NPS®-Tracking: Warum es wichtig ist und wie es funktioniert

3 Wege, wie NPS-Tracking zum Wachstum deines Unternehmens beitragen kann

Als Fred Reichheld und sein Team bei Bain & Company das Net Promoter System entwickelten, testeten sie alle möglichen Fragen zur Kundentreue und zum Kundenengagement. Sie stellten dabei fest, dass der Net Promoter Score eine stärkere Korrelation zum Wachstum aufwies als jede andere untersuchte Kennzahl. Mit anderen Worten: Hätte eine andere Frage eine stärkere Korrelation zum Wachstum gezeigt, hätten sie diese Frage als Grundlage für ihr System verwendet.

Vor diesem Hintergrund gibt es drei Möglichkeiten, wie die regelmäßige Beobachtung des NPS deinem Unternehmen zu mehr Erfolg verhelfen kann.

1. Der NPS ist ein Benchmark für Verbesserungen

Was du nicht verfolgst, kannst du auch nicht verbessern. Wenn du deine NPS-Benchmarks im Laufe der Zeit verfolgst, kannst du sehen, ob die Veränderungen, die du in deinem Unternehmen umsetzt, funktionieren. Außerdem kannst du den NPS tracken, um zu sehen, wie sich das Kundenfeedback in den verschiedenen Segmenten unterscheidet, z. B:

• Wichtige demografische oder psychografische Kundendaten

• Kundengruppen, die auf bestimmte Botschaften reagiert haben

• Kund:innen, die mit verschiedenen Abteilungen deines Unternehmens zu tun haben

• Alle Kund:innen, die mit einzelnen Vertriebs- oder Kundendienstmitarbeitenden zu tun hatten

• Kund:innen, die ausschließlich bestimmte Produktlinien verwenden

Mit diesen Daten kannst du feststellen, wo das Kundenerlebnis verbessert werden muss, Änderungen vornehmen und messen, was funktioniert und was nicht.

2. Der NPS gibt allen eine gemeinsame Kennzahl

Wenn Führungskräfte sich ausschließlich auf Umsatz und Gewinn konzentrieren, neigen die Mitarbeitenden dazu, ihrem Beispiel zu folgen. Wenn der Arbeitsplatz an den Umsatz oder den Gewinn gekoppelt ist, neigen die Mitarbeitenden dazu, den Verdienst über das Kundenerlebnis zu stellen. Und das ist natürlich kein Rezept für langfristiges Wachstum.

Der NPS gibt allen ein gemeinsames Ziel – Kundenorientierung – und das führt zu weniger Kundenabwanderung und einem größeren, nachhaltigeren Wachstum von Jahr zu Jahr.

3. Tracking zeigt den Zusammenhang zwischen NPS und Erfolg

Auch wenn du bereits vom Wert des NPS überzeugt bist, kann es sein, dass er von Kolleg:innen abgelehnt wird, die sich mehr auf den unmittelbaren Gewinn konzentrieren. Zum Glück kannst du alle, die skeptisch sind (vor allem die CFOs), überzeugen, indem du den wirtschaftlichen Ertrag deiner NPS-Projekte berechnest.

Das folgende Beispiel stammt aus Fred Reichhelds Buch „Die ultimative Frage 2.0: Wie Unternehmen mit dem Net Promoter System kundenorientierter und erfolgreicher sind“.

NPS-Tracking: Wie Apple den Umsatz in einem Jahr um 25 Millionen USD steigern konnte

In den Apple Stores wurde der NPS auf einer Skala von 0 bis 10 erfasst. Unzufriedene Kund:innen, die ihre Erfahrungen mit 0 bis 6 bewerteten, erhielten einen Folgeanruf von der Filialleitung. In einigen Fällen konnte der Store Manager die Person nicht erreichen. Daher erfasste Apple auch den Unterschied zwischen den Kund:innen, die mit der Filialleitung telefonierten, und denen, die es nicht taten.

Im Laufe der nächsten zwei Jahre stellte sich heraus, dass die Kund:innen, die mit der Filialleitung telefoniert hatten, deutlich mehr ausgaben als die, die es nicht getan hatten. Jede Stunde, die die Filialleitung am Telefon verbrachte, bedeutete 1.000 USD an zusätzlichen Einnahmen – nach einem Jahr waren das 25 Millionen USD.

Wie du deinen NPS tracken kannst

Zur Erinnerung: Der NPS besteht aus mehr als einer einzigen Frage:

• „Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass du dieses Produkt/Unternehmen eine:r Freund:in oder Kolleg:in empfehlen würdest?“ (die Standard-NPS-Frage)

• „Was ist der Hauptgrund für deine Bewertung?“

• „Was könnten wir verbessern?“

Wie du siehst, ist die erste Frage geschlossen, während die anderen Fragen offen sind. Hier erfährst du, wie du sowohl die geschlossenen als auch die offenen Daten erfassen kannst.

Tracking von Umfrageantworten für eine geschlossene NPS-Frage

Die Nachverfolgung der geschlossenen Fragen ist relativ einfach und wird in der Regel automatisch von dem NPS-Tool durchgeführt, das du für deine Umfragen verwendest. Während das Tool die NPS-Daten sammelt, bietet es dir eine Visualisierung wie oben, die dir hilft, Trends über einen bestimmten Zeitraum hinweg zu erkennen.

Im Fall des NPS-Tools von Hotjar kannst du nach den letzten 7, 15, 30, 90 oder 180 Tagen filtern oder sogar eine 12-Monats-Visualisierung wählen, um einen umfassenderen Überblick über die Entwicklung deines Net Promoter Score zu erhalten. Außerdem kannst du dir die Verteilung der Punkte genauer ansehen, indem du wöchentliche oder tägliche Datenpunkte in das Diagramm einträgst.

Tracking von Umfrageantworten für offene NPS-Fragen

Das Tracking der Kundenantworten aus den anderen NPS-Fragen ist etwas schwieriger, da es sich um offene Fragen handelt. Doch diese Daten sind der Schlüssel, um dich gezielt zu verbessern. Denn wenn du nicht weißt, was schiefgelaufen ist, kannst du das Problem auch nicht lösen.

Die gute Nachricht ist, dass wir einen Leitfaden erstellt haben, der dir hilft, offene Daten in fünf einfachen Schritten zu analysieren. Wir versprechen, dass es einfacher ist, als es klingt! Alles, was du brauchst, ist ein Hotjar-Konto und solide Kenntnisse in Excel oder Google Sheets.

Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS und die NPS-bezogenen Emoticons sind eingetragene Marken von Bain & Company Inc., Fred Reichheld und Satmetrix Systems Inc.