Effektive Nutzeranalyse mit Session Recordings

1. Bereite dich vor

Bevor du mit dem Anschauen von Session Recording loslegst, solltest du dich gut auf die Aufgabe vorbereiten und eine Umgebung schaffen, die dir ein konzentriertes Ansehen der Aufzeichnungen erlaubt.

Finde einen Ort, an dem du 1–2 Stunden ungestört bist

Es dauert in der Regel etwa 10-20 Recordings, um in einen guten Arbeitsrhythmus zu kommen und einen Blick für relevante Ereignisse und Tendenzen zu entwickeln. Du arbeitest dabei schneller und effizienter, wenn du Ablenkungen und Unterbrechungen vermeidest

Es gibt nicht die eine Art, Recordings anzuschauen – wir haben mit mehreren Hotjar-Nutzenden gesprochen (uns selbst eingeschlossen), und dabei erfahren, dass manche Leute ihre Recordings vom Sofa aus bingewatchen, sich dazu in einem Besprechungsraum einschließen oder die Recordings sogar beim Power-Walking auf dem Laufband (!) ansehen.

Welchen Ort du auch immer bevorzugst, sorge dafür, dass er dir (und deinem Team) dabei hilft, sich auf das Anschauen der Recordings zu konzentrieren. Du könntest dir zum Beispiel alle paar Wochen einen 2-stündigen Termin in deinem Kalender reservieren, um die regelmäßige Sichtung von Recordings zu einer Routine zu machen.

Bereite alles vor, was du für deine Notizen benötigst

Wenn du dir Recordings ansiehst, willst du höchstwahrscheinlich notieren, was dir dabei so auffällt. Auch hier hast du wieder verschiedene Möglichkeiten: 

• Ein einfaches Blatt Papier, um deine Notizen aufzuschreiben

• Farbige Post-its, um deine Beobachtungen farblich zu kategorisieren

• Eine Excel-Tabellen, um deine Notizen schnell einzugeben und zu teilen

• Ein Trello-Board (oder Ähnliches) für gemeinsame Notizen 

• Das Hotjar-Recordings-Dashboard, wenn du einen PLUS- oder BUSINESS-Plan hast

Wahrscheinlich weißt du bereits, welches System für deine Notizen am besten geeignet ist, also bereite alles vor, was du dazu brauchst.

Du hast auch die Möglichkeit, die URL deiner Recordings zu kopieren und in deine Notizen einzufügen, um bei Bedarf darauf zurückzugreifen. Außerdem kannst du auch für jedes Recording eine extra URL generieren und sie an Stakeholder oder externe Personen weitergeben, die keinen Zugang zu deinem Hotjar-Konto haben.

2. Lege ein Ziel fest

Unabhängig davon, ob du Dutzende oder Tausende von Recordings zu sichten hast, solltest du dir zunächst darüber klar werden, was du mit der Sichtung erreichen willst: Wenn du das weißt, hast du auch Klarheit darüber, welche Recordings du dir zuerst anschauen solltest. 

Hier sind die vier häufigsten Ziele der Analyse von Besucherverhalten:

1. Herausfinden, wo Leute zögern oder auf einer E-Commerce-Website stecken bleiben

Wenn du eine E-Commerce-Website betreibst oder für eine solche arbeitest, konzentrierst du dich bei der Sichtung deiner Recordings am besten auf den Bestellvorgang. Indem du beobachtest, wie Besuchende vorankommen (oder scheitern), kannst du herausfinden, warum sie eine Website verlassen.

2. Ein SaaS-Produkt und dessen Funktionen verbessern

Schau dir an, wie Menschen dein Produkt/deine Dienstleistung wirklich nutzen, um dich gut in die Nutzenden hineinversetzen zu können und zu verstehen, wo Reibungspunkte sind. So erkennst du, wo Möglichkeiten für Verbesserungen oder Veränderungen bestehen.

3. Sehen, wo Leute auf einer Website/Seite zur Lead-Generierung stecken bleiben

Auf Websites oder Landing Pages, deren Hauptfunktion darin besteht, die Kontaktdaten einer Person zu erhalten, solltest du dich auf Besuchende konzentrieren, die deine Formulare nicht ausfüllen, und auf die Customer Journey, die sie zurückgelegt haben, bevor sie überhaupt zum Formular gelangt sind.

4. Fehler finden und Verbesserungsmöglichkeiten entdecken

Wenn du für die Verwaltung einer Website verantwortlich bist, sichtest du am besten Recordings von Besuchenden, die beim Navigieren auf deiner Website auf Fehler stoßen (z. B. einen Bug). Auf dieser Grundlage kannst du konkrete Pläne erstellen, um Probleme zu beheben, Hindernisse zu beseitigen und die digitale Erfahrung insgesamt effizienter und angenehmer zu gestalten. Mit dem Konsolen-Tracking erkennst du Fehler und deren Ursache, bevor sie zu Problemen führen.

3. Grenze deine Daten je nach festgelegtem Ziel ein

Sobald du weißt, was du mit deiner Reording-Sichtung erreichen willst, rufst du die Seite mit den Recordings auf. Das sieht in etwa so aus:

Im rechten oberen Bereich unseres Dashboards kannst du sehen, dass wir über mehr als 6 Millionen Recordings (!) verfügen – vielleicht sind es bei dir nicht ganz so viele, aber trotzdem solltest du sie eingrenzen, um die Recordings schneller zu finden, die für dich von Interesse sind.

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, relevante Recordings anzuzeigen und weniger relevante auszublenden:

• Filtern nach Nutzerverhalten (Wutklicks, U-Turns), Benutzerattributen (berufliche Position, ob jemand bereits einen Kauf getätigt hat, usw.). Fehlern (wenn das Konsolen-Tracking aktiviert ist) und mehr. Eine vollständige Liste aller Filter findest du auf dieser Support-Seite.

• Erstellen von Highlights: Alle relevanten Ereignisse in Mixpanel, Google Analytics, etc. können und sollten auch ausgeschnitten und in Hotjar als Highlight gespeichert werden. So kannst du sie labeln, kommentieren, teilen oder herunterladen.

• Sortieren: Ordne die Recordings nach Kriterien, die für dich von Interesse sind (z. B. von länger zu kürzer), damit du mit den wichtigsten Recordings beginnen kannst. Äußerst nützlich: Sortiere die Session Recordings nach Engagement oder Frustration, um direkt zu den Aufzeichnungen zu gelangen, in denen Besuchende eine gute (oder schlechte) User Experience haben.

1. Herausfinden, wo Leute zögern oder auf einer E-Commerce-Website stecken bleiben

• Wenn du keine Analysesysteme hast, kannst du die Sortierfunktion nutzen, um Recordings anzuzeigen, die dir ein Gesamtbild davon geben, wie Besuchende deine Website nutzen, bevor sie sie verlassen → sortiere nach Besuchsdauer (Zeit oder Anzahl der besuchten Seiten), um zu sehen, wie die Besuchenden zwischen Seiten oder Tabs hin- und herwechseln, mit Elementen interagieren und deine Website schließlich verlassen.

• Falls du für deine Checkout-Seite bereits ein Analysetool verwendest (z. B. Google Analytics oder Funnels), weißt du vielleicht schon, ob deine Besuchenden dazu tendieren, deine Website auf einer bestimmten Seite zu verlassen → verwende den Filter „Exit Page“ und gib die URL der Seite ein, um dich auf die Recordings von Besuchenden zu konzentrieren, die deine Website verlassen.

• Weisen deine internen Daten (z. B. Verkaufsprotokolle) auf ein Problem hin, das in einem bestimmten Zeitraum aufgetreten ist, verwende den Datumsfilter, um die Recordings auf diesen Zeitraum einzugrenzen. Das Gleiche gilt, wenn das Problem geräte-, browser- oder länderspezifisch war → auch für diese Fälle gibt es Filter.

• Wenn du gezielt überprüfen möchtest, was passiert, wenn Personen ein Produkt in den Warenkorb legen oder mit dem Bezahlvorgang beginnen, kannst du oder dein Entwicklungsteam Events wie „Warenkorb“ oder „Kasse“ hinzufügen – wenn ihr dann später danach filtert, zeigt Hotjar euch nur die Recordings an, bei denen diese Aktionen stattgefunden haben.

2. Ein SaaS-Produkt und dessen Funktionen verbessern

• Nachdem du für dein Produkt bestimmte Events und alle wichtigen Aktionen, die potenziell von Nutzenden durchgeführt werden können, hinzugefügt hast, filterst du nach „Event“, um gezielt bestimmte Aktionen anzuschauen. Wir haben zum Beispiel Events wie „Umfrage erstellt“ oder „Plan-Downgrade“ hinzugefügt, um in den Aufzeichnungen zu sehen, wie die Leute das Tool wirklich nutzen.

• Sortiere nach längster Besuchsdauer oder höchster Anzahl an besuchten Seiten, um ein klares Bild davon zu erhalten, wie die Nutzenden sich wirklich mit deinem Produkt beschäftigen, auf welche Teile sie sich am meisten konzentrieren und wo sie stecken bleiben.

3. Sehen, wo Menschen auf einer Website/Seite zur Lead-Generierung stecken bleiben

• Um Journeys anzuzeigen, bei denen Nutzende auf dein(e) Formular(e) stoßen → verwende den Filter für besuchte Seiten und gib die URL der Formularseite ein. So kannst du beobachten, wie die Nutzenden (nicht) mit dem Formular interagieren.

• Sortiere oder filtere nach Gerät/Browser/Betriebssystem, um bestimmte Sessions auf Probleme zu überprüfen, die nur mobile vs. Desktop-Geräte betreffen, oder Chrome- vs. Safari-Nutzende usw.

4. Fehler finden und Verbesserungsmöglichkeiten entdecken

• Willst du schnell Fehler erkennen, die dazu führen, dass Nutzende deine Website oder App kurz nach dem Aufrufen wieder verlassen → erstelle ein Recording-Segment, um neue Fehler in deinen wichtigsten Flows zu verfolgen, und sieh dir dann die gefilterten Recordings an, um zu erkennen, wann die Fehler auftreten, welche Nutzeraktionen sie verursachen könnten und wie sie sich auf deine UX auswirken. Du kannst diese Fehler beim Ansehen der Recordings in der Konsole anzeigen, um mit dem neuen Fehlerfilter Sessions mit bestimmten Fehlern zu finden.

• Wenn du Bug Fixes validieren möchtest → kombiniere den Fehlerfilter mit anderen Filtern wie dem Browser eines Nutzers, dem Gerätetyp oder den spezifischen angeklickten Elementen, um herauszufinden, ob diese Fehler immer noch auftreten. Das ist viel einfacher als einen Bug zu reproduzieren!

• Bist du für die Verwaltung einer Website zuständig → sortiere deine Recordings nach der längsten Besuchsdauer oder der höchsten Anzahl besuchter Seiten, um Recordings von Besuchenden zu finden, die mehrere Seiten/Bildschirme aufgerufen haben, um so auf der gesamten Website Fehler zu finden, die behoben werden müssen.

4. Erkenne, worauf du achten musst

Nun, da du deine Ziele festgelegt und die relevanten Recordings durch Filter eingegrenzt hast, kannst du auf „Play“ drücken.

In der Regel brauchst du 10–20 Aufnahmen, um einen guten Rhythmus zu finden und  in einen „Flow“zu kommen. Danach solltest du in der Lage sein, Muster zu erkennen und ein Verständnis dafür zu entwickeln, wo Nutzende zögern oder verwirrt sind und was sie dazu bringt, deine Website zu verlassen.

Profi-Tipp: Kombiniere Session Recordings mit einem anderen Tool zur qualitativen Verhaltensanalyse wie Heatmaps, um Hypothesen zu bestätigen oder zu widerlegen. Tools wie Heatmaps visualisieren Daten von Website-Besuchenden in ihrer Gesamtheit.

So sieht ein Hotjar-Recording aus – hier ein Recording einer früheren Version dieser Seite:

• die Geschwindigkeit von 0,5x (langsamer) bis zu 4x (schneller) wählen, um den Sichtungsprozess zu verlangsamen oder zu beschleunigen, je nachdem, was du überprüfen willst.

• Pausen überspringen, um das Anschauen zu beschleunigen (bedenke jedoch, dass du beim Überspringen von Pausen nicht sehen kannst, ob und wann die Nutzenden zögern)

Verwende dein bevorzugtes Notizsystem und notiere dir, wenn du etwas Interessantes, Ungewöhnliches oder etwas, das näher untersucht werden muss, entdeckst.

Beobachte, wie Nutzende mit deiner Website oder App interagieren

Wenn der Zweck deiner Recording-Sichtung darin besteht, zu sehen und zu verstehen, wie Leute deine Website oder App erleben,

• Prüfe, welche Elemente die Besuchenden verwenden, um von einer Seite zur anderen zu navigieren → wenn die Nutzenden nicht dort klicken oder tippen, wo du es erwartest, oder es eine Weile dauert, bis sie vorankommen, kann es sein, dass die Seitenelemente und CTAs nicht gut sichtbar oder uneindeutig sind

• Beobachte, wie Besuchende mit Schaltflächen oder anklickbaren Elementen interagieren → legen sie ein ungewöhnliches Verhalten an den Tag, wie z. B. wiederholt auf ein Element zu tippen oder klicken, obwohl nichts passiert, solltest du überprüfen, ob Elemente defekt sind oder dein Design die Besuchenden verwirrt.

• Achte darauf, wie lange das Ausführen einer bestimmten Aktion dauert → wenn du siehst, dass Nutzende viel durch eine Seite oder über einen Bildschirm scrollen und ihre Maus sprunghaft hin- und her bewegen, bevor sie eine Aktion ausführen, solltest du nachforschen, ob sie alle Informationen haben, die sie zum Fortfahren benötigen

• Vergleiche die Recordings von Personen, die eine Aktion erfolgreich abgeschlossen haben, mit solchen, die dies nicht getan haben, und prüfe, ob du eklatante Unterschiede in den jeweiligen Journeys feststellen kannst.

Suche nach Fehlern, Problemen oder Störungen

Wenn du Recordings mit dem Ziel anschaust, Probleme auf deiner Website oder App zu identifizieren, solltest du auf Folgendes achten:

• Kompatibilitätsfehler, die dazu führen, dass die Seite(n) auf verschiedenen Geräten und/oder Browsern nicht korrekt geladen werden

• Funktionsfehler, die dazu führen, dass die Website/Anwendung etwas nicht tut, was sie tun sollte (Beispiel: Anmeldung funktioniert nicht, Suchfunktion liefert keine Ergebnisse)

• Layout- und Designfehler, die dazu führen, dass Elemente einer Seite nicht korrekt dargestellt werden (Beispiel: Probleme mit der Benutzerfreundlichkeit auf mobilen Geräten)

5. Erstelle Highlights, um Relevantes wiederzufinden

Entdeckst du beim Ansehen deiner Recordings verschiedene Themenbereiche oder interessante Elemente, kannst du die integrierten Funktionen von Hotjar benutzen: 

• Schneide die interessanten Teile deiner Recordings aus, speichere sie als Highlights, beschrifte, kommentiere, teile sie (via Slack-Integration) und gruppiere sie in Sammlungen mit derselben Aktion (z. B. ein Klick auf ein defektes Element, ein Absprung auf einer bestimmten Seite usw.)

• Je nach Ziel deiner Untersuchung kannst du Labels, Kommentare und Sammlungen festlegen, die du vor oder während der Beobachtung von Recordings anwendest. Einige Labels, die wir bei Hotjar verwendet haben, sind „Bug“, „UI-UX-Problem“, „Frustration“ oder „Verwirrung“.

6. Entscheide, was den größten Nutzen bringt

Am Ende deiner Beobachtungssession solltest du eine Liste von Dingen haben, die du beheben, verbessern, untersuchen oder ändern musst. Zu guter Letzt musst du entscheiden, was du zuerst in Angriff nimmst.

Um diese Entscheidung leichter treffen zu können, solltest du folgende Faktoren berücksichtigen:

• Wie viel Forschung ist erforderlich, um die Situation in ihrer Tiefe zu verstehen?

• Wie viel Zeit/Geld/Aufwand wird es kosten, eine Korrektur oder eine Änderung umzusetzen (einschließlich der Zeit, die neben der eigentlichen Umsetzung für die Planung und Genehmigung der Korrektur erforderlich ist)?

• Inwieweit wird diese Korrektur/Änderung die Benutzerfreundlichkeit deiner Website verbessern?

• Wie viele Menschen werden davon betroffen sein?

Wenn du deine Liste auf Grundlage dieser Faktoren nach Prioritäten ordnest, kannst du die Lösung(en) mit der bedeutendsten Verbesserung, den größten Auswirkungen oder der schnellsten und einfachsten Umsetzung auswählen, und mit diesen beginnen – in der Regel handelt es sich dabei um Bugs, defekte Elemente oder ziemlich offensichtliche Hindernisse, die die User Journey auf deiner Website oder App unmöglich oder extrem schwierig machen. Diese Quick Wins können sich stark auf deine Kundenbindung und die Optimierung der Conversion Rate (CRO) auswirken.

Später im Prozess kannst du dich dann auf forschungsintensivere Aufgaben konzentrieren, um den Zusammenhang mit anderen auffälligen Szenarien besser zu verstehen. Du kannst endlose Datenmengen zu etwas sammeln, das nicht funktioniert, aber zu wissen, WAS los ist, ist nur die halbe Miete: Um das Problem an der Wurzel zu packen und eine Lösung zu finden, musst du das WARUM verstehen.

Dazu kannst du tiefergehende Nachforschungen betreiben und weitere Tools verwenden, die dir das Einholen von Nutzer-Feedback ermöglichen, wie z. B. On-Page-Umfragen: Schließlich wissen deine Nutzenden genau, was ihr Problem ist, und sind somit der Schlüssel zu dessen Lösung.