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Effektives UX-Audit in 6 Schritten
Damit dein Produkt erfolgreich ist, muss es hilfreich, praktisch und einfach zu navigieren sein. Ein User Experience (UX)-Audit – eine detaillierte, datengestützte Bewertung der Erfahrung, die deine App oder Website den Nutzenden bietet – hilft dir, dein Produkt methodisch zu bewerten, um neue Verbesserungsvorschläge zu finden.
Bei UX-Audits werden quantitative Daten – z. B. Bounce Rates, Conversions und Klicks – untersucht, um festzustellen, wo das Nutzererlebnis (User Experience, UX) mangelhaft ist oder sich verschlechtert, und um anhand von qualitativen Daten, die aus der Beobachtung der Nutzenden bei der Erkundung deiner Website oder deines Produkts oder aus direkten Gesprächen stammen, mehr über diese Trends zu erfahren.
Mit anderen Worten: Für die Durchführung effektiver UX-Audits musst du nicht nur verstehen, was mit deinen Nutzenden passiert, sondern auch warum. Und um die Wege, Motivationen und Pain Points deiner Nutzenden zu verstehen, brauchst du mehr als oberflächliche Trends.
Dieser Leitfaden enthält eine Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Durchführung eines UX-Audits sowie eine praktische Checkliste, mit der du deine Fortschritte verfolgen kannst.
In diesem Kapitel findest du:
Nimm einzelne Zielgruppensegmente genauer unter die Lupe 🔎
Mit den erweiterten Filtern von Hotjar kannst du dir Heatmaps, Aufnahmen, Umfrage- und Feedbackdaten für jedes Zielgruppensegment anschauen.
6 Schritte für ein effektives UX-Audit
Ein gründliches UX-Audit umfasst eine Reihe von Aktivitäten, dazu zählen:
Erkennen von Trends im Nutzerverhalten
Beobachtung der Nutzenden und Gespräche mit ihnen, um ihre Erfahrungen zu verstehen
Erkennen, wo die Bedürfnisse der Nutzenden nicht erfüllt werden
Finden von Fehlern und Design- oder technische Problemen
Durch die effektive Durchführung eines UX-Audits, das all diese Aktivitäten berücksichtigt, entwickelst du ein tieferes Einfühlungsvermögen für die Nutzenden und entdeckst wichtige Möglichkeiten für Verbesserungen. Hier zeigen wir dir, wie das geht.
1. Lege das Fundament für deinen Erfolg
Lege deine Ziele fest. Wenn du ein klares Ziel vor Augen hast, weißt du, wo du anfangen und auf welche Daten du dich konzentrieren musst.
Wenn dein Ziel beispielsweise darin besteht, die Kundenbindung zu verbessern, kannst du zunächst ermitteln, welche Nutzersegmente zur Abwanderung neigen. Sieh dir dann die Journeys von Personen aus diesem Segment genauer an.
Sammle Nutzerdaten. Wenn du nicht gerade ein völlig neues Produkt prüfst, solltest du dir anschauen, was Nutzende in deiner App oder auf deiner Website tun. Als Minimum sollten du ein traditionelles Analysetool wie Google Analytics einrichten.
Plattformen für Digital Experience Insights (wie Hotjar 👋) geben dir mit Tools wie Recordings und Heatmaps einen tieferen Einblick in die Customer Journey, während Surveys dir ermöglichen, Metriken zur Nutzermeinung (auch: Attitudinal Metrics) wie den Customer Satisfaction Score (CSAT) an Schlüsselpunkten der User Journey zu messen (zu UX-Audit-Tools später mehr).
Beziehe die richtigen Leute ein. Bei größeren Audits brauchst du möglicherweise die Zusammenarbeit von Design-, Entwicklungs-, Produkt- und Marketingabteilungen. Bringe alle zusammen, um bisherige Erkenntnisse aus der Nutzerforschung und Projektziele zu besprechen.
💡Pro-Tipp: Wenn du ein externes Team mit der Durchführung des UX-Audits beauftragst, gib ihm die Möglichkeit, Interviews mit den Interessengruppen durchzuführen (User Interviews), um mehr Kontext zu früheren Designentscheidungen zu erhalten.
Lege einen Endpunkt fest. Für ein UX-Audit gibt es kein festes „Ende“ – es könnte theoretisch ewig dauern – , also lege einen Zeitplan für den Abschluss deiner Analyse fest. Die meisten UX-Audits dauern zwei bis vier Wochen, aber es ist in der Regel hilfreich, einen Zeitplan zu erstellen, der wichtige Meilensteine enthält.
Erstelle User Personas. Um herauszufinden, wie gut dein Produkt den Nutzenden dient, musst du die Ziele, Motivationen und Pain Points deiner Zielgruppe verstehen.
Erstelle User Personas für jede wichtige Zielgruppe. Wir empfehlen dir dazu den Jobs to be done (JTBD)-Ansatz, um die gewünschten Ergebnisse für jede User Persona festzulegen.
Zeichne Customer Journeys auf. Die Erstellung von Customer Journey Maps gibt dir einen klaren Überblick darüber, wie sich deine User Personas durch eine App bewegen und welche Ziele sie in jeder Phase verfolgen.
🔥 Falls du Hotjar nutzt
Richte ein Hotjar Feedback-Widget ein, um die Stimmung der Nutzenden auf verschiedenen Teilen deiner Website zu messen. Als Nächstes kannst du die durchschnittliche Stimmung den einzelnen Abschnitten der Customer Journey zuordnen, um Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu ermitteln.
2. Führe eine heuristische Analyse durch
Erkunde dein Produkt oder deine Website. Gehe jeden der in der letzten Phase skizzierten Haupt-User-Flows durch und erlebe sie aus der Perspektive der Nutzenden.
Gehe zum Beispiel die Schritte durch, die neue Nutzende bei der Anmeldung für eine kostenlose Testversion und beim Erkunden deiner App oder deines digitalen Produkts durchlaufen könnten. Mache dasselbe für zahlende Nutzende, die sich regelmäßig mit den Hauptfunktionen beschäftigen.
Es ist wichtig, hier realistisch zu sein – sei wie ein „typischer“ Nutzender, nicht wie ein idealer.
Führe eine heuristische Analyse (auch: heuristic evaluation) durch. Das bedeutet, dass du deine App oder deine Website Bildschirm für Bildschirm auf Grundlage deines Wissens zu UX-Erfolgsmethoden bewertest. Eine heuristische Analyse soll dir helfen, offensichtliche Probleme zu erkennen, die dein Team zuvor übersehen hat.
💡Pro-Tipp: Du weißt nicht, wo du anfangen sollst? Viele digitale Produktteams ziehen die die Usability-Heuristik der Nielsen Norman Group als den Goldstandard der UX hinzu und verwenden diesen Rahmen, um Faktoren zu bewerten wie:
Benutzerkontrolle und Freiheit
Qualität der Fehlermeldungen
Konsistenz in Design und Wortwahl
Ästhetisches und minimalistisches Design
3. Suche nach Trends im Nutzerverhalten
Analysiere deine Conversion-Daten. Falls für deine Ziele relevant, schau dir an, wie diese Metriken für verschiedene User Personas, Traffic-Quellen oder Produkte variieren.
Mikro-Conversions (d.h. kleinere Aktionen, die zu Makro-Conversions führen)
Makro-Conversions (z. B. wenn Nutzende die Anmeldung für eine kostenlose Testversion abschließen)
Vertrieb
Halte Ausschau nach wichtigen Trends: Gibt es Zielgruppensegmente oder Produkte, die schlechter abschneiden als erwartet? Fallen Einbrüche mit vergangenen Funktions-Launches oder App-Updates zusammen?
Untersuche deine Website- und App-Daten. Deine Analysetools ermöglichen dir den Zugang zu einer Vielzahl von Metriken zum Nutzerverhalten wie zum Beispiel:
Exit Rate (Ausstiegsrate)
Add-to-cart Rate (In-den-Warenkorb-Rate)
Warenkorbabbruch
durchschnittliche Dauer der Sessions
Task Completion Time (Zeitaufwand)
U-Turns
Häufige Nutzerpfade
Traffic
Beobachte, wie die Daten für verschiedene Seiten und Zielgruppensegmente variieren, und suche dann nach Diskrepanzen, die wichtige Trends aufzeigen können. Zum Beispiel:
Analysiere die Bounce Rates, um herauszufinden, wo Nutzende häufig abspringen. So identifizierst du Seiten, auf denen Nutzende oft frustriert oder verwirrt sind.
Überprüfe die durchschnittliche Dauer der Sessions und ermittle, ob diese abhängig vom Zielgruppensegment variieren. Bestimme, welche Segmente am wenigsten engagiert sind und suche die Gründe dafür.
Schaue dir an, von wo aus hochwertige Kund:innen deine Website besuchen. Möglicherweise stellst du fest, dass bestimmte Landing Pages und Seitenaufrufe mit umsatzstarken Nutzenden korrelieren.
🔥 Falls du Hotjar nutzt
Mit dem Funnel-Tool von Hotjar kannst du genau sehen, wo Nutzende abspringen. Klicke dann auf den Absprungpunkt, um Session-Aufnahmen des Verhaltens hinter den Zahlen zu sehen. So kannst du den Gründen für Absprünge auf die Spur kommen und musst nicht raten.
Schau dir deine Metriken zum Nutzerverhalten (Behavioral Metrics) an. Wenn du in der ersten Phase Nutzerumfragen durchgeführt hast, ist jetzt ein guter Zeitpunkt, um diese zu analysieren. Prüfe, wie Customer Satisfaction Score (CSAT) oder Net Promoter Scores® (NPS®) entlang der Customer Journey schwanken, um festzustellen, wo die Nutzende Schwierigkeiten haben.
4. Finde das warum hinter den Verhaltenstrends
Betreibe Usability-Testing. Mit Usability-Tests kannst du die Funktionalität deines digitalen Produkts bewerten, indem du die Nutzenden bei der Interaktion mit dem Produkt beobachtest. In der Regel wird den Nutzenden eine Aufgabe in deiner App oder auf deiner Website gestellt, z. B. das Hinzufügen eines Produkts zu einem Warenkorb und der Abschluss eines Einkaufs.
Die Beobachtung der Nutzenden bei der Ausführung der Aufgabe kann Probleme bei der Nutzerfreundlichkeit aufdecken und zeigen, wie intuitiv das UX-Design wirklich ist.
Befrage deine Nutzenden. Sprich mit echten Nutzenden über ihre Vorlieben und Abneigungen, um unerfüllte Bedürfnisse oder ungelöste Pain Points aufzudecken, mit denen sie bei der Interaktion mit deiner Website oder App zu kämpfen haben. Führe ggf. unmittelbar nach den Usability-Tests Interviews durch, um mehr über die Erfahrungen deiner Teilnehmenden zu erfahren.
💡Pro-Tipp: Mit unserem User-Research-Tool Hotjar Engage holst du mehr aus deinen Interviews heraus: Hotjar Engage moderiert deine Interviews, zeichnet sie auf und transkribiert sie; zudem kannst du ganz einfach Notizen machen und sie mit deinen Teammitgliedern teilen.
Automatisiere deinen Interviewprozess mit Hotjar Engage und unserem Pool aus 175.000 Teilnehmenden
Schaue dir Aufnahmen der wichtigsten Nutzerflows (User Flows) an. Wie bei traditionellen Usability-Tests zeigt das Betrachten von Aufnahmen, wo Nutzende verloren gehen, verwirrt oder abgelenkt werden.
Mit einem multifunktionalen Tool für Session-Aufnahmen wie Hotjar Recordings kannst du auch nach Aufnahmen von bestimmten Aktionen filtern (z. B. Abmeldungen oder Warenkorbabbrüche) und die Journeys von Nutzenden, die konvertiert oder gekauft haben, mit denen von Nutzenden vergleichen, die dies nicht getan haben.
🔥 Falls du Hotjar nutzt
Mit Hotjar Events kannst du deine Aufnahmen nach bestimmten Aktionen filtern, z. B. nach Wutklicks oder Abmeldungen. Filtere in einem nächsten Schritt mit Benutzerattributen nach Standort, Branche und Funktion der Nutzenden sowie nach Höhe des ausgegebenen Betrags – kurz: nach so ziemlich allem, was dir einfällt.
5. Analysiere deine Daten
Identifiziere Probleme. Gehe deine Daten durch und notiere alle Probleme – von eklatanten, dringenden Problemen bis hin zu kleineren.
Hast du bei den von dir befragten Personen wesentliche (oder immer wieder auftretende) Kritikpunkte festgestellt?
Zeigen deine Usability-Tests oder Aufnahmen, dass Teile deiner App die Nutzenden verwirren oder frustrieren?
Verstehen die Nutzenden intuitiv, wie sie auf deiner Website oder in deinem Produkt navigieren können?
Beobachtest du irgendwelche Bugs oder Fehler in deiner Nutzeroberfläche (User Interface, UI)?
Hat deine heuristische Analyse signifikante Bereiche aufgedeckt, die nicht den üblichen UX-Standards entsprechen?
Decken sich die Erfahrungen der Nutzenden mit ihren Erwartungen an dein Produkt?
Sortiere die Probleme nach Dringlichkeit. Ordne jedes entdeckte Problem in Kategorien von „kritisch“ bis „niedrige Priorität“ ein, je nachdem, wie sehr es die User Experience (und deine Business Goals) beeinträchtigt.
Erstelle Hypothesen für UX-Verbesserungen. Bei der Verbesserung der UX geht es nicht nur um die Lösung von Problemen, sondern auch darum, neue Wege zu finden, um die Bedürfnisse der Nutzenden zu erfüllen. Was brauchen deine Nutzenden auf der Grundlage deiner Interviews noch?
💡Pro-Tipp: Du musst nicht erst ein UX-Audit durchführen, um die Nutzenden zu fragen, was sie brauchen. Richte Hotjar Surveys ein und nutze unsere Umfragevorlagen, um sofort umsetzbares Feedback zu sammeln.
Mit den Umfragevorlagen von Hotjar kannst du sofort loslegen
6. Teile deine Ergebnisse
Erstelle einen UX-Audit-Bericht. Du musst nicht jedes kleine Detail des Audits aufnehmen – aber deine Teammitglieder sollten auf jeden Fall klar erkennen können, auf welchen Fakten deine Verbesserungsvorschläge beruhen.
Lege den Kontext für den Bericht fest, indem du die Ziele des UX-Audits beschreibst.
Fasse die von dir gesammelten Daten und alle wichtigen Erkenntnisse zusammen.
Teile die zuvor von dir erstellte Prioritätenliste.
Mache umsetzbare Vorschläge zu Verbesserungen, Korrekturen und künftigen Ergänzungen.
Füge Links zu wichtigen Daten ein. Gib deinen Teammitgliedern die Möglichkeit, kritische Daten selbst zu untersuchen, sofern dies relevant (und praktisch durchführbar) ist. Du überzeugst andere viel einfacher, wenn sie mit eigenen Augen sehen, was Kund:innen tun und sagen.
Welche UX-Audit-Tools benötige ich?
Es gibt heutzutage unglaublich viele UX-Audit-Tools. Hier stellen wir dir unsere absoluten Favoriten vor (die als kleines Schmankerl auch noch alle miteinander synchronisiert werden können).
Traditionelle Analytik: Google Analytics
Google Analytics (GA) ist unverzichtbar, um quantitative Daten zum Ermitteln von Trends zu erfassen. Erstelle mit GA Berichte zu Conversions, Browsing-Metriken und typischen Nutzerflows auf deiner Website.
Verhaltensanalyse: Hotjar
Hotjar ergänzt deine Analysedaten und zeigt dir das warum hinter den Nutzertrends. Mit den Tools Recordings und Heatmaps erfährst du mehr darüber, was deine Nutzenden auf ihrer Journey tun. Doch das ist noch längst nicht alles: Mithilfe von Surveys und Feedback erhebst du qualitative Daten, die dir helfen, die Nutzerperspektive besser zu verstehen.
Zu guter Letzt hilft dir Hotjar Engage, Teilnehmende für Interviews zu rekrutieren und deine Gespräche zu moderieren, aufzuzeichnen und zu transkribieren.
(Wussten du schon? Du kannst auch Google Analytics in Hotjar integrieren, um neue Funktionen freizuschalten, wie z. B. Filtern deiner Recordings-Daten nach Traffic-Quelle.)
Produktanalyse: Mixpanel
Mixpanel ist ein Produktanalysetool für Software und Apps. Es liefert dir viele der quantitativen Daten, die du zum Identifizieren von Trends im Nutzerverhalten brauchst.
Mit Mixpanel kannst du beispielsweise Metriken wie täglich aktive Nutzende und Abwanderungsrate mit erweiterten Optionen zur Segmentierung erheben und verfolgen. Außerdem kannst du mit Mixpanel verfolgen, wie oft Nutzende mit bestimmten Elementen interagieren, z. B. mit deiner Suchleiste oder Call-to-Action (CTA)-Buttons.
Mit der Mixpanel-Integration von Hotjar kannst du Daten aus Hotjar Recordings, Heatmaps, Trends, Funnels und Dashboard nach bestimmten Mixpanel-Ereignissen filtern.
UX-Audits in der Praxis: eine Fallstudie
Die Agentur Gravytrain mit Sitz im Vereinigten Königreich führte ein UX-Audit für ihren E-Commerce-Kunden Bulldog Skincare durch, um die Kassenseite des Onlineshops zu verbessern und die Conversion Rate zu erhöhen.
🕵️♀️ Wichtige UX-Audit-Ergebnisse:
Die Funnel-Analyse in Google Analytics zeigte, dass Nutzende an wichtigen Punkten im Funnel abspringen.
Aufnahmen von Sessions zeigten, dass die Nutzenden herumscrollen und nach weiteren Informationen suchen.
Interviews mit Nutzenden, die etwas kauften, und solchen, die nichts kauften, zeigten, dass mehr Unterstützung bei der Auswahl des richtigen Produkts und beim Aufbau einer Pflegeroutine benötigt wurde.
💡 Empfehlungen:
Füge einen Fortschrittsbalken hinzu, der anzeigt, wo sich die Kund:innen im Bezahlvorgang befinden und wie nah sie an einer kostenlosen Lieferung sind.
Gestalte die Nachrichten auf der Onlineshop-Website persönlicher und verwende die Pronomen „du“ und „dein“.
Implementiere ein sogenanntes Empfehlungs-Karussell mit Produkten, die den Kund:innen empfohlen werden.
💰 Ergebnisse:
Anstieg des Gesamtumsatzes um 208 %
Anstieg des durchschnittlichen Auftragswerts um 8 %
Steigerung der Besuche bei der Aktivierung um 24 %
Steigerung der Conversion Rate um 78 %
„Am Anfang jeder Optimierung sollte ein klares Verständnis davon stehen, was die Ziele und Einstellungen deiner Zielkunden sind. Hier kann ein UX-Audit besonders hilfreich sein. Indem du Interviews und Analysen der Customer Journey miteinander kombinierst, kannst du Hypothesen darüber aufstellen, warum Pfade oder Prozesse nicht mit den Zielen der Käufer:innen übereinstimmen. Anhand von Daten kannst du diese Hypothesen dann bestätigen oder widerlegen und die Lösungen finden, die am besten geeignet sind.“
– Raadhika Patel, Onsite Experience Manager, Gravytrain
Wann solltest du ein UX-Audit durchführen?
Für die meisten Unternehmen sind UX-Audits in folgenden Szenarien besonders nützlich:
Bei einer Flaute von Verkäufen, Conversions oder Nutzerbindung: UX-Audits helfen dir, die „Lecks“ in deinen wichtigsten Leistungsindikatoren (Key Performance Indicators, KPIs) aufzuspüren.
Bei der Vorbereitung der Markteinführung eines Minimum Viable Products (MVP): UX-Audits helfen dir, Probleme im Vorfeld zu erkennen, damit dein Launch reibungslos verläuft.
Als „Gesundheitscheck“ für ein bestehendes Produkt: Selbst wenn deine App gut funktioniert, können UX-Audits Pain Points und Bedürfnisse der Nutzenden aufdecken.
Die ultimative UX-Audit-Checkliste
Lade dir unsere umfassende UX-Audit-Checkliste herunter (siehe Abbildung unten) und hake die einzelnen Schritte deines UX-Audits ab.
Auf die richtigen Daten kommt es an
Bei UX-Design-Audits geht es darum, mehr Einfühlungsvermögen für deine Nutzenden zu entwickeln. Indem du deine App oder Website mit deren Augen siehst, kannst du Probleme beheben und ein tieferes Verständnis dafür entwickeln, was die verschiedenen User Personas brauchen.
Möchtest du deine Nutzenden jedoch wirklich verstehen, musst du die richtigen Daten sammeln, analysieren und weitergeben. Statte dein Team mit multifunktionalen UX-Audit-Tools wie denen von Hotjar aus, um die User Journeys effektiv untersuchen zu können. Mit den richtigen Daten kannst du deine dringendsten UX-Fragen beantworten und Verbesserungen vornehmen, die sich positiv auf dein Business auswirken.
Nimm einzelne Zielgruppensegmente genauer unter die Lupe 🔎
Mit den erweiterten Filtern von Hotjar kannst du dir Heatmaps, Aufnahmen, Umfrage- und Feedbackdaten für jedes Zielgruppensegment anschauen.
