NPS®-Analyse: 5 Möglichkeiten, um deine Net-Promoter-Score-Daten zu analysieren

1. Wie sieht die Aufschlüsselung für jeden Punkt auf der NPS-Skala aus?

Um deinen NPS zu berechnen und eine endgültige Punktzahl zu erhalten, musst du deine Kund:innen in Detraktoren, Passive und Promotoren einteilen. Dabei solltest du aber beachten, dass es einen großen Unterschied zwischen einer 1 und einer 6 gibt.

Um die Verteilung der Punkte im NPS-Spektrum zu veranschaulichen, kannst du ein einfaches Balkendiagramm erstellen, das den prozentualen Anteil zeigt, wie oft jede Punktzahl vergeben wurde:

Frage dich nun:

• Konzentrieren sich deine Detraktoren am unteren oder oberen Ende der Skala von 0 bis 6 oder sind sie gleichmäßig verteilt?

• Hast du eine große Anzahl passiver Kund:innen, die zu Promotoren gemacht werden könnten, um einen schnellen Gewinn zu erzielen?

• Sind deine Kund:innen gespalten in solche, die dich lieben und solche, die dich hassen (z. B. sehr wenige Passive)?

Die Suche nach Antworten und Mustern kann dir dabei helfen, zu entscheiden, welchen Bereich du zuerst in Angriff nehmen willst, und deine Wachstumsstrategie entsprechend anzupassen.

2. Wie unterscheidet sich das Kundenerlebnis an jedem Punkt der Skala?

Was unterscheidet eine 4 von einer 5 auf der NPS-Skala? Was unterscheidet eine 7 von einer 8? Jede NPS-Umfrage sollte offene Zusatzfragen enthalten. So kannst du deine Kund:innen fragen, warum sie dir eine bestimmte Wertung gegeben haben, und danach untersuchen, ob es bei den Antworten bestimmte Muster gibt.

Ein E-Commerce-Unternehmen könnte zum Beispiel feststellen, dass 20 % der Bewertungen von 0 bis 2 von Kund:innen stammen, die sich an einem bestimmten Element der Customer Experience gestört haben (z. B. über fehlende Details auf einer Produktseite). Wenn du dieses Problem behebst, können bis zu 20 % der Detraktoren zu Promotoren werden – oder zumindest zu Passiven.

Die Analyse offener NPS-Daten ist etwas aufwändiger als die Auswertung geschlossener Umfragen. Deshalb haben wir eine kurze Anleitung erstellt, die dir die Analyse offener Daten erleichtert.

3. Welche Marktsegmente sind in jedem Punkt der Skala vertreten?

Eine Aufschlüsselung des NPS nach Marktsegmenten, von demografischen bis psychografischen Daten, kann dir helfen, deine Kund:innen besser kennenzulernen.

Wenn du z. B. ein Business-to-Consumer (B2C)-Softwareunternehmen betreibst, könntest du feststellen, dass ältere Kund:innen (über 65 Jahren) unter den Detraktoren überrepräsentiert sind. Natürlich solltest du keine Vermutungen darüber anstellen, warum dies der Fall ist, ohne ihre Kommentare ausgewertet zu haben. Aber diese Daten geben dir bereits einen Anhaltspunkt, bevor du tiefer in die NPS-Analyse eintauchst.

4. Wie korreliert der Zeitraum der Kundenbindung mit dem NPS?

Geben dir deine langjährigen Kund:innen eine höhere NPS-Bewertung? Für alle sollte gelten: Je länger jemand zu deinem Kundenstamm gehört, desto wahrscheinlicher ist es, dass die Person dich weiterempfiehlt.

Wenn du feststellst, dass die Dauer keinen Einfluss auf den NPS hat (oder eine negative Korrelation besteht), ist es an der Zeit, die qualitativen Daten zu untersuchen und herauszufinden, warum. Was du herausfindest, kann dir helfen, die Kundenabwanderung zu verringern und die Kundenbindung zu verbessern.

5. Wie hängt der Umsatz mit den NPS-Bewertungen zusammen?

Laut Fred Reichheld, dem Erfinder des NPS, können Unternehmen mit einem ausgefeilten Verständnis der NPS-Funktionsweise den genauen wirtschaftlichen Ertrag ermitteln, der sich ergibt, wenn ein:e Kund:in einen beliebigen Punkt auf der Skala von 0 bis 10 wählt.

Natürlich hat nicht jeder die Zeit oder die Ressourcen, um eine solche Formel für sein Unternehmen zu entwickeln. Aber du kannst trotzdem davon profitieren, wenn du das Verhältnis zwischen Pro-Kopf-Umsatz und NPS-Wert beobachtest. So kannst du deine Strategien so ausrichten, dass du den ROI maximierst. Wenn der Trend generell positiv ist (was er sein sollte), zeigt das, wie sehr es sich lohnt, Kundentreue und Engagement zu verbessern.

Die Bedeutung der Analyse von NPS-Daten

Unabhängig davon, ob du sie zusammen oder einzeln verwendest, können die vorangegangenen Fragen zu weiteren Fragestellungen und Recherchen führen. Nutze sie, um über den NPS als bloße Zahl hinauszugehen: Quantitative Segmentierung und qualitatives Kundenfeedback helfen dir, Hindernisse für Kundenloyalität und Engagement aufzudecken. Diese Erkenntnisse können dich dabei unterstützen, Detraktoren in Promotoren zu verwandeln.

Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS und die NPS-bezogenen Emoticons sind eingetragene Marken von Bain & Company Inc., Fred Reichheld und Satmetrix Systems Inc.