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So setzt du Recordings ein, um das Nutzerverhalten auf deiner Website zu verstehen
Du willst wissen und verstehen, was deine Nutzenden denken und wie sie sich auf deiner Website verhalten? Das Recording-Tool von Hotjar bietet dir wie kein anderes Werkzeug einzigartige Einblicke in das Nutzerverhalten. Die Session Recordings (auch „Sitzungsaufzeichnungen“) ermöglichen dir einen detaillierten Blick auf die einzelnen User Journeys auf deiner Website und helfen dir, neue Möglichkeiten zu entdecken, um Kundenwünsche zu erfüllen und deine Conversion Rate zu erhöhen.
Warum solltest du dich dafür interessieren, was deine Nutzenden tun? Mit Session Recordings kannst du genau beobachten, wie sich Besuchende auf deiner Website oder in deinem Produkt bewegen. Jede einzelne Benutzerinteraktion ist wichtig und bringt dich einer Conversion näher (oder eben weiter davon weg). Doch Erkenntnisse aus aufgezeichneten Sessions zu gewinnen, ist nur der erste Schritt. Du musst diese Erkenntnisse auch richtig nutzen, um dein Business voranzubringen.
Hier erfährst du, warum Recordings für eine effektive Analyse des Nutzerverhaltens unerlässlich sind – und wie du sie zur Optimierung deines Online-Auftritts einsetzen kannst.
Beobachte, was deine Nutzenden tun
Mit Hotjar kannst du dir Aufzeichnungen von den Besuchenden deiner Website-Besucher anschauen und mit wenigen Klicks die relevantesten User Journeys anzeigen lassen.
Was sind Session Recordings?
Session Recordings, manchmal auch „Sitzungsaufzeichnungen“ oder Session Replays („Sitzungswiedergaben“) genannt, sind Videoaufzeichnungen der Journey, die Nutzende auf deiner Website durchlaufen.
Sie geben dir einen Einblick in das Verhalten der einzelnen Nutzenden – einschließlich jeder Mausbewegung, jedes Klicks und jedes Scrollens. Es ist, als wärst du mit einem Freund im Raum und würdest ihn beim Surfen auf einer Website beobachten.
❓Wusstest du schon? Mit Hotjar Recordings kannst du das Kundenverhalten aus nächster Nähe betrachten, ohne die Datenschutzrechte der Nutzenden zu verletzen. Da Hotjar persönliche Informationen (wie Kreditkartennummern) verbirgt, siehst du nur das Verhalten von Nutzenden, nicht aber deren sensible Daten. Schau dir ein paar Beispiele für Session Recordings an, um zu sehen, wie Hotjar-Kund:innen sie nutzen.
Warum brauchen Online-Unternehmen Hotjar Recordings?
Um für deine Kund:innen ein möglichst optimales Nutzererlebnis zu schaffen, musst du erst einmal verstehen, wie sie deine Website erleben – was sie auf ihr tun, was funktioniert und was schief läuft.
Die Verwendung von Tools wie Google Analytics (GA) zur Analyse deiner quantitativen Daten ist ein guter erster Schritt. Indem du Trends der Nutzernavigation identifizierst, kannst du sehen, wo Nutzende deine Website besuchen, konvertieren oder die Website wieder verlassen.
Dies sagt dir jedoch nichts darüber, warum Nutzende sich derart verhalten.
Mit Recordings deine Website aus Sicht der Nutzenden sehen
Da du anhand der Session Recordings aus erster Hand erfährst, wie sich einzelne Nutzende auf deiner Website verhalten, eignen sie sich hervorragend, um Folgendes herauszufinden:
Warum verlieren Nutzende die Orientierung oder sind verwirrt?
Was erregt ihre Aufmerksamkeit (und hält sie aufrecht)?
Wie interagieren Nutzende mit verschiedenen Elementen deiner Website?
Welche Website-Elemente funktionieren nicht richtig?
Zusammengefasst kannst du also die Erkenntnisse aus den Session Recordings mit deinen quantitativen Daten wie den GA-Kennzahlen kombinieren, um ein vollständiges Bild davon zu erhalten, was deine Nutzenden tun und warum.
Wenn du darüber hinaus Daten aus anderen Hotjar-Tools zur Verhaltensanalyse wie Heatmaps und Surveys hinzuziehst, kannst du selbst kniffligere Fragen zu deinen Nutzenden beantworten.
Mit Recordings andere von deinen Ideen überzeugen
Du hast tolle Ideen, wie sich die Conversion Rate deiner Website verbessern ließe. Aber wenn dein Team nur über begrenzte Ressourcen verfügt, musst du die anderen erst einmal davon überzeugen, dass deine Vorschläge eine Investition wert sind.
Mit einer entsprechenden Datengrundlage, die deine Vorschläge unterstützt, ist es viel einfacher, die Zustimmung deines Teams zu gewinnen. Session Recordings sind hier eine wahre Geheimwaffe: Sie sind nicht nur leicht weiterzugeben, sondern verdeutlichen deinen Teammitgliedern visuell und detailliert, was die Nutzenden erleben.
Fallstudie: Entwicklung von Empathie innerhalb des Unternehmens
Marlin ist ein US-amerikanisches Unternehmen, das Software und Hardware für digitale Schilder verkauft. Ihre Technologie eignet sich hervorragend für Branchen wie das verarbeitende Gewerbe und das Gastgewerbe, in denen Unternehmen ihren Besuchenden und Mitarbeitenden visuelle Informationen zur Verfügung stellen müssen.
Das Team von Marlin verwendet Hotjar Recordings für drei Hauptaufgaben:
Schnelles Auffinden und Beheben von Bugs in der Software
Verstehen der Kundenperspektive, um Funktionen und Benutzerfreundlichkeit (UX) zu optimieren
Bessere Verkaufsbotschaften auf Grundlage dessen, wie Kund:innen die Software nutzen
Stephen Ippolito, Produktmanager bei Marlin, schaut sich jeden Freitag 30 Minuten lang aufgezeichnete Sessions an, bevor er die wichtigsten Erkenntnisse mit seinen Teammitgliedern teilt. Sein Team findet die Recordings von Hotjar so hilfreich, dass sie sogar auf internen Bildschirmen gezeigt werden, die im ganzen Unternehmen zu sehen sind.
Lies die vollständige Kundengeschichte und lass dich inspirieren.
Unsere Entwickler:innen sprechen normalerweise nicht mit den Kund:innen. Mithilfe von Hotjar-Recordings können sie nachvollziehen, warum Nutzende an einer Stelle Probleme haben. Und wenn sie sehen, wie Nutzende eine Aktion ausführen, an der sie gerade gearbeitet haben, macht sie das natürlich stolz.
7 Möglichkeiten, um mit Recordings deine Nutzenden zu verstehen
Session Recordings sind in einer Reihe von Szenarien hilfreich, von Usability-Tests und Post-Launch-Produktforschung bis hin zur Fehlerbehebung. Schauen wir uns einige der Möglichkeiten an, wie sich Session Recordings für wertvolle Erkenntnisse zum Nutzerverhalten einsetzen lassen.
1. Beobachte, wie Nutzende mit Elementen auf deiner Website interagieren
Ganz gleich, wie gut deine Seite aufgebaut ist – Besuchende verhalten sich oft verblüffend anders, als du es erwartet hättest. Wenn Nutzende mit Elementen nicht so interagieren wie von dir beabsichtigt, bedeutet das in der Regel, dass etwas schief läuft.
Unerwartete Interaktionen können sein:
Anklicken von Bildern, Wörtern oder Grafiken, die nicht anklickbar sind
Scrollen über wichtige Informationen oder Call-to-Action (CTA)-Schaltflächen hinweg
Mehrfaches Aufrufen von Abschnitten (Hinweis auf mögliche Verwirrung)
Schwierigkeiten beim Ausfüllen von Formularen
Bugs oder Probleme mit der Benutzeroberfläche (UI) beim Anklicken von Website-Elementen
Session Recordings helfen dir, diese unerwarteten Verhaltensweisen zu erkennen, sodass du Probleme beheben und deinen Nutzenden ein rundum besseres Erlebnis bieten kannst.
💡Profi-Tipp: Du bist Teil eines SaaS-Produktteams? Mithilfe von Session Recordings kannst du beurteilen, wie gut die Nutzenden neue Funktionen annehmen. Hast du beispielsweise eine stark nachgefragte Funktion eingeführt, die die Nutzenden jedoch nicht ausprobieren, sind möglicherweise zusätzliche Hinweise auf die neue Funktion notwendig.
Fallstudie: Verborgene Hindernisse aufdecken
Jeff Bronson, Business Analyst bei E-Commerce Warriors, half einem E-Commerce-Unternehmen bei der Bewältigung eines Umsatzrückgangs. Bei der Überprüfung der Hotjar-Recordings für die Website stellte Jeff fest, dass die Nutzenden Schwierigkeiten hatten, Produkte in den Warenkorb zu legen:
„Auf Produktseiten mit Größenauswahl war es nicht offensichtlich, dass zunächst eine Größe ausgewählt werden musste, um den Kauf fortsetzen zu können. Also versuchten Kund:innen immer wieder, auf ‚In den Warenkorb‘ zu klicken, ohne dass etwas passierte. Wie an den roten Punkten zu erkennen, benötigte jemand in dieser Aufzeichnung mehr als drei Klickversuche, bevor er herausfand, dass zuerst eine Größe ausgewählt werden musste.“
Auf Grundlage dieser (und anderer) Erkenntnisse konnte Jeff seinem Kunden wichtige Empfehlungen zur Vereinfachung der Customer Journey aussprechen.
Lies die vollständige Kundengeschichte von E-Commerce Warriors, um mehr zu erfahren.
Nicht immer reicht es aus, den Kund:innen bloße Zahlen vorzulegen, um zu zeigen, was und wo etwas passiert. Als ich die Gründe für das Kundenverhalten visuell präsentierte, insbesondere anhand von Session Recordings, konnte ich sehen, wie den anderen die Kinnlade herunterklappte und ihnen die Begeisterung ins Gesicht geschrieben stand.
2. Vergleiche Journeys mit und ohne Conversion
Die Optimierung der Conversion Rate deiner Website ist wie Detektivarbeit. Die Gründe, warum deine Nutzer konvertiert haben (oder nicht), sind nicht immer offensichtlich. Deshalb musst du dich auf „Spurensuche“ machen und Hinweise in ihrem Verhalten finden. 🕵️♀️
Mit Hotjar Events kannst du Recordings nach für die Conversion relevanten Aktionen filtern, z. B. nach Klicks auf eine wichtige Schaltfläche. Vergleiche dann die Journeys von Nutzenden, die geklickt haben, mit denen, die nicht geklickt haben.
Dies kann dir helfen, Hinweise auf eine Conversion zu finden, wie z. B.:
Nicht konvertierte Nutzende lesen deinen FAQ-Bereich nicht, konvertierte Nutzende hingegen schon. Dies deutet darauf hin, dass Nutzende eine wichtige Frage haben, auf die sie erst eine Antwort finden müssen, bevor sie konvertieren. Würde diese Frage zu einem früheren Zeitpunkt beantwortet, könnte das zu einer höheren Conversion Rate führen.
Nicht-konvertierte Nutzende tippen in die Suchleiste, konvertierte Nutzende jedoch nicht. Ein solcher Trend könnte darauf hinweisen, dass deine Suchleiste wenig hilfreiche Ergebnisse liefert und deine Besuchenden verwirrt.
Der Vergleich von Journeys ist besonders hilfreich, wenn du mithilfe von A/B-Tests verschiedener Seiten deine Conversion Rate verbessern willst.
Mit Hotjar kannst du deine Recordings nach A/B-Variante filtern, die deine Nutzenden gesehen haben. Kombiniere diesen Filter dann mit anderen Filtern, um im Handumdrehen die für dich relevantesten Aufzeichnungen zu finden.
3. Erfahre, was Nutzende unmittelbar vor Abbruch oder Verlassen des Warenkorbs tun
Wenn du die Journey-Daten mithilfe traditioneller Analysetools überprüfst, stellst du möglicherweise fest, dass die Nutzenden auf einer bestimmten Seite abspringen. Dafür kann es viele Gründe geben – und um herauszufinden, was wirklich dahintersteckt, musst du ein wenig tiefer graben.
An dieser Stelle empfiehlt es sich, die Daten über unsere Google Analytics-Integration mit Hotjar zu synchronisieren. Du kannst deine Recordings nach besuchten Seiten oder mit der Funktion ‚Events‘ nach bestimmten Benutzeraktionen filtern.
So richtest du mit Hotjar Filter für Google Analytics-Daten ein
Was lernen wir also daraus?
Die Recordings zeigen möglicherweise, dass die Nutzenden kurz vor dem Abspringen noch etwas tun:
Sie klicken auf die Schaltfläche "In den Warenkorb", die aber nicht funktioniert
Sie sehen ein Video zur Erklärung des Produkt, das auf mobilen Geräten jedoch schlecht angezeigt wird
Sie scrollen sofort nach unten zu deinen Preisen, stoppen aber, bevor sie bemerken, dass du verschiedene Zahlungsmethoden anbietest.
All diese Ergebnisse geben dir nützliche Hinweise darauf, was die Besuchenden zum Verlassen deiner Website veranlasst. Indem du diese Probleme behebst, kannst du die Besuchenden länger auf deiner Website halten – hoffentlich so lange, dass aus ihnen zahlende Kund:innen werden!
Denke daran, es gibt viele Möglichkeiten, Hotjar-Recordings mit anderen qualitativen und quantitativen Daten zu kombinieren. Lies unsere Recording-Tipps für Fortgeschrittene und erfahre mehr dazu.
💡Profi-Tipp: Wenn du weitere Infos benötigst, um zu verstehen, warum Nutzende abspringen, richte eine Umfrage zu den Gründen für das Verlassen der Seite ein, die angezeigt wird, wenn der Nutzende die Seite schließen will.
Das Design-Tool Miro verwendet diese Umfrage auf seiner Anmeldeseite
4. Konzentriere dich auf Journeys mit Zeichen von Frustration und Unsicherheit
Wenn etwas auf deiner Website nicht funktioniert, gibt es oft verräterische Anzeichen im Verhalten deiner Nutzenden.
Häufige Anzeichen für Frustration und Unsicherheit sind:
Wutklicks: Nutzende klicken mehrmals schnell hintereinander (dies deutet meist auf einen defekten Link oder eine schlechte Benutzeroberfläche hin)
U-Turns: Nutzende rufen eine Seite auf und kehren dann schnell zur vorherigen Seite zurück (dies deutet darauf hin, dass sie sich verirrt haben oder die gewünschten Informationen nicht finden können)
Mit Hotjar musst du dich nicht durch Tausende von Aufzeichnungen wühlen, um Journeys mit Wutklicks oder U-Turns zu finden. Filtere stattdessen deine Recordings nach diesen spezifischen Verhaltensweisen und führe dann eine Recording-Analyse durch, um herauszufinden, was diese Nutzenden gestört hat.
5. Finde heraus, warum der Abschluss einer Aktion ungewöhnlich lange dauert
Wenn du nach für dich nützlichen Hinweisen im Nutzerverhalten suchst, dann solltest du dir anschauen, wie viel Zeit die Nutzenden auf einer Seite verbringen.
Wenn deine quantitativen Daten darauf hindeuten, dass die Besuchenden auf einer wichtigen Seite im Durchschnitt deutlich länger verweilen als auf anderen, ist es Zeit für eine genauere Untersuchung.
Auf Seiten zur Lead-Generierung: Lange durchschnittliche Verweildauern sind ein Hinweis darauf, dass es möglicherweise Probleme mit der Benutzeroberfläche des Formulars gibt.
Auf Kassenseiten: Es könnte darauf hindeuten, dass die Kunden bei der Eingabe von Kartendaten vorsichtig sind oder dass dein Zahlungsverfahren fehlerhaft ist.
Auf Produktmenü-Anzeigen: Lange Seitenaufrufe könnten darauf hindeuten, dass deine Produktliste zu komplex ist und die Nutzenden nicht finden, was sie suchen.
Mithilfe von Recordings kannst du die Verweildauer der Nutzenden auf diesen Seiten genauer untersuchen. Beobachte genau, was die Nutzenden tun, um dadurch herauszufinden, was sie so lange auf der Seite hält.
💡Profi-Tipp: Mit Hotjar kannst du Filter verwenden, um Recordings einer bestimmten Seite anzuzeigen. Beim Wiedergeben der Recordings kannst du zudem lange Zeiträume der Inaktivität überspringen (vielleicht ist jemand nur aufgestanden, um sich eine Tasse Tee zu machen).
6. Entdecke, wie sich die Journeys verschiedener Zielgruppen unterscheiden
Als Online-Unternehmen möchtest du möglicherweise auch wissen, wie gut deine Website die verschiedenen Nutzergruppen bedient. Eine genauere Betrachtung der User Journeys kann dir helfen, neue Optimierungsmöglichkeiten zu entdecken. Zum Beispiel:
7. Finde Möglichkeiten, das Onboarding in deine SaaS-App zu optimieren
Für SaaS-Unternehmen kann ein großartiges Onboarding-Erlebnis entscheidend sein, ob aus Nutzenden loyale Fans deiner Marke oder enttäuschte Kund:innen werden. Gestalte das Onboarding deshalb so hilfreich und intuitiv wie möglich und sorge dafür, dass die Nutzenden einen guten Einstieg in deine App haben.
Bei der Evaluation der Onboardingsequenz zeigen dir die Recordings, was bei deinen Nutzenden funktioniert (und was nicht).
Schau dir die Recordings an, um herauszufinden:
Welche Tutorials und Tipps deine Nutzenden überspringen
Wie lange sie brauchen, um die einzelnen Schritte zu durchlaufen
Wo sie nach Hilfe suchen
Welche Funktionen sie zuerst erkunden
Indem du Trends im Nutzerverhalten ermittelst, kannst du neue Möglichkeiten zur Optimierung deines Onboarding-Erlebnisses finden.
Fallstudie: Optimierung des Onboarding-Prozesses
Die Marketing-App DashThis stellte fest, dass 60 % ihrer Nutzenden bei der Einrichtung von Integrationen Schwierigkeiten hatten. Da Integrationen ein wesentlicher Bestandteil des DashThis-Dienstes sind, nutzte das Unternehmen Hotjar Recordings und Surveys, um weitere Untersuchungen durchzuführen.
Die Daten zeigten, dass die Nutzenden nicht wussten, wo sie klicken mussten, um Integrationen hinzuzufügen. Auf einigen kleineren Bildschirmauflösungen waren die wichtigsten Schaltflächen am unteren Rand der Seite komplett versteckt. Außerdem wurde die Liste der DashThis-Integrationen nicht so angezeigt, dass sie für die Nutzende intuitiv war.
Steigerung der Abschlussquoten um 50 %
Mit diesen Erkenntnissen machte sich DashThis an die Arbeit und gestaltete die Schaltflächen größer und auffälliger. Und um Nutzenden mit einer kleineren Bildschirmauflösung entgegenzukommen, wurden die Schaltflächen weiter oben auf der Seite platziert. Schließlich änderten sie das Listenlayout, fügten eine Suchleiste hinzu und bauten weitere Inhalte ein, um die Nutzenden Schritt für Schritt zu führen.
Nach den Änderungen stiegen die Abschlussraten des Onboarding-Funnels in nur wenigen Monaten um satte 50 %. Darüber hinaus verzeichnete DashThis eine 140%ige Steigerung der Kundenzufriedenheit, ermittelt durch Net Promoter Score® (NPS)-Umfragen, die das Unternehmen nach der kostenlosen Testphase an die Nutzenden schickt.
Lies hier die vollständige DashThis-Fallstudie, um mehr zu erfahren.
Sehen, was deine Nutzenden sehen
Recordings gehören zu den besten Tools, um deine Nutzenden zu verstehen. Sie erlauben dir, deine Website durch die Augen der Nutzenden zu sehen und dich besser in sie hineinzuversetzen. Und in Kombination mit anderen Daten wie Heatmaps, Surveys und herkömmlichen Analysetools erlauben sie dir, das Wie und das Warum hinter dem Nutzerverhalten zu entdecken.
Die Analyse von Recordings ist ein wichtiger Aha-Moment für jedes Online-Unternehmen. Zudem musst du dich nicht durch Tausende von Dateien wühlen, um wichtige Insights zu bekommen. Nutze stattdessen die Filter und Integrationen von Hotjar, um mit wenigen Klicks die relevantesten Recordings zu finden. So erhältst du in kürzerer Zeit bahnbrechende Daten im praktischen visuellen Format, das du einfach mit deinem Team teilen kannst.
Finde heraus, was Nutzende brauchen
Mit Recordings, Surveys und Hotjar Engage, unserem Tool zur Nutzerbefragung, steht dir eine Fülle neuer Möglichkeiten zur Verfügung, um deine Customer Experience zu verbessern.
