6 Strategien, um deinen NPS® zu verbessern

1. Den Kreislauf zu den Kund:innen schließen

Das Net Promoter System ermutigt Unternehmen dazu, den Kreislauf mit den Kund:innen immer wieder zu schließen und mit ihnen in Kontakt zu bleiben, um den Kontext und die Gründe für ihre Bewertung noch tiefer zu ergründen. Du kannst Methoden wie direkte Interviews, Follow-up-E-Mails usw. verwenden, um noch mehr Feedback zu sammeln und noch kundenorientierter zu werden.

Fange klein an und werde aktiv, sobald eine negative Wertung (0–6) auftaucht. Bitte jemandem aus dem Management oder Kundenservice, sich direkt um die Kund:innen zu kümmern, nimm Beschwerden ernst und arbeite daran, die Situation zu verbessern (oder falls das nicht möglich ist, erkläre die Gründe). Das ist ein wichtiger Schritt, um die Kundenbeziehung zu reparieren.

2. Den NPS ins Zentrum stellen

Sorge dafür, dass jede Führungskraft versteht, dass es ein Unternehmensziel ist, so viele Promotoren wie möglich zu gewinnen. Stell sicher, dass sich alle im gesamten Unternehmen dieser Vision bewusst sind.

Erkläre klar und deutlich, was ein guter NPS ist, wie die Berechnung des NPS funktioniert und wie er in die jährlichen Bewertungen deines Unternehmens einfließen kann. Anstatt sich nur auf den Umsatz oder das Ergebnis zu konzentrieren, solltest du darüber nachdenken, deine Teams auf der Grundlage von NPS-Bewertungen und Feedback zu incentivieren (praktische Tipps dazu findest du in dieser NPS-Fallstudie).

3. Regelmäßige Treffen, um den NPS zu besprechen

Fred Reichheld, der Erfinder des NPS, nennt diese Meetings „Huddles“. Die kurzen, interaktiven Treffen helfen dabei, das Engagement aller Beteiligten für ein erstklassiges Kundenerlebnis aufrechtzuerhalten. Sie bieten den Teams ein Forum, um schwierige Kundensituationen zu besprechen und Lösungen zu entwickeln.

4. NPS-Feedback zur Schulung der Mitarbeitenden nutzen

Das offene Feedback aus NPS-Umfragen kann Bereiche aufzeigen, in denen sich Mitarbeitende und Abteilungen verbessern können. Nutze das Feedback gegebenenfalls als Leitfaden für die Schulung von Mitarbeitenden, um die Customer Experience zu verbessern und die Kundentreue zu fördern.

5. Ursachenanalyse durchführen

Bei deiner NPS-Analyse fallen dir vielleicht Muster auf, wenn du das Feedback von Promotoren und Detraktoren vergleichst. Du könntest zum Beispiel feststellen, dass ein Team einer Abteilung besonders viele Detraktoren aufweist, während ein anderes Team einen hervorragenden NPS-Wert erhält. In diesem Fall solltest du als Nächstes eine gründliche Ursachenanalyse durchführen, um herauszufinden, ob die Kundendienst-Abteilung oder die Produktlinie, für die sie zuständig ist, oder etwas ganz anderes der Grund für die negativen Erfahrungen ist. Dann bist du bereit für den letzten Schritt:

6. Strukturelle Änderungen vornehmen und sehen, was funktioniert

Du willst natürlich nicht deine gesamte Website oder dein Produkt nach ein paar Beschwerden ändern. Aber wenn die Bewertungen der Detraktoren auf ein strukturelles Problem hinweisen, solltest du handeln und sinnvolle Änderungen an Produkten, Richtlinien und Kommunikation vornehmen. Wenn du den NPS verfolgst und die Bewertungen und Rückmeldungen vor und nach der Änderung vergleichst, kannst du feststellen, ob sie erfolgreich war. Wenn du eine Verbesserung feststellst, dann ist das großartig – du hast mehr Promotoren gewonnen! Und wenn nicht? Dann sammelst du weiter Kundenfeedback und Daten, fängst von vorn an und schaust, wie du die Kundenerfahrung im Laufe der Zeit weiter verbessern kannst.

Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS und die NPS-bezogenen Emoticons sind eingetragene Marken von Bain & Company Inc., Fred Reichheld und Satmetrix Systems Inc.