Wie man den Net Promoter Score® berechnet: Formeln, Methoden & Excel-Vorlage

Wie lautet die NPS-Formel (und wie berechnet man den NPS)?

Die Standard-NPS-Formel lautet: Ziehe den Prozentsatz der Detraktoren vom Prozentsatz der Promotoren ab. Um den NPS zu berechnen, holst du also Kundenfeedback ein, indem du die Standard-NPS-Frage stellst: „Wie wahrscheinlich ist es, dass du uns auf einer Skala von 0 bis 10 weiterempfehlen würdest?“ Wenn 80 % der Befragten Promotoren sind und 10 % Detraktoren, dann hast du einen NPS von 70.

Die Formel ergibt nur Sinn, wenn du weißt, was die Bezeichnungen Promotoren und Detraktoren bedeuten und wie die Messung der Kundenzufriedenheit funktioniert.

Was sind Promotoren im NPS?

Promotoren im NPS sind alle, die die Frage „Wie wahrscheinlich ist es, dass du dieses Produkt/Unternehmen eine:r Freund:in oder Kolleg:in empfehlen würdest?“ auf der Bewertungsskala mit 9 oder 10 Punkten beantwortet haben.

Dank ihrer hohen Kundenloyalität bleiben Promotoren deinem Unternehmen sehr wahrscheinlich treu und fungieren zum Beispiel durch Mundpropaganda als deine Markenbotschafter:innen, was zum Unternehmenswachstum beiträgt.

Was sind Detraktoren im NPS?

Detraktoren sind alle, die die Frage „Wie wahrscheinlich ist es, dass du dieses Produkt/Unternehmen eine:r Freund:in oder Kolleg:in empfehlen würdest?“ mit einem NPS-Wert zwischen 0 und 6 beantwortet haben.

Sie sind also unzufriedene Kunden. Du wirst wahrscheinlich keine Weiterempfehlung von ihnen erhalten und sie werden wohl auch kein weiteres Mal bei dir kaufen. Sie könnten anderen Leuten mit einer schlechten Bewertung sogar aktiv vom Kauf deiner Produkte abraten. Eines deiner Hauptziele ist es deshalb, dafür zu sorgen, dass du weniger Detraktoren hast, indem du das Kundenerlebnis auf deiner Customer Journey verbesserst.

Was ist mit den Passiven?

Zwischen den Detraktoren und den Promotoren befinden sich die Passiven, die die NPS-Frage mit einem Wert von 7 oder 8 beantwortet haben. Diese Personen kannst du als „passiv zufrieden“ mit deinem Produkt oder Service ansehen. Allerdings sind sie nicht besonders loyal und können dir leicht von anderen Unternehmen weggeschnappt werden.

3 NPS-Berechnungsmethoden

Hier lernst du 3 Hauptmethoden zur Berechnung des Net Promoter Score kennen. Dabei verwenden wir

• eine Tabellenkalkulation/Excel oder

• einen Online-Rechner oder

• ein Umfragetool mit NPS-Funktion

Als Bonusmethode erklären wir dir außerdem die mathematische Grundlage des NPS, also wie du ihn manuell berechnen kannst.

Wir werden einen realen Datensatz aus unserer eigenen NPS-Umfrage der letzten 30 Tage verwenden, bei der 563 Antworten eingegangen sind:

1. NPS in Excel/Google Sheets berechnen

Die Excel- oder Google-Sheets-Tabellenmethode eignet sich am besten, wenn deine NPS-Rohdaten nur aus Zahlenreihen zwischen 0 und 10 bestehen, die in die Kategorien Promotoren, Detraktoren und Passive eingeteilt werden müssen:

Wie man den NPS in Excel berechnet:

1. Zähle die Promotoren zusammen – also diejenigen, die 9 und 10 Punkte gegeben haben

2. Addiere die Detraktoren – diejenigen mit Antworten zwischen 0 und 6

3. Um den Prozentsatz zu berechnen, teile die Anzahl der Promotoren durch die Gesamtzahl der Antworten

4. Wiederhole diesen Vorgang für die Detraktoren

5. Wende die NPS-Formel an: Prozentsatz der Promotoren minus Prozentsatz der Detraktoren

Hier erfährst du, wie du unsere NPS-Tabellenvorlage verwenden kannst:

1) Erstelle eine Kopie der Tabellenkalkulationsvorlage oder lade sie als XLS-Datei herunter

2) Exportiere die Daten deiner NPS-Umfrage in eine CSV- oder XLS-Datei

3) Kopiere die Daten aus deiner Datei und füge sie in das Blatt „NPS-Berechnung“ in der Vorlage ein, und zwar in die Zelle <Werte hier kopieren/einfügen>:

After you paste your scores, the formula in the spreadsheet will automatically:

• Display the count for each score from 10 to 0

• Count your total number of promoters, detractors, and passives

• Display your NPS

2. NPS mit einem Online-Rechner berechnen

Wenn du die Anzahl der eingegangenen Antworten schon für jede Bewertung von 0 bis 10 zusammengezählt hast, kannst du einen Online-NPS-Rechner für dich rechnen lassen, zum Beispiel wie hier:

So funktioniert’s:

1. Gehe zum NPS-Rechner von Hotjar

2. Nimm die Ergebnisse deiner NPS-Umfrage und gib die Anzahl der Antworten in den Rechner ein

3. Voilà: Dein NPS wird direkt auf der Seite angezeigt!

3. NPS mit einem Umfragetool berechnen

Wenn du deine NPS-Daten mit einem Umfragetool erfasst, hat dieses vielleicht schon eine automatische Berechnungsfunktion eingebaut, mit der du deinen NPS mit einem Klick ermitteln kannst. Hotjar bietet beispielsweise eine NPS-Software. 😉

So sieht die NPS-Frage in Hotjar aus:

Und das ist das Ergebnis, das auf dem Dashboard angezeigt wird:

Zwei wesentliche Vorteile dieser Methode:

• Du musst keine Daten exportieren oder einfügen, sodass du dir Zeit und potenzielle Fehler sparst

• Sowohl die Tabelle als auch der Rechner geben dir eine Momentaufnahme der aktuellen Situation. Ein NPS-Tool dagegen hilft dir auch, Veränderungen über einen längeren Zeitraum zu verfolgen. So kannst du zum Beispiel die täglichen NPS-Schwankungen der letzten 30 Tage und die wöchentlichen/monatlichen Schwankungen der letzten 12 Monate nachvollziehen.

4. Bonusmethode: Die Mathematik hinter der NPS-Berechnung

Wenn du dich dafür interessierst, wie der NPS funktioniert – oder du ihn einfach mit Stift und Papier berechnen möchtest, findest du hier die mathematischen Grundlagen der Berechnung.

• Der Anteil der Promotoren wird gezählt, indem die Anzahl der Antworten von 9 und 10 addiert wird (bei Verwendung desselben Datensatzes wie in den obigen Beispielen ergeben sich 238 + 80 = 318 Promotoren)

• Das gleiche Verfahren wird für die Detraktoren wiederholt, indem die Anzahl der Antworten von und einschließlich 0 bis 6 addiert wird (in unserem Fall sind das 9 + 2 + 3 + 3 +7 +23 + 25 = 72 Detraktoren)

• Der Prozentsatz der Promotoren wird dann berechnet, indem die Anzahl der Promotoren durch die Gesamtzahl der Antworten geteilt wird (unser Datensatz ergibt 318/563 = 0,56, also 56 %, wenn man es in Prozent ausdrückt)

• Dasselbe Verfahren wird für die Detraktoren wiederholt, wobei die Zahl der Detraktoren durch die Gesamtzahl der Antworten geteilt wird (für uns sind das 72/563 = 0,12 oder 12 %)

Schließlich wird die folgende Formel angewendet: Prozentsatz der Promotoren minus Prozentsatz der Detraktoren (in unserem Fall: 56-12 = 44). Und schon hast du den NPS-Score manuell berechnet.

Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS und die NPS-bezogenen Emoticons sind eingetragene Marken von Bain & Company Inc., Fred Reichheld und Satmetrix Systems Inc.