einfach nicht, was bedeutete, dass ihre Umfrageergebnisse vor ihnen verborgen waren.

🕵️‍♂️ Wie wir diesen UX-Fehler entdeckt haben

Verwendete Tools und Funktionen:

• Feedback

• Slack-Integration

• Recordings

Nach der Einführung der neuen Variante begannen die Nutzenden, uns über unser Feedback-Tool zu kontaktieren (das ist der kleine rote Button rechts auf dem Bildschirm 👉). Einige waren verärgert, dass sie die quantitativen Daten, die sie mit dem Tool sammeln wollten, nicht finden konnten.

Im Anschluss daran sahen wir uns Aufnahmen von Nutzenden an, die durch das Surveys-Tool navigierten. Dabei zeigte sich, dass die Nutzenden verwirrt und frustriert waren, weil sie die Daten nicht sehen konnten, die zuvor direkt ersichtlich gewesen waren.

Wir haben unseren Fehler am Ende behoben, indem wir einen Appcues-Tooltip einführten, der die Nutzenden auf die Änderungen hinwies. Es hat sofort funktioniert und wir haben kein negatives Feedback mehr von den Nutzenden erhalten.

📝 Fazit

Du solltest dir bewusst sein, dass es riskant sein kann, mit einem vertrauten Design oder einer vertrauten Struktur zu brechen. Die meisten Websites und Apps sind auf eine bestimmte Art und Weise strukturiert, weil die Nutzenden mit diesen Design-„Archetypen“ vertraut sind und sie intuitiv nutzen.

Wenn du von bewährten Designs abweichst, solltest du einen guten Grund dafür haben und die Nutzenden auf die Änderungen hinweisen.

5. Generierung von dreimal mehr Umfragefragen als benötigt

🤦‍♀️ Was ist passiert?

Als wir Hotjar AI veröffentlichten, waren wir so aufgeregt wie ein Kind im Süßigkeitenladen. Bei der Gestaltung der Nutzeroberfläche fügten wir einen Button hinzu – „Fragen hinzufügen“, der drei Fragen auf einmal generierte. Je mehr, desto besser, dachten wir.

Es stellte sich jedoch heraus, dass die meisten Nutzenden ihre Umfragen kurz und knapp halten wollten; drei Fragen waren zu viel. Außerdem stellten wir fest, dass das Tool manchmal eine Frage wiederholte, was so ziemlich niemand wollte.

Und es war nicht immer klar, welche neuen Fragen das Tool generiert hatte, wenn die Nutzenden auf den Button „Fragen hinzufügen“ klickten.

🕵️‍♂️ Wie wir diesen UX-Fehler entdeckt haben

Verwendetes Tool:

• Interviews

Bei der Durchführung von Usability-Tests in Hotjar Engage stellten wir fest, dass die Nutzenden Schwierigkeiten hatten, die neuen Fragen zu identifizieren, die ihren Umfragen hinzugefügt wurden.

Außderdem zeigten unsere Nutzungsanalysen, dass dieser Button eine Nutzungsrate von weniger als 1 % hatte. Mit anderen Worten: Die Nutzenden mochten ihn nicht.

Wir haben die Funktion schnell so aktualisiert, dass jeweils nur eine Frage hinzugefügt wird.

📝 Fazit

Sieh dir die Datenlage an, bevor du neue Funktionen einführst. Was diesen Fehltritt noch peinlicher machte, war, dass wir bereits wussten, dass unsere Nutzenden kurze Umfragen bevorzugen.

Die Moral von der Geschicht? Triff vor allem Entscheidungen, die von den Nutzenden ausgehen. Auch wenn du von einem neuen Tool oder einer neuen Funktion begeistert bist, konzentriere dich darauf, was deine Zielgruppe tatsächlich braucht und möchte, und nicht darauf, was du ihr anbieten willst. 😬

6. Starten eines Pop-Overs über einem anderen Pop-Over

🤦‍♀️ Was ist passiert?

Onboarding ist ein wichtiger Schritt für jedes Softwareunternehmen – wenn deine Nutzenden nicht schnell lernen können, wie sie deine Tools nutzen können, werden sie nicht dabei bleiben. Deshalb haben wir einen Startleitfaden eingeführt, der erscheint, wenn Nutzende Hotjar zum ersten Mal verwenden, und sie mit den wichtigsten Tools und Features vertraut macht.

Ursprünglich haben wir den Leitfaden als Pop-Over gestaltet, das oben auf der Hotjar-Nutzeroberfläche erscheint und sofort die Aufmerksamkeit der Nutzenden auf sich zieht. Wir haben jedoch übersehen, dass wir auch eine Pop-Over-Umfrage eingerichtet hatten, die zur gleichen Zeit und am gleichen Ort erscheinen sollte.

Das bedeutete, dass die Nutzenden zwei Pop-Overs gleichzeitig sahen, wobei eines über dem anderen erschien – kein guter erster Eindruck. Das widersprach natürlich den UX-Prinzipien, bei denen es darum geht, die Aufgaben und Entscheidungen der Nutzenden zu vereinfachen und sie nicht mit Ablenkungen zu überfordern.

🕵️‍♂️ Wie wir diesen UX-Fehler entdeckt haben

Verwendete Tools:

• Feedback

• Recordings

Zum Glück meldeten sich Nutzende über Hotjar Feedback, um uns auf das Problem aufmerksam zu machen. Einige schickten uns mit der Screenshot-Funktion Bilder der doppelten Pop-Overs, damit wir das Problem klar erkennen konnten.

Um das Problem weiter zu untersuchen, haben wir uns Aufnahmen von Nutzenden angeschaut, um ihre Reaktionen zu sehen. Dabei konnten wir feststellen, dass die Nutzenden eines (oder beide) der Fenster schlossen, bevor sie ihre Reise fortsetzten.

Die Kennzahlen zeigten auch, dass die doppelten Pop-Overs sowohl die Antworten auf unsere Umfragen als auch die Anzahl der Nutzenden, die sich mit dem Leitfaden beschäftigten, verringerten. Wir wussten, dass eine geringere Nutzung des Leitfadens dazu führen würde, dass mehr Nutzende Schwierigkeiten hätten, mit Hotjar zu arbeiten.

Als Unternehmen, zu dessen Kernwerten es gehört, dieKund:innen in den Mittelpunkt zu stellen, wollten wir das auf keinen Fall.

📝 Unser Fazit

Lass deine Teams nicht in Silos arbeiten. Selbst bei Hotjar, wo die funktionsübergreifende Zusammenarbeit Teil der Unternehmenskultur ist, passieren Fehler wie dieser.

Wenn deine UX- und Marketing-Teams nicht miteinander kommunizieren, kann es leicht zu Missverständnissen kommen.

Nachdem wir das Problem gelöst hatten, stieg die Zahl der Nutzenden, die sich für ein kostenpflichtiges Abo entschieden, um 10 %. Außerdem haben wir über die angepasste Pop-Over-Umfrage mehr Feedback von den Nutzenden erhalten und herausgefunden, wo sie mehr Hilfe brauchen. Unsere zweite Erkenntnis ist, dass die Lösung solcher Probleme einen großen Unterschied machen kann – sowohl für deine User Experience als auch für deine Geschäftsergebnisse.

7. Verstecken eines wichtigen Setup-Elements vor neuen Nutzenden während des Onboardings

Die Einrichtung von Hotjar ist nicht schwer, aber sie beinhaltet Aufgaben, die von technisch nicht versierten Menschen nicht oft durchgeführt werden. So müssen die Nutzenden zum Beispiel den Hotjar-Tracking-Code kopieren und in ihr Analyse-Dashboard einfügen, was etwas umständlich erscheinen kann.

Wir haben die Einrichtung optimiert, um den Nutzenden die Arbeit zu erleichtern und ihnen die Angst zu nehmen. In mehreren Design-Sprints haben wir große und kleine Verbesserungen vorgenommen – aber wir haben einen entscheidenden Punkt übersehen.

Während wir den Tracking-Code bei der Einrichtung mit einem eindeutigen „Kopieren“-Button zeigten, gab es keinen einfachen Weg für die Nutzenden, später zur Code-Seite zurückzukehren. Neue Nutzende brauchten nun länger, um Hotjar einzurichten, und benötigten mehr Hilfe von unserem Support-Team.

🕵️‍♂️ Wie wir diesen UX-Fehler entdeckt haben

Verwendete Tools:

• Feedback

• Interviews

• Recordings

Wir haben das durch eine Mischung aus Nutzerinterviews und Feedback-Antworten herausgefunden. In den Session-Aufnahmen sahen wir, wie die Nutzenden verzweifelt herumklickten, um den Installations-Code zu finden.

Wir haben auch einige Support-Anfragen von Leuten gesehen, die versuchten, ihren Tracking-Code zu finden.

Um das Problem zu beheben, haben wir neue, gut sichtbare Möglichkeiten hinzugefügt, den Tracking-Code im Nutzer-Dashboard zu finden. Die Aufnahmen zeigten uns, dass die Nutzenden häufig auf der Seite „Websites und Organisationen“ nach dem Code suchten, also haben wir ihn auf dieser Seite hinzugefügt – fertig!

📝 Unser Fazit

Dieser Fehler erinnerte uns an eine wichtige UX-Lektion:

Das ist besonders wichtig für eine Aufgabe wie das Kopieren des Tracking-Codes, der für die User-Journey mit unserem Produkt essenziell ist.

Denke auch daran, dass die Nutzenden nicht immer so durch deine Website oder dein Produkt navigieren, wie du es erwartest. Plane alle Szenarien, damit sie wichtige Aktionen von überall aus durchführen können.

Die richtigen Daten verwandeln deine UX-Fehler in Erfolge

Wir machen das schon lange, und unser Team besteht aus fantastischen Designer:innen – aber wir machen immer noch Fehler. Das zeigt, dass UX kompliziert ist und man nicht immer alles beim ersten Mal richtig machen kann.

Die gute Nachricht ist, dass Fehler wie diese auf lange Sicht oft zu einem besseren Produktdesign führen. Solange du immer mehr über deine Nutzenden erfährst, kannst du human-centered Design Thinking nutzen, um kontinuierliche Verbesserungen vorzunehmen.

Und mit einer Software-Suite wie Hotjar hast du Zugriff auf alles, was du über die Vorlieben, Bedürfnisse und das Verhalten deiner Nutzenden wissen musst – und kannst so Fehler in große Erfolge verwandeln.