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CRO-Glossar: Personalisierung
Was ist Personalisierung? Personalisierung ist die Anpassung eines Produkts, einer Dienstleistung oder eines Erlebnisses an die Bedürfnisse, Wünsche und Erwartungen eines einzelnen Besuchenden.
Gängige Beispiele für die Personalisierung von Websites sind die Filmempfehlungen von Netflix (basierend auf bisher angesehenen Filmen) und die Produktempfehlungen von Amazon (basierend auf früheren Suchanfragen und Käufen). Eine gut durchgeführte Personalisierung liefert regelmäßigen Käufer:innen und potenziellen Kund:innen passgenaue Inhalte und steigert dadurch die Conversion-Rate.
Warum Personalisierung wichtig ist
Eine Studie aus dem Jahr 2018 ergab, dass 80 % der Verbraucher:innen eher bereit sind, einen Kauf zu tätigen, wenn Marken ein personalisiertes Erlebnis bieten. Tatsächlich empfanden 90 % der Befragten die Personalisierung als „attraktiv“ und hätten wahrscheinlich kein Problem damit, wenn Unternehmen ihre persönlichen Daten nutzen würden, um ihnen den Einkaufsprozess zu erleichtert.
Die Personalisierung kann genutzt werden, um Kund:innen relevante Produkte oder Angebote anzuzeigen, nach denen sie normalerweise lange suchen würden. Unternehmen können außerdem gezielte Angebote basierend auf dem Standort anbieten, Verkaufswebsites in der Muttersprache der jeweiligen Kund:innen bereitstellen und sich an lokale Märkte anpassen.
Dies sind nur einige der Möglichkeiten, die dir eine Personalisierung deiner Website bietet – jedoch haben all diese Möglichkeiten auch eine Kehrseite ...
Wie macht man bei so vielen Möglichkeiten das Richtige?
Bei der Personalisierung kann man tatsächlich mehr falsch als richtig machen. Auf jede richtige Netflix-Empfehlung kommt ein anderes Unternehmen, das für seine Zielgruppe Personalisierungen mit irrelevanten Inhalten vornimmt. Und natürlich gibt es auch genügend Fälle, in denen die Personalisierung komplett fehlschlägt (z. B. wenn Facebook dich daran erinnert, wie du vor drei Jahren von deiner neuen Beziehung geschwärmt hast, die leider mittlerweile schon gescheitert ist).
Personalisierung kann eine Herausforderung sein. Wenn du es also richtig machen willst, fängst du am besten klein an. Anstatt zu versuchen, alles für jeden zu personalisieren, solltest du dich darauf konzentrieren, ein besseres Erlebnis für die Leute zu schaffen, die für dein Geschäft wirklich wichtig sind.
Personalisiere deine Website in 2 Schritten für deine idealen Kund:innen
Ideale Kund:innen sind diejenigen, die am meisten von deiner Marke profitieren. Und wenn du sie richtig behandelst, werden sie immer wieder kommen. Hier erfährst du, wie du herausfindest, wer sie sind und wie du ihre Erfahrungen personalisieren kannst.
Schritt 1: Erstelle User Personas
Eine User Persona ist ein fiktives Nutzerprofil, das auf demografischen und psychografischen Daten von Nutzenden und Kund:innen basiert, die deine Website regelmäßig nutzen. Eine einfache Persona beantwortet die folgenden Fragen:
Wer sind deine Kund:innen?
Was ist ihr Hauptziel?
Was hindert sie daran, das zu bekommen, was sie wollen?
Wenn du noch ganz am Anfang stehst, kannst du diese Informationen mithilfe zweier verschiedener Methoden sammeln:
Onsite-Umfragen: Mit einer Onsite-Umfrage auf deiner Website kannst du herausfinden, wer deine Kund:innen sind und warum sie sich an dich wenden, um das zu bekommen, was sie wollen.(Tipp der Redaktion: Lies dazu auch diesen Artikel zu User Personas, um eine schrittweise Anleitung zur Durchführung einer Onsite-Umfrage zu bekommen).
Kundenbefragungen: Setze dich mit einer Handvoll deiner zahlenden Kund:innen zusammen und höre dir ihre Geschichten an. Bitte sie, dir zu sagen, warum sie sich zur Lösung ihres Problems an dein Unternehmen gewandt haben.
Kundeninterviews liefern dir nicht so viele Daten wie Umfragen, aber du erfährst die Bedürfnisse und Einwände deiner Kund:innen so tiefgehend und detailliert, wie es dir keine Umfrage bieten kann.
Schritt 2: Handle bei der Personalisierung nach dem Pareto-Prinzip
Das Pareto-Prinzip besagt, dass etwa 20 % deiner Kund:innen für 80 % deines Umsatzes verantwortlich sind. Wenn du dich also um diese 20 % kümmerst, werden sie es dir im Gegenzug gebührend danken.
Wie sieht das aus? Sobald du weißt, wer deine idealen Kund:innen sind, solltest du deren Nutzererlebnis so personalisieren, dass es wirklich auf ihre Bedürfnisse eingeht. Du musst dabei verschiedene Strategien ausprobieren, aber dein Ziel sollte es stets sein, deinen Kund:innen zu helfen, das Gewünschte schneller zu finden – zum Beispiel, indem du Seiten, die zuvor in einem Menü versteckt waren, sichtbarer machst oder das Support-Team dazu ermutigst, stärkere Empfehlungen zu geben („Das ist das richtige Produkt für Sie“), anstatt mehrere Optionen zu präsentieren.
Vergewissere dich, dass deine Bemühungen zur Personalisierung den Kund:innen wirklich einen Mehrwert bieten, und stelle offene Fragen, um sicherzustellen, dass alles richtig läuft.
Finde heraus, wer deine Kund:innen sind
Sammle mit Hotjar Feedback von Nutzenden und Kund:innen und finde so heraus, wer sie sind und was sie von deiner Website erwarten.
