NPS®-Umfrage einrichten: So funktioniert’s

Zwei Arten von NPS-Umfragen

Wenn du eine NPS-Umfrage durchführen möchtest, kannst du:

• eine On-Site-Umfrage erstellen, die direkt auf deiner Website angezeigt wird.

• eine eigenständige NPS-Umfrage erstellen, die du per E-Mail an deine Kund:innen senden kannst.

Für beides brauchst du eine spezielle Feedback-Software wie Hotjar, um die Antworten zu sammeln, die Ergebnisse zu speichern und dein Wertungsergebnis zu berechnen. Werfen wir einen Blick auf beide Methoden.

Methode 1: E-Mail-Umfrage erstellen

In sechs Schritten kannst du eine NPS-Umfrage erstellen, die so aussieht:

Anmerkung der Redaktion: Schau dir unsere NPS-Umfragevorlage an

Du kannst die URL dann per E-Mail an deine Kund:innen senden und anfangen, Feedback zu sammeln.

Los geht’s: Erstelle eine neue Umfrage

Klicke im Menü der Seitenleiste auf „Surveys“ und dann auf „Neue Umfrage“.

SCHRITT 1: Gib deiner Umfrage einen Namen

Wir nennen unsere „Hotjar-NPS-Umfrage“. Du kannst das Feld anpassen, indem du einen beliebigen Namen wählst (je aussagekräftiger, desto einfacher ist es später, darauf zurückzugreifen).

SCHRITT 2: Füge eine Beschreibung hinzu, damit deine Kund:innen verstehen, worum es geht

Die Hotjar-Umfragevorlage enthält ein Feld, in das du eine kurze Beschreibung mit Anweisungen oder Informationen für deine Kund:innen einfügen kannst. Ein Standardsatz, den du verwenden oder nach Bedarf bearbeiten kannst, könnte lauten:

Bei [XXX] nutzen wir dein Feedback, um unser Produkt zu verbessern. Vielen Dank, dass du dir Zeit nimmst, diese Umfrage auszufüllen. Es sollte nicht mehr als 1 bis 2 Minuten dauern.

SCHRITT 3: Bedanke dich bei deinen Kund:innen

In der Vorlage steht in diesem Feld standardmäßig: Danke, dass du an der Umfrage teilgenommen hast. Wir schätzen dein Feedback sehr! Auch hier kannst du den Satz nach Belieben bearbeiten und anpassen.

SCHRITT 4: Erstelle die NPS-Frage

• Klicke auf „Frage hinzufügen“.

• Wähle im Dropdown-Menü die Option „Net Promoter Score“.

• Schreibe die Standard-NPS-Frage, wobei du das [X] in diesem Beispiel durch den Namen deines Unternehmens ersetzt:

Wie wahrscheinlich ist es, dass du [X] eine:r Freund:in oder Kolleg:in empfehlen würdest

Wenn du die Frage anders formulieren möchtest, kannst du einen Blick auf unseren Artikel zu NPS-Umfrage-Beispielen werfen.

Vergiss nicht, den Button „Erforderlich“ auf Grün zu stellen, damit die Antwort verpflichtend ist.

SCHRITT 5: Füge Zusatzfragen hinzu

• Klicke auf „Frage hinzufügen“.

• Wähle im Dropdown-Menü die Option „Lange Textantwort“.

• Trage die erste Zusatzfrage Was ist der Hauptgrund für deine Bewertung? ein und aktiviere auch hier den Button „Erforderlich“.

Wiederhole SCHRITT 5 für alle Zusatzfragen, die du stellen möchtest, zum Beispiel: Was sollten wir tun, um dich zu begeistern? Lass den Button grau, wenn du weitere Fragen optional stellen möchtest. In unserem Artikel zu NPS-Umfrage-Beispielen findest du weitere Ideen.

SCHRITT 6: Aktiviere deine NPS-Umfrage

Nutze die Option „Vorschau“, wenn du die fertige Umfrage sehen willst, bevor du sie an deine Kund:innen versendest. Wenn du mit der Umfrage zufrieden bist, setze den Status auf „Aktiv“, klicke auf „Umfrage erstellen“ und schon bist du fertig!

Sobald deine Umfrage ausgefüllt wurde, kannst du die Antworten einsehen und dein Net Promoter Score wird automatisch berechnet.

Methode 2: On-Page-NPS-Umfrage erstellen

Mit Hotjar kannst du auch eine On-Page-Umfrage erstellen, die direkt auf den Seiten deiner Website angezeigt wird, wie in dem Beispiel unten. Hier erfährst du, wie du sie in sechs kurzen Schritten auf deiner Website einfügen kannst:

Los geht’s: Erstelle eine neue Umfrage

Klicke im Menü der Seitenleiste auf „Surveys“ und dann auf „Neue Umfrage“.

SCHRITT 1: Gib deiner Umfrage einen Namen

Wir nennen unsere „Hotjar-NPS-Umfrage“. Du kannst das Feld anpassen, indem du einen beliebigen Namen wählst (je aussagekräftiger, desto einfacher ist es später, darauf zurückzugreifen).

SCHRITT 2: Erstelle die NPS-Frage

Wähle im Dropdown-Menü die Option „Net Promoter Score“ und die Standard-NPS-Frage wird angezeigt.

SCHRITT 2.b: Füge Zusatzfragen hinzu

• Klicke auf „Frage hinzufügen“.

• Wähle im Dropdown-Menü die Art des Antwortfeldes aus, das du benötigst: (z. B. „Lange Textantwort“, „Kurze Textantwort“).

• Trage die erste Zusatzfrage ein (z. B. Was ist der Hauptgrund für deine Bewertung?) 

Wiederhole diesen Schritt für alle Zusatzfragen, die du stellen möchtest.

SCHRITT 3: Passe das Aussehen deiner On-Page-Umfrage an

Hier kannst du die Position des Pop-ups auf deiner Seite und seine Hintergrundfarbe ändern. Wenn du einen Business-Tarif nutzt, kannst du auch das Hotjar-Branding ausblenden.

SCHRITT 4: Webseiten auswählen

Hier kannst du auswählen, auf welchen Seiten deine NPS-Umfrage angezeigt werden soll. Wenn du mehr Informationen brauchst, lies unseren Artikel zum Page-Targeting für Feedback-Tools.

Hinweise: Wenn du einen Plus-Tarif hast, kannst du auswählen, wie viel Prozent der Besuchenden diese Umfrage sehen sollen.

SCHRITT 5: Passe das Verhalten deiner On-Page-Umfrage an

In diesem letzten Abschnitt kannst du:

• festlegen, wann die NPS-Umfrage auf der Seite gestartet werden soll (hier findest du weitere Infos, wie du deine NPS®-Umfrage einrichten kannst)

• einstellen, wie oft deine Kund:innen diese Umfrage sehen sollen (weitere Infos zum Häufigkeitsverhalten findest du in diesem Artikel)

SCHRITT 6: Aktiviere deine NPS-Umfrage

Setze den Status auf „Aktiv“, klicke auf „Umfrage erstellen“ und fertig!

HINWEIS: Nachdem eine Umfrage erstellt und bereits Daten erfasst wurden, werden die Ergebnisse durch Änderungen an der Umfrage verändert. Wenn du die Umfrage ändern möchtest, ist es am besten, eine neue zu erstellen.

Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS und die NPS-bezogenen Emoticons sind eingetragene Marken von Bain & Company Inc., Fred Reichheld und Satmetrix Systems Inc.